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récepteur, qui décode le message reçu pour en saisir le sens. Selon le cas, il pourra y avoir ou non une rétroaction du récepteur. (Comportement humain et organisation, 4e édition, p. 389) »

Marie, qui dans ce cas-ci, est l’émettrice, tente de transmettre le message à Jeanne afin de modifier certains de ses comportements. Jeanne, étant la réceptrice, semble ne pas comprendre la portée du message : ce qui déclenche le conflit. « Notamment, le message peut être brouillé par un bruit parasite, terme désignant toute perturbation qui interfère dans la transmission du message et interrompt le processus de communication. (Comportement humain et organisation, 4e édition, p. 389) » Ce bruit parasite peut être causé par la position hiérarchique de Marie face à Jeanne bien que Jeanne ne semble pas craindre de réprimande, car elle connait Line, qui est la responsable du groupe, depuis longtemps. Jeanne est au Burger Mart depuis plus longtemps que Marie. Elle a plus d’expérience que Marie et être critiquée par Marie semble être difficile pour Jeanne. Une certaine rivalité s’est probablement installée entre elles.

On pourrait croire que Jeanne a peut-être de la rancœur envers Marie, car elle éprouve de la frustration face au fait que Marie a moins d’années d’expérience, mais est devenue gérante adjointe. Alors que Marie lui fait des reproches au niveau de son travail, Jeanne, quant à elle, réagit malhabilement en la traitant « d’habitante », car il lui manque un bouton. Jeanne fait preuve d’un comportement perturbateur en se montrant agressive verbalement envers Marie, en se mettant en retrait par son refus de s’intégrer au groupe, en étant en retard la plupart du temps et en se vantant à qui veut bien l’entendre de sa bourse.

Le facteur de stress a joué un rôle dans ce conflit, car les deux employées vivaient certaines situations personnelles. Il peut avoir des effets néfastes.

« En revanche, le mauvais stress (ou détresse) a des effets néfastes tant pour l’individu que pour l’organisation : insatisfaction, baisse de motivation et de rendement, absentéisme, erreurs, comportements contraires à l’éthique, maladies et roulement de personnel accru. (Comportement humain et organisation, 4e édition, p.463) »

Pour Marie, le stress provient de ses études en plus de ses heures de travail (30 heures par semaine). Elle économisait pour s’acheter une nouvelle voiture. De plus, son copain venait d’être accepté à l’Université de Sherbrooke alors que Marie devait terminer deux cours de mathématiques pendant l’été afin d’être retenue. Line avait remarqué un changement dans son attitude qui était habituellement plaisante, pétillante et épanouie.

En ce qui concerne Jeanne, elle avait un tempérament plus maussade et elle devait jongler avec le divorce récent de ses parents en plus de constamment se vanter à propos de sa bourse qui lui permettrait de faire ses études à temps plein.

Les deux femmes vivent des changements personnels planifiés et non planifiés. Le divorce des parents de Jeanne est un changement non planifié. Pour Marie, le passage du collège à l’université est un changement planifié, mais là où il devient non planifié c’est la crainte d’être refusée et de ne pas aller au même établissement que son copain.

Line a remarqué ces changements au niveau des deux employées. Elle ne tenait pas à encourager Marie à continuer ses études, car elle préférait qu’elle suive le programme de formation destiné aux cadres. Comme je le mentionnais plus haut, Line nourrissait des espoirs envers Marie et son futur au Burger Mart. Line aurait pu rencontrer Jeanne et discuter avec elle de son manque d’intérêt envers son emploi et voir comment y remédier. Elle aurait, ainsi, pu éviter l’escalade de colère entre les deux femmes.

« Dans les milieux où on a établi une communication franche et où l’information circule librement, les conflits interpersonnels sont beaucoup moins nombreux. (Comportement humain et organisation, 4e édition, p. 415) » Line Bromont a un travail à faire dans ce domaine, elle nourrit certains espoirs envers Marie et semble avoir baisser les bras en ce qui concerne Jeanne. Par son attitude indifférente, elle causa ce conflit, interpersonnel, que je classerais plutôt d’émotionnel, entre Marie et Jeanne, qui devait éclater à un moment ou un autre.

« Le conflit émotionnel, lui, tient à des problèmes relationnels qui se manifestent notamment, par des sentiments de colère, de méfiance, d’animosité, de crainte et rancune. Le conflit de personnalité, comme on l’appelle communément, peut drainer l’énergie des gens touchés et les détourner de leurs priorités professionnelles. (Comportement humain et organisation, 4e édition, p.415 »

C’est effectivement ce qui se passa au Burger Mart, lorsque Jeanne vida l’huile sur la tête de Marie. Elles ont fait fi des commandes qui prenaient du retard et des clients qui s’impatientaient. Le service client fut perturbé. De plus, puisque Jeanne et Marie avaient été renvoyées chez elles, l’équipe en place a mis plus de 30 minutes à nettoyer les dégâts. L’altercation a eu des effets sur tout le personnel

Line Bromont avait entendu Marie faire des reproches à Jeanne et la réplique de Jeanne envers Marie. Line Bromont a fait preuve d’évitement et de peu de leadership en ne s’interposant pas afin que le conflit dégénère. Cette situation ne fait que des perdants et peut mener à d’autres conflits dans le futur. Le rôle de Line, en tant que responsable du groupe, est de veiller au bon fonctionnement de l’équipe. Line considère probablement difficile de réprimander Jeanne puisqu’elle la connaissait depuis longtemps : « Elle était désormais la seule à avoir connu Line avant qu’elle soit nommée responsable du groupe. (extrait du texte « Conflit chez Burger Mart ») » Le lien entre Jeanne et Line est embrouillé surtout en ce qui concerne la hiérarchie. Il est évident que face à ce fait, Jeanne profite de cette situation et ceci cause des inégalités au sein de l’équipe. Line a laissé à Marie le rôle de reprocher à Jeanne ces écarts de conduite alors qu’elle aurait dû le faire elle-même.

Bref, en renvoyant les deux fautives à la maison, Line ne règle pas le conflit. De plus, elle se questionne plutôt sur une solution finale, telle que le renvoi des deux, plutôt que d’aborder les causes sous-jacentes qui ont déclenché cet événement.

4. Inventaire des solutions possibles

Décidément, Line Bromont