Etude de cas Orange

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Activité deux : de 14h à 17h : le service réclamation GT mixte. Ce service s’occupe des réclamations des clients mécontents. Ils font donc des recherches plus poussées sur le problème du client. Leur but est de répondre au besoin du client afin qu’il soit content et donc d’augmenter l’indicateur de satisfaction. Le délai de traitement des réclamations est aussi plus rapide. Il faut environs cinq jours au front GT mixte pour traiter les demandes c’est pour cela qu’il est rare que le front s’en occupe car il faut environ quarante-huit heure au service réclamation pour traiter les demandes. Il existe quatre voies d’entrées des réclamations : par le front, par courrier, par mail et par les agences. Le service réclamation GT mixte s’occupe de toutes sortes d’offres. Il s’occupe le plus souvent des factures, des modifications, des options ainsi que des disfonctionnements. Il utilise l’outil Client + et Basic qui est un aide-mémoire.

Activité trois : de 9h à 13h : Front Open. Ce service est exactement la même chose que le front GT mixte sauf que le Front Open s’occupe uniquement des offres Open (rappel : une offre Open est une offre qui combine le mobile, la tv, l’internet, le fixe sur une seule facturation).

Activité quatre : de 14h à 17h : N2 Open. Ce service est la gestion. Ce service traite essentiellement les clients Open. Il y a plusieurs types de demandes : les refus de publicités, les modes de paiements,les changements de nom, le tiers payeurs, les tutelles /Curatelles, factures, annuaire, contrat, codes d’authentification, changement d’adresse. Les clients envoient soit par mail soit par courrier (qui est ensuite scanné).La gestion utilisent plusieurs outils : Client+, l’Orchidée (logiciel utilisé pour les changements d’adresse et de nom) et Cristal (logiciel pour les résiliations, acquisitions, déménagements et les modifications précises mais que pour les lignes fixes).Le nombre de dossiers traités par jour varie en fonction des jours et de leurs difficultés. Si le dossier est considéré comme étant simple (exemple : changement de compte) c’est alors trente ou quarante dossiers qui sont traités mais si il est considéré comme étant complexe c’est alors environ quinze dossiers traité et si il est très complexe il y a environ que quatre dossiers traités par jours.

Activité cinq : de 9h à 13h : Formation- aide front. Le service formation n’est pas très répandue ; il y a seulement trois sites dans la région Rhône-Alpes-Auvergne (Lyon, Voiron, l’Isle d’Abeau). Ce travail consiste à former les nouveaux employés qui vont travailler au front. La formation dure six mois. Les personnes travaillant à la formation vont aussi aider quelqu’un du front qui a un problème et elles vont aussi tester les nouveaux mobiles. Ceux-ci sont rangés sous clefs dans la mobilothèque. IL y a un espace usage disponible à certains salariés destiné à tester les derniers équipements. Pour former elles utilisent le logiciel PowerPoint, la coopnet pour la formation à distance et l’intranet (Portail que pour l’entreprise).L’atelier est une salle destinée pour les nouveaux pour qu’ils puissent prendre leurs premiers appels plus tranquillement.

Activité six : de 14h à 17h : Le service Recouvrement Mobiles. Ce service s’occupe des factures impayées. Le rôle des personnes travaillant dans ce service est de récupérer l’argent que les clients doivent payer. Pour les avertir des emails, courriers, sms sont envoyés. En général le service n’appelle pas les clients mais il les appelle que pour trouver un arrangement. Il y a huit étapes avant le contentieux (voir annexe 4), la huitième étape consiste à la résiliation de force de l’abonnement. Dans ce service il y a la partie risque (pour le client) cela consiste à avertir le client s’ il commence à trop dépasser son forfait.

Activité sept : de 9h à 13h : Orange Expert. Ce travail consiste à aider les clients qui ont un problème technique avec leur mobile (paramétrage). Les salariés de ce service vont aussi faire de l’aide à l’usage. Ce service aide trois types de personnes : les personnes travaillant en boutique (appels gratuits), les clients ayant le forfait Origami Jet qui sont les clients dit ayant de la valeur (appels gratuits) et les autres clients Orange (service facturé neuf euros).Ce service utilise le logiciel Digit 3G qui est la base de recherche mobile et le logiciel ADV qui est la plateforme de base. Lorsqu’il n’y a pas d’appel ils font du bac Office c’est-à-dire qu’ils appellent les clients pour leur proposer des services. Ce service dispose aussi d’une mobilothèque uniquement pour les salariés de ce service. Elle est destinée à tester les nouveaux mobiles ou les emprunter pour faire les manipulations en même temps que le client.

Activité huit : de 14h à 17h : Pilotage partie Planification. Il existe qu’un plateau pour toute la région Rhône-Alpes-Auvergne. Ce travail consiste à planifier le travail pour faire en sorte qu’il y ait toujours quelqu’un au front pour répondre au téléphone. Il se base sur des statistiques faites par le pilotage. En fonction du pourcentage fait par le pilotage, la planification va accorder ou non les congés demandés par les salariés d’Orange Centre-Est. Opoci est l’application principale, c’est l’outil de planification, Joureg est l’outil permettant de savoir s’ il y a aura assez de personnes au front pour accepter les congés.

Fiche métier:

Fiche métier des personnes travaillant au front GT mixte, Open et Orange expert :

Le métier des personnes travaillant au Front GT mixte, au Front Open et à Orange expert est commercial. Un commercial est une personne dont le métier est lié à la vente. Avec un portefeuille de clients ou de clients potentiels, sur une zone géographique définie, il/elle développe les ventes en respectant la politique commerciale définie par l'entreprise.

Pour faire ce métier, le niveau d’études demandées n’est pas très exigeant. En effet cela va du bac+2 à bac +3, Bac pro vente (prospection, négociation, suivi de clientèle), bac pro commerce, bac pro technicien conseil-vente, BTS NRC (négociation et relation client), Licence pro dans les domaines du commerce et de la vente, Diplôme d'école consulaire dépendant des chambres de commerce et d'industrie (CCI), Diplôme d'école de gestion et de commerce (EGC). De nombreuses écoles commerciales ou de vente délivrent également des diplômes spécifiques ou ciblés sur un ou des produits particuliers.

Pour faire ce métier, les capacités physiques ne sont pas