La qualité: définition, historique et évolution du concept

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Le succès de cette démarche implique que ses différents partenaires soient satisfaits et près à collaborer avec elle. On peut citer comme partenaires :

- Les clients : ce sont eux qui rendent le travail de l’entreprise actif par leurs commandes mais à condition d’assurer un produit conforme, innovant et simple dans son utilisation.

- Le personnel : c’est la ressource principale de l’entreprise. Pour bien profiter de cette richesse, l’entreprise doit agir sur les facteurs de motivation (salaire, épanouissement), garantir la sécurité de l’environnement et suivre une démarche d’organisation et d’innovation.

- Les actionnaires : ce qui leurs intéressent sont les dividendes et la valorisation de leurs actions. D’où, l’entreprise doit être crédible sur les marchés, innovante et elle ne doit pas un grand risque aux niveaux sécurité et environnemental.

- Les fournisseurs : ils visent l’élaboration régulière des produits. Ceci est accompagné de procédures de sécurité et d’environnement et souvent d’un transfert de savoir faire.

- Les sociétés : ce sont des entreprises spécialisées qui offrent des services aux autres entreprises.

On peut résumer ceci dans une approche adoptée par les entreprises qui est l’approche QSE (est un sigle désignant les domaines Qualité-Sécurité-Environnement). Dans le domaine de gestion, si l’entreprise respecte parfaitement cette approche, elle atteint le niveau maximal de la qualité. La meilleure combinaison des composants de cette approche est la clé de succès pour toute entreprise.

Pour mieux appliquer cette approche, on doit prendre en considération chacune de ces composantes. Dans la suite, nous montrons le schéma suivant qui explique d’avantage le processus de combinaison entre les éléments cités, en but d’atteindre le degré souhaité de la qualité :

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- D’après les auteurs Jean Margerand et Florence Gillet-Goinard :

«La qualité d’un produit ou d’un service est son aptitude à satisfaire les besoins du client.»

Margerand et Gillet-Goinard considèrent qu’un produit ou un service n’est pas de bonne qualité, s’il n’a pas la capacité de répondre aux attentes des clients.

Donc le niveau de qualité donné à un produit ou service dépend de sa capacité à satisfaire un besoin lancé par un client

- Dans son livre « Un nouveau souffle pour la qualité : Optimisez votre système de management de qualité », Villalonga Christophe voit que :

La qualité permet de satisfaire les besoins des propres clients de l’entreprise et d’attirer des nouveaux clients.

Le service qualité est un service très important au sein d’une entreprise. Elle est considérée comme une des piliers, qui peut assurer le succès d’une entreprise.

Si une entreprise se trouve capable de satisfaire ses propres clients : satisfaire un client c’est-à-dire que les performances des produits ou des services doivent dépasser les attentes du client. Le produit fabriqué doit obligatoirement réaliser le besoin attendu sinon le produit va être considéré comme un produit de mauvaise qualité.

Après que l’entreprise se trouve capable de satisfaire les besoins de ses propres clients en totalité, elle vient la partie la plus importante, celle d’attirer des nouveaux clients qui existe sur le marché.

Cette opération nécessite un effort très important de la part de l’entreprise, attirer un nouveau client est un enjeu à prendre en considération pour y réussir.[pic 8]

- A partir de ces définitions, on peut conclure que :

La définition du terme « qualité » peut désigner deux sens différents.

Pour le premier sens, la qualité est, comme citée dans la norme ISO 9000, l'aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire les exigences spécifiées. Donc pour qu’un produit ou un service soit de bonne qualité, il doit respecter certaines exigences. D’abord, il doit être adapté aux attentes des clients, le client est un facteur important dans la détermination de la qualité d’un produit ou un service. Il existe d’autres parties qui affectent sur ces exigences, on peut citer notamment : les dirigeants qui doivent garantir les bonnes conditions de travail et essayer de motiver le personnel, ce dernier doit être impliqués dans ce travail, les fournisseurs qui offrent de la matière première qui doit être conformes et adaptées aux exigences de l’entreprise et les normes internationales.

Concernant le deuxième sens, on parle de la qualité selon une approche systémique. On veut dire par la qualité, la démarche management qui permet en premier lieu de répondre aux attentes des clients en ce qui concerne les produits et les services, ce qui permet de réaliser d’autres objectifs comme l’augmentation du chiffre d’affaires et satisfaire les actionnaires par l’augmentation des dividendes…

L’entreprise doit exploiter ces ressources humaines et ces fonds pour assurer le bon fonctionnement de cette démarche.

Historique du concept qualité :

Le concept de la qualité a évolué très rapidement et il a connu un changement continu dans le temps.

La qualité a été abordée depuis les premières années de l’apparition de l’humanité, où l’homme a commencé à fabriquer ses premiers outils. L’homme avait un souci intuitif de la qualité de ces productions.

Ensuite, le concept n’a cessé de développer avec le temps. Il a connu beaucoup des étapes comme la description de la qualité dans le code d’Hammourabi, l’adoption de la qualité lors de l’ère artisanale où la qualité était définie comme étant le niveau de connaissance du travail, etc.

Cependant, le concept qualité a pris une grande importance au début du 20ème siècle. C’est à partir de ce moment où on a valorisé la qualité d’un produit ou un service et on l’a considéré comme un facteur important pour le fonctionnement de l’entreprise.

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- Au début du 20ème siècle (1906):

La période du contrôle qualité : Plusieurs normes ont été instaurées pour contrôler