La configuration de l’espace d’accueil

...

EXEMPLE DE RAPPORT D’ETONNEMENT

Baccalauréat professionnel Accueil – Relation Clients et Usagers

Epreuve E3 : Situation professionnelle d’accueil CCF

Sous épreuve E31, 1ère situation : Diagnostic de la fonction d’accueil

CANDIDAT :

SESSION : 2015

ORGANISATION

TUTEURS

Nom :

Fonction :

ETABLISSEMENT

Diagnostic interne de la fonction accueil

Logo de la scène nationale d’Albi

[pic 2][pic 3]

[pic 4][pic 5]

- Contexte générale de la fonction d’accueil de l’organisation

- Les Protagonistes (personnel d’accueil)

Le matin, je travaille à l’accueil administratif qui se trouve au deuxième étage. L’entrée se trouve par derrière le bâtiment à coté de la porte pour aller au restaurant, qui se trouve au quatrième étage, avec les ascenseurs et les escaliers.

Il y a une secrétaire, elle se nomme Patricia, qui travaille chaque matin du mardi au vendredi et le lundi après midi, je travaille avec cette personne qui travaille parfois l’après midi des autres jours de la semaine sinon elle est remplacé par Virginie.

L’après midi du mardi au vendredi, je travaille à l’accueil de la billetterie avec l’hôtesse d’accueil qui s’appelle Dulcinée pour le moment on s’occupe en particulier des abonnements de la nouvelle saison de 2014/2015.

Mes tuteurs sont Chantal CABIES, secrétaire de direction et Nicolas DUPAS, administrateur.

Les contraintes que je dois prendre en compte sont :

- Respecter les procédures en termes d’accueil des clients ;

- Garder mon sang-froid en cas de réclamations, voire d’agressions verbales ;

- Veillez à minimiser l’attente des clients

- Les différents types de visiteurs accueillis :

Les personnes accueillis viennent de toutes la France et même parfois d’autres pays en particuliers des touristes pour connaître le lieu, pour voir des spectacles, de la musique, de la danse etc.

- La configuration de l’espace d’accueil

Voir la page configuration de l’espace d’accueil

- Démarche adoptée

(Observation de la fonction, consultation)

Afin de réaliser un diagnostic de l’accueil, j’ai procédé en 2 temps :

- Observation du fonctionnement de l’accueil

Au cours de ces semaines de stages, j’ai pris le temps d’observer le comportement des visiteurs. En tant qu’agent d’accueil, j’ai noté avec soin leurs principales observations ou remarques.

Les principales satisfactions portent sur les spectacles qu’ils souhaitent voir (Golgotha, ton voisin, Boléro et autres pièces etc.) et les privilèges (chèques cadeaux, abonnement etc.)

- L’espace d’attente pas disponibles, les clients doivent attendre debout.

- La porte tournante qui n’est pas pratique en cas de beaucoup de monde.

- Les personnes qui ne sont pas abonnés ne peuvent plus certains spectacles car ils sont déjà complet par les personnes abonnés, les usagers s’en plaignent.

- Les usagers ne savent pas pour certains que c’est le grand théâtre et ne connaissent pas les horaires du lieu.

- Consultation du personnel d’accueil de la billetterie

L’hôtesse d’accueil m’a confirmé qu’elle était toute seule à des moments pour s’occuper de la billetterie, avant que j’arrive et que le travail pouvait être très compliqué surtout quand il y a beaucoup de monde. Elle aussi pense que ce serai mieux ci il y avait un espace d’attente pour accueillir les usagers.

- Diagnostic de la fonction d’accueil dans l’organisation en termes de points forts et de points à améliorer

- Points forts et points à améliorer

Points forts

Points à améliorer

Le personnel :

- Un personnel très accueillant

- Des agents d’accueil qualifiés qui répondent à l’attente des clients et qui les informes aux mieux.

- Pour les abonnements, des tickets sont distribués et le personnel s’en charge très biens.

Les renseignements et les réservations par téléphones :

- Le client reçoit tous les renseignements qu’ils souhaitent et peut réserver par téléphone pour certaines réservations en particuliers.

Réserver et les informations sur le site

- Certaines informations sont disponibles sur le site et les réservations sont possibles.

L’attente des clients :

-Les usagers n’ont pas d’espaces d’attentes, ils doivent attendre beaucoup si il ya beaucoup de personnes.

Les non abonnés :

- Ils doivent attendre en septembre pour récupérer leurs tickets et certains spectacles sont déjà complets par les abonnés de la saison.

La porte tournante :

- En cas de beaucoup de mondes, elle n’est pas pratique et quelquefois la porte de secours doit être ouverte.

-