Service a la clientele

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Une politique de remplacement et de remboursement font également parti des dispositions que Hart préconise. En effet, toute marchandise achetée chez Hart peut être remboursée ou remplacée dans les 14 jours suivant son achat avec la facture d’origine. Toutefois, les sous-vêtements, les maillots de bain et les taies d’oreillers ne peuvent être retournés, car comme tous les autres magasins, Hart respecte une politique de restrictions d’usage. Lorsqu’un client dépasse le 14 jours, Hart dispose d’une garantie du magasin de 30 jours. Lorsque cela dépasse 30 jours, le client peut revenir et Hart fera affaire avec son distributeur afin de trouver le même produit et sinon il offrira au client un carte-cadeau Hart d’un montant équivalent.

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Chez Hart, nous pouvons compter également sur une politique de vente à terme. Cette politique permet aux clients de pouvoir faire entreposer le produit acheté pendant 30 jours sans frais avec un acompte de 20% du prix. Le magasin peut prolonger le terme jusqu’à la cueillette de l’article moyennant un versement supplémentaire de 20%. Si le client décide finalement de ne pas acheter le produit, son dépôt lui sera remis sous forme de carte-cadeau du magasin Hart. Dans le magasin, nous pouvons retrouver des affiches de ces trois politiques aux caisses.

De plus, Hart s’engage à remettre un bon différé aux clients pour toute article annoncé qui n’est pas disponible ou épuisé au cours de la promotion annoncée. Cependant, si une exception est écrite dans la circulaire comme « jusqu’à écoulement des stocks », Hart n’est pas tenue de respecter la politique des bons différés.

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Concurrence

Le principal concurrent de Hart est Walmart, par sa grande étendue dans l’Amérique du Nord. Il est un concurrent dangereux pour Hart puisqu’il peut avoir facilement des bas prix à tous les jours.

Les politiques de Walmart ressemblent, sur certains points à ceux de Hart, on y retrouve notamment une politique de remboursement, échange ou réparation sous présentation du reçu. Par contre, ils offrent une politique de 90 jours sur la totalité de la marchandise du magasin au lieu de 14 jours chez Hart. De plus, Walmart offre une politique de 14 jours et 30 jours avec le reçu sur certains équipements électroniques dont les ordinateurs et les téléviseurs. Ils ont des exceptions comme les produits électroniques doivent être retournées dans leur emballage d’origine et les ventes finales comme les feux d’artifices.

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Comparaison

Walmart

Hart

Remboursement

90 jours avec facture

14 jours avec facture

30 jours

avec reçu

Reprennent : Téléviseurs, lecteurs enregistreur dvd, chaînes audio, téléphones, lecteurs mp3, appareils GPS, téléphones prépayés, instruments de musique, amplificateurs et verres correcteurs

14 jours

avec reçu

Ordinateurs, ordinateurs portables, écrans, imprimantes, caméscopes, appareils photos numériques et lecteurs vidéo portatifs

Toute la marchandise sauf les ventes finales

Emballage

d’origine

Musiques préenregistrées, films, logiciels, jeux d’ordinateurs, jeux vidéo, cartouches d’encre et boîtes de lentilles cornéennes jetables

Films, logiciels, jeux vidéo

Ventes

finales

Munitions, feux d’artifices, cartes d’appel prépayées, bijoux personnalisés et sous-vêtements

Sous-vêtement, maillots de bain et oreillers

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Compréhension du client

Profil de la clientèle

Puisqu’ils offrent des articles diversifiés répondant à toutes les diverses activités quotidiennes d’une famille, leur clientèle se compose de toute la famille et de toutes les catégories d’âge confondus.

Tendances susceptibles de modifier ses attentes

La mondialisation des marchés crée des attentes des consommateurs vis-à-vis les commerces existants. Les gens recherchent des produits de qualité à bon prix tout en ayant un bon service ce qui oblige les entreprises à se positionner dans le marché. Hart en est un bon exemple puisqu’il vend moins cher les mêmes produits que l’on retrouve dans d’autres magasins.

L’arrivé des technologies ont apporté une nouvelle tendance c’est-à-dire les achats en ligne. Les consommateurs s’attendent à plus de service comme des horaires plus flexible ce qui occasionne une possibilité de magasiner en ligne 24h/24.

L’importance de l’ego est une tendance actuelle très importante pour les entreprises. Les consommateurs sont devenus des clients exigeants et avertis qui veulent tout avoir du premier coup et sans soucis. Les employés doivent se mettre au service de leur ego.

Un rapport au temps de plus en plus névrotique puisque les clients veulent gagner du temps dans leur achat. Ils ne sont pas prêts à attendre en file, ils veulent payer tout de suite lorsqu’ils ont finis leur magasinage. Les consommateurs recherchent à gagner du temps sur tout.

La place grandissante du ludiciel est importante pour les consommateurs puisqu’ils veulent avoir du plaisir en magasinant. Tout ce qui se rapporte à leur vie doit être sans effort, dans le confort et avec le plaisir.

La recherche d’aventure fantastique organisée est une tendance grandissante dans les dernières années. Les consommateurs veulent être dépaysés d’où la création d’ambiance de d’autre