L'ordre de l'impératrice Maria Teresa

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Plusieurs incidents et accidents se sont déroulés suite au changement de gestionnaire.

Monsieur Bond

Gérant de district pour la compagnie Petroco.

Détenteur d’un MBA.

Très strict sur la mise en œuvre des politiques de la compagnie.

Épie la station service et les employés sous la direction de Maria.

Encouragé par Vince, les épisodes « d’espionnages » se multiplient dès le changement de gestion.

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- DESCRIPTION DES PROBLÈMES

Dans ce cas, nous avons dénoté au moins trois problèmes. Premièrement, il y a clairement un problème de communication. En effet, Maria ne communique en aucun cas avec son supérieur sur son style de gestion, qu’elle adapte pour assurer un meilleur succès de la station. Elle ne conteste pas les procédures exigées dans le manuel des normes de l’entreprise mais choisi délibérément de les contourner.

Le deuxième problème est justement ce manuel de normes et procédures de l’entreprise. Il est évident que chaque station doit avoir une réalité différente et l’application stricte des normes dictées par celui-ci va inévitablement entrainer des situations conflictuelles ou problématiques. Ne laissant aucune marge de manœuvre aux décisions individuelles, ce manuel restreint la créativité et l’implication des employés.

Le troisième problème est le manque de transition pour les employés entre leurs deux gestionnaires. Il passe d’une gestionnaire, Maria Teresa, qui applique un management renouvelé, inspiré de Mayo, à un nouveau gestionnaire, Vince, appliquant un management prescriptif, fortement Taylorisé.

- DIAGNOSTIC DU CAS

Maria Teresa a institué un mode de gestion qui lui est propre. Elle instaure un climat de camaraderie entre elle et son équipe mais aussi entre chaque employé ainsi qu’avec les clients qui fréquentent la station. Sa méthode semble couronnée de succès puisque la station fracasse les records de ventes. Ses employés lui sont fidèles et loyaux. Ils se sentent impliqués, font preuve d’initiative et d’entraide. Ils n’hésitent pas à travailler un quart supplémentaire lorsque la station manque de personnel.

Cet esprit d’initiative de la part des employés peut cependant présenter quelques déficiences, découlant directement du style de gestion de Maria Teresa.

Ainsi, les employés de la station décident de quitter la station, pourtant en opération, afin d’aider un couple dont la voiture était tombée en panne sèche, un kilomètre plus loin. Il n’y a heureusement eu aucune conséquence fâcheuse cette fois-là, mais si cette situation devait se reproduire à plusieurs reprises, il est légitime de croire que ça pourrait amener à un dénouement beaucoup plus désastreux. Nous sommes alors en droit de se questionner si l’application du management renouvelé de Maria Teresa ne se teinte pas de « laisser-aller » puisque, apprenant ce qui s’était passé, elle s’est empressé de les couvrir d’éloges, sans nuance aucune.

Il est par contre tout aussi évident que si les procédures du manuel d’opérations avaient permis des alternatives à l’utilisation du téléphone (d’ailleurs, quelle idée saugrenue d’installer un téléphone payant au même endroit que le coffre-fort??) au lieu de tout simplement le proscrire, les employés n’auraient sûrement pas eu à quitter la station-service pour aider ce couple en panne.

Non seulement Maria Teresa était-elle parfaitement consciente des lacunes et des non-sens de l’application stricte et rigide du manuel de procédure, mais cette évidence semblait partagée par les gérants des autres stations du même district. En effet, ils avaient développé un système d’alerte sophistiqué entre eux, pouvant ainsi mutuellement se prévenir des visites impromptues de monsieur Bond, le gérant de district.

Donc, comme les employés s’évertuaient à appliquer les normes du manuel à la lettre dès qu’ils savaient que monsieur Bond les observait, celui-ci ne pouvait qu’en conclure que toutes ces normes étaient bien légitimes et prouvaient leur efficacité. En agissant de cette façon, Maria Teresa se nuisait donc directement !

Maria Teresa se fait muter, suite à sa demande, environ un an après sa mise en poste à la direction de la station-service.

Selon ce qu’on en lit dans le cas, elle quitte sans s’assurer d’une transition entre elle et son remplaçant, Vincent MacMurdo.

Comme Maria Teresa n’avait jamais communiqué son style de management à sa hiérarchie, il était plutôt évident que la pérennité de ce qu’elle avait instauré était grandement compromise. Surtout que le style de gestion préconisé par la haute direction semblait être plutôt autocrate, taylorsite, ne laissant aucune marge de manœuvre pour l’initiative, l’innovation, l’entraide, la créativité…

Vince correspond beaucoup plus au style de management qui semble préconisé par la direction de Petroco. De fait, il établit donc son autorité dès son arrivée. Ainsi, quatre employés sont congédiés suite à des déficits de caisse, deux semaines seulement après son arrivée en poste.

Vince continue en modifiant de fond en comble les méthodes de travail des employés de la station afin d’exactement refléter les normes dictées dans le manuel d’opération de l’entreprise. Il met ainsi fin à l’entraide entre les employés, les obligeants à ne plus quitter leur îlots de travail sous peine d’être immédiatement renvoyé. Il met d’ailleurs sa menace à exécution, congédiant sur le champ un employé qui avait perçu de l’argent à un autre îlot que le sien.

Il va sans dire que ce changement abrupt de style de management entraîne son lot de répercussions négatives. L’insatisfaction et la frustration des employés, combinées à une grande lassitude à l’égard de leur travail s’est évidemment répercuté sur le service à la clientèle. Les clients, eux-mêmes soumis aux normes strictes du manuel ont multiplié les plaintes et plusieurs ont graduellement cessé de venir à la station.

Les échanges verbaux entre clients et employés étaient empreint d’animosité