Les éléments importants du modèle de gestion de Kurt Lewin comprennent trois étapes à suivre pour apporter un changement dans une entreprise.

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Dupuis n’a pas encouragé ses préposées à participer et à intervenir en groupe afin de mieux comprendre le changement et de trouver des solutions.

Claire n’a jamais été au courant des préoccupations de ses préposées. Pourtant ils y en avaient plusieurs. Dès son arrivée les employées ont maintenu certaines craintes à son égard du aux nombreux changements qu’elle avait mis en place. Ils ont été perçus comme étant fort exigeants. Plusieurs d’entre elles n’ont pas apprécié l’idée de changer leurs habitudes et elles ont eu l’impression d’être obligées de travailler encore plus vite. Les préposées à l’entretien rébarbatives à ses modifications n y ont rien vu de positif. Bref Claire n’a pas soutenu ses employées sur leurs inquiétudes, et n’a pas pu faciliter leur acceptation au changement.

D’autres éléments du modèle de gestion de Kurt Lewin sont absents dans le cheminement de Claire. Elle n’a pas essayé la négociation avec ses employées pour conclure un accord. Elle n’a pas non plus utilisé les deux dernières tactiques celle de la manipulation ou bien de l’influence et celle de la contrainte pour obtenir ce qu’elle veut.

Si Claire n’a pas utilisé les moyens pour modifier les comportements de ses employées afin d’obtenir la transformation voulue, elle n’a pu pratiquer la troisième étape, celle de renforcir, les comportements, les attitudes et les habitudes de travail de ses employées.

N’ayant pas été conforme avec le modèle de M. Lewin, Mme Dupuis a échoué dans ses méthodes de changement. Elle n’a pas réussi à conduire ses préposées à une attitude positive sur le nouveau système d’attribution des chambres.

Questions d’analyse du cas

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Mme Dupuis semble être au courant de plusieurs volets de la gestion hôtelière basée sur ses différents emplois successifs reliés aux hôtels. Par contre, elle n’a aucune expérience dans le domaine technique du service au ménage. Elle ne peut donc pas comprendre les impacts causés aux employées de ses changements. Elle ne comprend pas leurs insatisfactions et ne leur demande pas ce qui les dérange. Alors qu’elle a cerné les problèmes reliés à son département, elle a établi son propre plan pour y remédier sans même consulter ses employées. Pourtant, celles-ci ont l’expérience requise dans le domaine technique et sont probablement plus au courant des problèmes causés par le système.

Pour reprendre en main la situation, je suggère à Mme Dupuis d’expliquer à ses employées les besoins du changement et les conséquences possibles d’une renonciation : «La concurrence et les normes deviennent de plus en plus élevées dans le domaine de l’hôtellerie en matière du service à la clientèle. Si nous ne changeons pas l’organisation de travail, nous ne pourrons plus être compétitifs et l’hôtel risque de perdre sa réputation d’hôtel luxueux et même de fermer ses portes. » De plus je lui propose d’exposer les raisons qui motivent son choix sur le changement : « L’implantation du nouveau système d’attribution au chambre permet la rapidité du service de chambre aux clients de l’hôtel, d’alléger la tâche des superviseurs du service d’entretien et d’améliorer les conditions de travail des employés. » Mme Dupuis doit faire son possible de les conduire à une attitude positive.

Pour obtenir de meilleurs résultats, Mme Dupuis devrait encourager ses employées à participer et même à intervenir dans les comités de consultation pour les aider à mieux comprendre le changement et à trouver des solutions. Comme ces personnes sont directement touchées par le changement, elles sont plus en mesure de capter les problèmes de l’utilisation du nouveau système et de trouver des solutions à leurs embêtements. Cette méthode permet au membre d’avoir un sentiment d’appartenance en participant aux modifications. Aussi, en groupe, Claire peut recevoir des informations clés de ses employées qui auraient pu lui échappées ouvrant la porte à une plus grande compréhension de leurs besoins.

Mme Dupuis doit accueillir les préoccupations de ses employées qui ont de la difficulté à accepter le changement, les soutenir et même leur offrir une formation qui leur permettra d’améliorer leurs compétences.

D’autres options peuvent aider Mme Dupuis à contrôler la situation de ses employées, si en bout de ligne elle n’y parvient toujours pas. Avec la négociation, elle peut obtenir un accord. Elle peut aussi offrir un plus grand pouvoir à une personne pour l’obliger à accepter la transformation ou se prévaloir de la manipulation pour atteindre ses

Questions d’analyse du cas

2 (suite)

objectifs. Ces deux dernières méthodes ne sont pas à conseiller puisqu’elles peuvent engendrer l’effet contraire de l’objectif visé.

En dernier lieu, Claire Dupuis devra se concentrer sur le renforcement de ses employées sur le nouveau système implanté. Elle devra continuer à leur offrir son soutien émotionnel puis à leur offrir les ressources additionnelles au besoin. Elle peut également le demander pour elle-même. Claire devra évaluer la transformation obtenue et récompenser les personnes qui auront bien accepté le changement.

Questions d’analyse du cas

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Le rapport est établi sur le processus de changement décrit dans le cas de l’hôtel Roi-Charles. Il est composé de deux parties. La première partie relève un diagnostic sur les problèmes remarqués après la transformation de l’entreprise. La deuxième partie consiste à régler ces problèmes avec des recommandations.

LE DIAGNOSTIC

Claire Dupuis, superviseure en chef au service de l’entretien ménager, est engagée, afin d’améliorer la rapidité du service de chambre aux clients de l’hôtel, d’alléger la tâche des superviseurs du service d’entretien et d’améliorer les conditions de travail de ses employées. Son nouveau système implanté semble résoudre la majorité de ces problèmes excepté celui des préposées à l’entretien. Elles protestent et demandent le retour de l’ancien système. Dans sa perception, Mme Dupuis ne comprend pas pourquoi un quelque changement est si difficile à faire accepter.

Claire n’a aucune connaissance des raisons pour lesquelles ses employées protestent. Elle n’est pas au courant de leurs craintes, déceptions et peurs. Elle ne sait pas que ces changements sont complexes pour ses préposées. Elle ne s’attendait pas à