Conception et Réalisation d'une Application de Gestion des Tickets

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Il s'agit donc d'un stage ouvrier dont le but est de découvrir en premier lieu le mécanisme général du fonctionnement des entreprises ; puis de s'approcher du monde de travail, de contacter en proximité les ouvriers pendant leurs tâches journalières et de voir les sections de base et les fonctions essentielles de cette entreprise.

Le but de ce stage d’ouvrier consiste en l’acquisition d’un maximum de connaissances générales portant sur les outils des travaux, la stratégie à appliquer, les notions ou les termes de base (le langage entre personnels) et enfin l’esprit d’équipe.

Le rapport est structuré en quatre parties :

- La première est consacré à la présentation générale de l’entreprise d’accueil INFRATECH ainsi que son histoire.

- La seconde présente une description des objectifs et le cahier des charges de ce projet

- La troisième expose le choix de l’outil utilisé pour concevoir et développer l’application

- La quatrième et dernière partie donne la mise en œuvre d’un système de gestion de ticket

- Enfin je terminerai mon rapport par une conclusion.

- Présentation de l’entreprise d’accueil

Les nouvelles technologies de l’information et de la communication engendrent la nécessité pour les entreprises de traiter de plus en plus rapidement un volume croissant de transactions. Elles doivent dans ce contexte se doter d’une architecture et d’une infrastructure fiable, performante et évolutive qui leur permet d’optimiser leurs échanges d’informations, d’accroitre leur productivité et d’améliorer la satisfaction de leurs clients.

Les Datacenter et Les NOC (Network Operating Center), sont le véritable système nerveux des entreprises et des administrations, devient un enjeu crucial.

InfraTech, précurseur en matière d’Etude et de Mise en place des Data Center et des NOC, et acteur de l’intégration des systèmes d’information et de solution de Cloud Privé et Cloud Hypéride, met au service tout son savoir-faire et ses technologies pour offrir des solutions pérennes, innovantes, fiables, disponibles, sécurisées et adaptées à chacun de vos besoins.

InfraTech intervient en spécialiste des Date Center, des NOC, et des infrastructures avancées, capable de réaliser cette activité avec une maîtrise d’œuvre totale.

Elle met à disposition l’ensemble des compétences et des technologies requises d’un bout à l’autre de la chaîne, de l’ingénierie et du diagnostic jusqu’à la réalisation et à la maintenance (via nos contrats d’infogérances).

Alignement Stratégique :

- Etude de l’Existant et Etude de Faisabilité

- Scénarios Possibles

- Scénario retenue et Description du Projet détaillé

- Les Plan d’exécution

- Dossier d’appel d’offre, CCAP, CCTP et Dossier C

Architecture des Infrastructures Avancées (DataCenter & NOC)

- Serveur d’Authentification

- Serveur Application : En mode Haute Disponibilité, avec plusieurs serveurs d’application virtuels (Mail, Métier, Sécurité, etc *)

- Serveur Base de Données : En mode Haute Disponibilité, avec plusieurs serveurs base de données virtuels (SQL Server, Oracle, *)

- Serveur de Sauvegarde : Machine Physique, Virtuelle, et Services (agents AD, SQL, Mail, Files, *)

- Machine de Monitoring et d’administration système et environnement d’exploitation

- Solution de Stockage

- Centre de Backup : à Chaud ou à Froid (Possibilité d’outsourcing)

- Cahier des charges

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Contexte

Tous les métiers de l’entreprise sont différents mais partagent une problématique immuable : satisfaire leurs clients et leurs exigences, qu’ils soient internes ou externes.

Pour traiter les demandes, les réclamations, les incidents il faut mettre en place une équipe dédiée : un système de gestion de ticket, le service chargé de répondre aux demandes d'assistance émanant des utilisateurs, en tant que stagiaire j’ai ajouté le module de gestion des tickets à l’application développé par ma collègue Bahri Nouha qui assure l’authentification, l’inscription ainsi que la gestion des contrats

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Les acteurs du projet

- Les employés

- Les clients

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Public cible du projet

- Les clients

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. Les besoins fonctionnels et non fonctionnels

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Besoins fonctionnels

Les employés :

- Suivre les incidents matériels et informatiques entre leur apparition et leur règlement

- Traiter les demandes d’incidents matériels et logiciels.

- Informer d'un coup toutes les personnes pouvant régler le problème

- Identifier les problèmes récurrents pour les régler à la source

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Besoins non fonctionnels

Notre application doit répondre aux critères suivants :

- Efficacité : Le temps de réponse doit être en temps réel.

- Disponibilité : l'accès à l'application doit se faire à tout moment

- Maintenance et amélioration : Possibilité de supprimer, modifier ou de rajouter des fonctionnalités.

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