Rapport

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Exemples d’activités à mener sur le lieu de stage

dans la mise en œuvre de la compétence

ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE

Activités

Activités à effectuer

Outils à réaliser

Accueillir, informer et conseiller

- Etudier les règles de l’accueil client, les fiches produits, les tarifs…

- Créer des outils d’information et de communication

- Prendre en charge les clients à l’accueil ou au sein de l’UC

- Faire un bilan de la qualité de l’accueil

- Proposer des actions correctrices

- ILV, PLV

- Tableau points forts / points à améliorer

- Manuel d’accueil clients

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Aménager l’espace de vente

- Etudier les règles d’implantation de l’UC

- Gérer le rayon : réapprovisionnement, gestion des ruptures, balisage, contrôle des prix, facing, nettoyage,…

- Améliorer le confort d’achat (cabines d’essayages supplémentaires, fauteuils, fontaine à eau…)

- Mettre à disposition des clients les supports d’information (prospectus, catalogues…)

- Photos et plans avant / après

- Tableau points forts / points à améliorer

Réaliser une opération de marketing direct (mailing ou phoning)

- Elaborer un fichier clients ou prospects ou élaborer des requêtes dans une base de données

- Créer le mailing ou le script téléphonique

- Analyser les résultats

- Extrait du fichier clients ou prospects

- Mode opératoire des requêtes

- Listing des clients ou prospects à contacter

- Tableau de reporting

Mettre en place et exploiter un suivi après-vente (boite à suggestions, SAV)

- Gérer les suggestions, réclamations des clients

- Apporter une réponse pertinente aux insatisfactions préalablement identifiées, dans les meilleurs délais

- Analyser, faire des préconisations, mettre en place des actions correctrices ou transmettre aux services concernés

- Recensement des suggestions et réclamations des clients

- Procédure de traitement des réclamations clients

- Tableau de réponses aux réclamations les plus courantes.

Effectuer une enquête de satisfaction

- Mesurer la satisfaction des clients au travers des indicateurs ou d’études de satisfaction et mettre en place des actions correctrices ou transmettre aux services concernés

- Fiche méthodologique de l’enquête

- Questionnaire

- Grille de recueil des réponses

- Tableaux et graphiques des résultats

- Rapport d’enquête

Effectuer une étude de concurrence

- Repérer les concurrents directs et indirects

- Sélectionner les concurrents objets de l’étude

- Réaliser une grille d’observation sur des éléments quantitatifs et /ou qualitatifs (étude client mystère…)

- Analyser les résultats

- Faire des préconisations, mettre en place des actions correctrices ou transmettre aux services concernés

- Fiche méthodologique de l’étude

- Carte géographique

- Grille d’observation

- Tableau d’analyse multicritères

- Carte perceptuelle

- Rapport d’étude

Réaliser une étude qualité

- Etudier les critères d’évaluation de la grille client mystère ou le contenu de la charte qualité

- Proposer une grille de contrôle

- Effectuer le contrôle

- Analyser les résultats

- Faire des préconisations, mettre en place des actions correctrices ou transmettre aux services concernés

- Grille de contrôle

- Rapport d’étude

Nom : ISSAEV

Prénom : ZARINA

Fiche de suivi : acquisition de la compétence

ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE

● Les activités réalisées pour acquérir la compétence ASSURER LA QUALITÉ DE SERVICE À LA CLIENTÈLE

● Est-ce que je pense avoir acquis la compétence ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE ?

Date

Non Acquise

En cours d’acquisition

Acquise

A faire pour valider la compétence

Date – Signature -