Le concept de la qualité

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- Le contrôle a posteriori n’est pas efficace à 100 % ;

- Le contrôle a posteriori induit des coûts importants car la production de défectueux se poursuit pendant le temps de contrôle ;

- Les nombreux contrôles successifs coûtent très cher en termes de ressources ;

- Le risque d’écart entre conformité et qualité est réel. Si associer conformité et qualité est évident, cela nécessite que les caractéristiques liées à la conformité du produit soient bien définies en lien avec les attentes des clients et cela n’est pas toujours le cas ;

- La stabilisation de la production est avérée indispensable en ce qui concerne la conformité, puisqu’elle est confiée au contrôle ;

- Les retouches sont effectuées dans des ateliers fantôme, dont l’activité est la remise en conformité.

Les tentatives de dépasser ces limites ont amené les entreprises à évoluer vers des organisations et des concepts plus matures.

Contrairement, dans les années 1960, on parle de l’intégration du contrôle en production, ces nouvelles organisations sont caractérisées par la mise en œuvre de contrôles tout au long de la chaîne de production avec l’apparition de l’autocontrôle.

LES ANNÉES 1970 ET 1980

Les années 1970 : L’amélioration et la prévention

Les professeurs américains Deming et Juran développent la notion de qualité en préconisant l’amélioration continue de la production. Selon eux, trois éléments sont à respecter :

- La prévention pour anticiper sur la production de produits non conformes en travaillant sur la notion de détrompeurs qui empêchent la réalisation d’une non-conformité, et sur la mise en œuvre d’une organisation adaptée ;

- La maîtrise statistique du procédé pour détecter les dérives des machines et éviter la production de non-conformes ;

- La logique d’amélioration continue qui a pour objectif de résoudre les problèmes et supprimer les causes des dysfonctionnements.

Les années 1980 : De la course au zéro défaut à l’assurance qualité

Au-delà de l’investissement en matière de prévention sur les ressources matérielles et humaines, des groupes de progrès ou « cercles de qualité » sont créées et commencent à résoudre collectivement des problèmes récurrents. On passe du curatif au préventif et au correctif.

L’application de la règle des zéros est le gage de la qualité

Le but est d’atteindre le zéro défaut. La règle des 5 zéros en matière de qualité s’affiche et se déploie : zéro défaut, zéro stock, zéro papier, zéro panne, zéro délai. Chaque entreprise peut alors rajouter son propre « zéro ».

L’assurance qualité engage tous les services de l’entreprise

Les années 1980 ont aussi vu apparaître la notion d’assurance qualité. L’assurance qualité réfère à l’ensemble des dispositions préétablies et systématiques touchant la production mais aussi d’autres services tels que les achats, la logistique, la maintenance, les ressources humaines… qui permettent de donner confiance à un client sur la capacité du fournisseur à maîtriser son niveau qualité.

LES ANNÉES 1990 : DE L’ASSURANCE QUALITÉ À LA QUALITÉ TOTALE

La démarche assurance qualité est basée sur les normes ISO

Les premiers certificats ISO 9001 apparaissent en France dans les années 1990. L’apparition de ces certifications est un bon signe car elles représentent une démarche qualité qui inclut la conception, le contrôle et la métrologie, les achats, les ressources humaines (formation), les corrections… cela impose que la direction doit démontrer son engagement et de définir une politique qualité. Dans ce contexte, le responsable qualité reste « responsable de la qualité », et l’assurance qualité rend très statique et procédurière la démarche.

L’entreprise, dans le cadre de la version 88 puis 94 de la norme ISO 9001, doit présenter à ses clients, ou un représentant de ses clients, des documents prouvant que des règles qualité étaient établies et d’autres pour prouver que ces règles sont réellement appliquées. Il ne suffit donc plus de contrôler physiquement des produits ou des prestations, mais de garantir que l’organisation globale contribue à leur conformité.

Alors que les intentions de cette démarche étaient bonnes, certains excès ont conduit à la limiter à un principe « Écrire ce que je fais, faire ce que j’ai écrit » … en oubliant le principe clé de la qualité qui d’assurer progrès continu.

Les services « contrôle qualité » deviennent alors des services « assurance qualité ». Le contrôle est souvent basculé en production.

L’ambitieux objectif de la démarche de qualité totale

Certaines entreprises qui veulent aller plus loin en matière de qualité parlent déjà dans les années 1980 non pas d’assurance qualité mais de qualité totale (Total Quality Management – TQM). Cette démarche se base sur quatre principes :

- L’entreprise doit satisfaire tous les tiers (les clients, les partenaires, le personnel et ses actionnaires) tout en s’intégrant à la collectivité ;

- Tout le monde est concerné par la qualité au sein de l’entreprise. Chacun est client et fournisseur à tour de rôle. Chaque collaborateur est acteur de la qualité et assume ses responsabilités. La relation client-fournisseur interne est déployée alors dans toute l’entreprise ;

- L’entreprise mesure ses performances à partir de des résultats qualité, des résultats financiers, des résultats en termes de satisfaction du personnel…

- Pour progresser, l’entreprise doit se fixer des objectifs ambitieux, et construire un projet entraîné par le corps managérial.

LES ANNÉES 2000 : LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ S’IMPOSE

Les années 2000 ont été témoins de la version 2000 de la norme ISO 9001 qui fait évoluer l’assurance qualité vers le management de la qualité.

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