Cours centre d'appel

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Script pour rassurer le client:

Bonjour, Marcel Brachet, bienvenue au SAV AlloSos que puis-je faire pour vous... »,

« Recommence, ce n'est pas bon. Il ne faut pas se présenter dès la première prise de parole. »

Les exercices de la semaine dernière n'ont pas brisé le mythe du script rigide et codifié de rigueur en centre d'appels. Chaque prise de parole d'un téléconseiller obéit à une logique mystérieuse. À nos demandes d'explications, la même réponse : « c'est la procédure.» Et on ne plaisante pas avec la procédure, c'est grâce à elle que les centres d'appel obtiennent ou non des labels qualitatifs indispensables pour garder ou appâter les clients donneurs d'ordres. « Gagner en qualité c'est des emplois en plus. Si nous en perdons, nous perdons des clients et pour vous ça veut dire retour à la case Pôle emploi », explique Hélène, notre formatrice. Travailler mieux pour travailler plus. La menace, réelle ou non, a déjà été entendue. L'un des chefs de projet avait illustré son propos sur la « positive attitude » de cette façon : « Nous avons connu des grèves dans un centre d'appels de 140 personnes. On a perdu le donneur d'ordres. Du coup, c'est 140 chômeurs. C'est pas possible. On est dans un secteur concurrentiel il faut que vous le compreniez. Vous préférez pointer à Pôle emploi ? »

Retour au script.

« Bonjour, bienvenue au SAV AlloSos que puis-je faire pour vous... »

Cette fois, la formulation est bonne. Nous écoutons le problème* du client puis devons l'authentifier en lui demandant adresse, date de naissance, prénom de l'arrière-grande-tante. Maintenant, seulement, nous nous présentons en assurant notre interlocuteur que personnellement** nous allons traiter son dossier*** puis en reformulant son «dysfonctionnement.»

« Votre prise de parole doit être efficace. Utilisez des phrases courtes, parlez au présent, employez des formules positives... » enseigne un nouvel intervenant. La litanie des conseils déjà entendus reprend. «Souriez au téléphone, soyez dynamique et surtout, valorisez votre interlocuteur. S'il n'a pas compris comment le produit acheté fonctionne, ne le mettez pas en cause lui : c'est la notice qui est mal faite. »

Les réponses apportées ensuite sont techniques. Elles nécessitent la maîtrise des offres du client donneur d'ordres et de logiciels divers et variés. Mais cet apprentissage viendra plus tard. Pour l'heure nous travaillons notre rôle. « Vous êtes le patron de l'entretien. Le pro c'est vous. Le client attend de vous une expertise. Si vous n'êtes pas assez directif, si votre discours est désordonné, bâclé, ce n'est pas bon. Le client le sent et il n'aura pas confiance en vous pour résoudre son problème. Alors il vous remettra en cause. Ce qui engendrera chez vous plus de stress. Vous avez compris ? Restez maître de l'entretien et rassurez votre client », reprend le formateur.

Si nous ne maîtrisons pas notre sujet, nous avons la possibilité de mettre en attente notre interlocuteur, mais pas plus d'une minute. « C'est risqué car ça peut énerver les gens au bout du fil » décrypte Max, un téléconseiller expérimenté. Mais ces soixante précieuses secondes peuvent servir à demander de l'aide auprès du manager ou, pour les plus téméraires, à chercher la réponse dans la bible du conseiller client : un classeur avec les fiches récapitulatives distribuées au fil de la formation. « Faites ce que vous voulez mais ne dites jamais que vous ne trouvez pas de solution.****»

Notre groupe est inquiet. L'intervenant s'en aperçoit et rassure : « Au début ça va vous paraître dur, mais avec le temps vous connaîtrez la majorité des questions et les réponses à apporter. Ne vous inquiétez pas, nous avons réponse à tout. » La dernière répartie était censée nous faire rire. Clore son propos par une blague pour détendre l'auditoire, ça ressemble à une méthode de coaching... mais ça n'a pas fonctionné.

« Nous avons résolu le problème du client. Maintenant que faites-vous ? » reprend le formateur. Les deux ou trois « On raccroche » lancés par les plus drôles de mes collègues rencontrent plus de succès que la précédente blague. De l'humour qui n'était visiblement pas dans le script du formateur, un peu irrité. « Non, vous procédez au rebond commercial. Vous devez interroger le client sur ses goûts, deviner ses besoins, être au courant des promotions en cours, vanter tel ou tel produit... »

Tout un programme. La formation continue...

* Aïe je vais me faire taper sur les doigts. En langage AlloSos, on ne dit pas « problème » mais «dysfonctionnement. »

** C'est important de créer une relation de proximité. Le « personnellement » est idéal, « ça donne naissance à une confiance indispensable, et ça rassure le client. »

*** Traiter son dossier... ou pas. De l'avis de téléconseillers expérimentés, la moitié des appels reçus doit être redirigées vers un autre service, à un autre numéro en 0800. Et le client est toujours ravi quand, après avoir passé une minute à s'identifier, « nous lui répondons qu'il s'est trompé de service alors qu'on aurait pu lui dire tout de suite. »

**** Et si trouver cette réponse nous demande trop de temps on peut invoquer « la maintenance du serveur informatique », qui ralentit nos démarches. Astuce validée par l'expérimenté Max.

Rédigé par France Denbas

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