AUDIT QUALITE ET PROCESSUS

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Le terme« qualité »s’applique à toutes activités qui concernent la performance de l’entreprise. Dont il faut considérer la qualité comme un des processus intégrés en entreprise englobant différentes notions qui peuvent être intégrées et manipulées dans un système de management qualité SMQ (la planification qualité, la politique qualité, l’assurance qualité et l’audit qualité).

[Forman 1998], [Forman 2001].

La modélisation du processus qualité consiste à décrire l’organisation et les processus opérationnels dans le but d’intégrer ces derniers, de les analyser et de les restructurer afin de convertir des éléments d'entrée en éléments de sortie. En d'autres termes, une entreprise utilise différentes ressources pour que la qualité soit une valeur ajoutée. Ces ressources peuvent être : humaines, informationnelles, matériels, organisationnelles.

Dans ce sens, la norme ISO/IEC 15288, classifie le processus de management de la qualité comme un des processus d’entreprise cohabitant avec les différents processus qui existe dans l’entreprise, à savoir processus projet, processus contractuels et processus techniques.

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L’objectif de ce processus est, premièrement, d’assurer que les produits, services et processus du cycle de vie d’un système satisfont les objectifs de qualité et, deuxièmement, d’améliorer la performance globale de l’entreprise en intégrant ce processus avec les autres processus.

Le processus qualité est ainsi défini en lien avec autres types de processus et ne peut donc pas être localisé ni dans une fonction particulière de l’entreprise ni même dans un seul niveau structurel [Lopez 2006].

Section 2 : le processus qualité dans les différents niveaux structurelles de l’entreprise :

Le processus qualité dans les différents niveaux structurels de l’entreprise

Comment intégrer l’approche processus dans l ’organisation traditionnelle

Vision dite traditionnelle ou pyramidale

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Vision transverse et verticale

Comment représenter schématiquement le processus ?

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Le management par les processus consiste pour l’entreprise à :

- identifier les processus et les activités qui les composent

- à les décrire

- à préciser les acteurs

- à désigner leur propriétaire (pilote)

- à définir les dispositifs de pilotage

- à améliorer en permanence les processus et leurs activités

Le management par les processus distingue :

- l’efficacité ou l’atteinte des résultats

- l’efficience ou la performance du triplet « fonctionnement-productivité-rendement »

Pour conduire ses activités et réaliser les produits et services, l ’entreprise met en œuvre des processus intégrant de façon cohérente :

- l ’organisation et les compétences

- le savoir faire et les méthodes

- les outils

En effet, le processus qualité n’est pas exercé par un seul département dans l’entreprise, tous les départements et tous les employés qui le composent ont un rôle à jouer pour obtenir la qualité des produits et des services dans l’entreprise. Ainsi, le processus qualité est utilisable dans les différents niveaux structurels de l’entreprise avec l’objectif de réaliser des activités qualité précises. En ce sens ce processus peut se décliner sur les différents niveaux: stratégique, tactique et opérationnel.

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Niveau stratégique

Niveau tactique

Niveau opérationnel

- Au niveau stratégique : Ce niveau structurel de l’entreprise intègre des activités qualité relatives aux notions de planification de la qualité, de politique et d’objectifs qualité en entreprise. Il contient aussi toutes les activités qualité relatives à la certification selon la norme ISO9000. Le management de la qualité, à ce niveau, doit ainsi définir une politique qualité générale contenant des exigences internes relatives à la qualité des produits et un plan d’amélioration de la qualité. Le plan a pour finalité, d’une part, de préciser les points de contrôle des processus, en fonction de l’importance par rapport aux risques encourus notamment pour la qualité du produit ou du service, et d’autre part, de faire les bons choix concernant les méthodes et les outils qualité à utiliser et ainsi accompagner leur déploiement dans l’entreprise aux niveaux tactique et opérationnel. Ce plan de qualité est réalisé en collaboration (parallèlement) avec le plan de production, le plan de maintenance, … qui intégreront les contraintes issues de cette activité.

- Au niveau tactique Le processus qualité opère à ce niveau plus spécifiquement sur les processus de type techniques tels que la production et la maintenance. Ce processus englobe des activités qualité relatives aux notions de maîtrise et d’amélioration de la qualité. Le but du processus qualité, à ce niveau, est de maîtriser la qualité des produits et la qualité des processus de production au sens large. Les activités rattachées assurent la satisfaction aux exigences pour la qualité, l’identification des problèmes qualité, vérification des actions qualité, … En fonction des objectifs définis au niveau stratégique, la mise en place des moyens, parmi les méthodologies ou les approches utilisées, consiste à planifier les actions qui permettront de prévoir les activités qualité en fonction du plan d’amélioration qualité défini au niveau supérieur, et les activités de la maîtrise de la qualité