De gestion des ressources humaines

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- En ce qui concerne la communication entre les employés et la direction, j'aimerais vous citer un modèle concret de réussite inspiré du modèle suédois. Éricsson est une multinationale suédoise établie à Montréal depuis 1953. Un des facteurs de succès de cette compagnie est l'importation de certains modèles suédois et l'adaptation de ceux-ci au système d'emploi du Québec. Une de ses forces est l'importance qu'elle accorde à la satisfaction de leurs employés. Outre plusieurs extras tels qu'un gymnase et une garderie mis en place pour leurs employés, Éricsson a développé un système de communication de la satisfaction des employés très efficace. Une fois par année, il procède à un sondage qui compte environ 300 questions et qui englobe tous les aspects de satisfaction tant sur le plan de l'organisation du travail que sur le plan du développement personnel et que sur le ratio de temps famille-emploi. Ce sondage qui est fait de façon confidentielle permet à l'entreprise de cibler ses forces ainsi que ses faiblesses et par conséquent, il lui permet de travailler à améliorer la situation.

- Je pense que c'est une pratique très innovatrice qui aurait un grand avantage à être expérimentée chez Stédenstyle. Bien entendu, il faudrait adapter le type de question ainsi que le nombre pour qu'ils correspondent à notre entreprise. Je pense également que le fait que ce sondage soit fait de façon confidentielle est une bonne méthode pour que les employés n'aient pas d'inquiétude à partager ce qu'ils pensent vraiment. Toutefois, je crois que nous pourrions donner le choix aux employés d'inscrire ou non leur nom pour ceux qui désireraient que nous fassions un suivi avec eux sur les commentaires qu'ils ont faits.

- Dans le même ordre d'idée et en suivant le même procédé, je trouve qu'on devrait incontestablement instauré un système de suggestions qui encore une fois, au choix de l'employé, sera confidentiel ou non. En fait, même les suggestions qui peuvent nous sembler anodines au premier coup d'œil, sont parfois de très bonnes idées qui permettraient d'améliorer grandement soit la qualité du travail, les relations de travail et même apporter des idées pour de nouveaux produits. Les travailleurs sont ceux qui ont la meilleure position pour faire ces suggestions, auxquelles on ne penserait probablement pas puisque nous ne sommes pas dans leur contexte de travail. Je crois qu'en matière d'innovation, c'est une des alternatives qui serait d'une grande efficacité. Je pense également que c'est un moyen qui favoriserait grandement la participation des employés au sein de l'entreprise et qui accroîtrait leur engagement envers celle-ci.

- En dernier lieu, je voulais également parler des clients. Je pense que les clients, qui sont des acteurs tout aussi importants que les travailleurs ou que les membres de la direction, doivent aussi pouvoir faire part de leurs commentaires. À cet effet, je proposerais d'instaurer un sondage annuel auquel les clients pourront répondre de façon confidentielle ou non. En fait, on s'inspirerait de la façon de faire du sondage annuel des employés. Nous adapterions ensuite les questions pour que ce sondage soit le plus court possible, mais qu'il cible précisément les sujets sur lesquels nous désirons avoir les commentaires de nos clients. Je suis persuadée que vérifier la satisfaction de la clientèle est fondamentale. En ce sens, les clients sentent qu'on se préoccupe de leurs désirs et ils sentent également que nous mettons en œuvre des stratégies pour les satisfaire. En fait, je crois que de vérifier le niveau de satisfaction tant des acteurs internes que des acteurs externes d'une entreprise est encore plutôt rare, mais je pense que si l'approche client est une de nos priorités, de vérifier leur contentement face à nos produits devient alors indispensable.

- Pour ce qui est du sondage et du système de suggestion pour les employés, c'est absolument ce que je recherche! Je suis étonnée que cette solution soit déjà utilisée dans certaines entreprises comme par exemple chez Éricsson. J'avais déjà retenu cette solution qui m'a déjà été proposée par un de nos employés de soutien, mais je ne l'ai jamais concrétisé, faute de procédures à ce sujet. Nous regardons ensemble les questions que nous insérerons dans ce sondage que j'aimerais produire le plus rapidement possible. En ce qui concerne le sondage pour les clients, je pense en effet que c'est important d'avoir leurs commentaires, mais je me demande s'ils seront enclins à prendre le temps d'y répondre.

- Je comprends tout à fait votre inquiétude à ce sujet, mais je vous assure que je serai en mesure de créer un sondage court (entre 5 et 10 questions) qui sera spécifique et qui englobera tous les aspects de la satisfaction clientèle. De plus, pour que les clients soient en mesure d'y répondre rapidement, je pourrai le concevoir avec des choix de réponses et insérer une section commentaire au bas du document.

Des méthodes de travail attrayantes

- Finalement, j'aimerais vous citer un dernier exemple de succès d'une entreprise dans la région de Montréal. Cette jeune entreprise appelée Stablex, reconnue comme étant innovatrice, à instaurer un système de récompenses appelé : « les Loony's Awards ». Dans chaque secteur de l'entreprise, les employés mettent en nomination un de leurs collègues, qu'ils jugent méritant pour le travail effectué durant le mois. Toutes sortes de prix sont alors offerts par tirage au sort entre les employés méritants. Ce n'est pas tout, puisque Stablex désire que ce ne soit pas toujours les mêmes employés qui soient récompensés, ils ont reproduit cette méthode pour plusieurs autres aspects du travail, ils offrent donc toute sorte de concours pour lesquels leurs employés peuvent être nominés et gagner des prix.

- Je pense que cette méthode est une bonne façon de susciter la motivation des employés. Par contre, je conçois également qu'elle peut rapidement devenir coûteuse. Je ne voudrais toutefois pas écarter totalement cette possibilité, j'aimerais que nous en reparlions dans la prochaine année puisque pour l'instant je crois que nous avons bon nombre de sujets à traiter. Je préciserais également que je pourrais être favorable à cette formule dans l'avenir, mais que si tel était le cas, les concours seraient limités en nombres dû au coût élevé de ceux-ci.

- Je dois avouer que