Qualité totale dans les entreprises de services

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Partie 3 : Le système opérationnel

Approche partant du client

- Identifier les étapes par lesquelles passe le client.

- Faire une demande d’admission au HEC Montréal

- Effectuer un choix de cours selon le programme admis

- Payer sa facture

- Valider son horaire

- Heure des séances

- Pavillon

- Local

- Se rendre au pavillon assigné et se diriger vers le local où se tiendra les séances de cours.

- Transport en commun

- Voiture

- Marche

OU

S’installer confortablement dans un endroit tranquille et ouvrir son ordinateur à l’activité Via.

- Assister à la séance de cours

- Prendre des notes

- Être attentif

- Participer

- Étudier en préparation aux examens

- Valider le local pour l’examen

- Heure

- Pavillon

- Effectuer son examen

- Passer ☺ ou Échouer ☹ le cours

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- Identifier les caractéristiques recherchées par le client.

Étapes

Caractéristiques recherchées

Faire une demande d’admission au HEC Montréal

- Programmes biens décrits sur le site web

- Demande d’admission simple à effectuer

- Paiement sécuritaire (choix du paiement disponible)

- Coûts raisonnables

- Confiance que la demande d’admission a été reçue au registrariat.

Effectuer un choix de cours selon le programme admis

- Facilité d’accès à HEC en ligne

- Disponibilité du cours

- Réservation de la place facile à effectuer

- Sécurité d’esprit que la réservation a été effectuée avec succès.

Payer sa facture

- Méthode de paiement voulue disponible

- Paiement sécuritaire

- Confiance que le paiement a été reçu.

Valider son horaire

- Heure prévue exacte

- Pavillon facile d’accès

Se rendre au pavillon assigné et se diriger vers le local où se tiendra les séances de cours.

Local facile à trouver

S’installer confortablement dans un endroit tranquille et ouvrir son ordinateur à l’activité Via.

- Bonne connexion internet

- Instruction pour Via facile de compréhension

- Procédure de résolution de problèmes simple

Assister à la séance de cours

- Place disponibles dans le local

- Enseignant intéressant et dynamique

Étudier en préparation aux examens

- Matière à l’étude identifiée

- Notes de cours compréhensibles

Valider le local pour l’examen

- Heure prévue exacte

- Pavillon facile d’accès

Effectuer son examen

- Questions compréhensibles

- Aucune confusion possible

- Suit la matière vue en classe

Passer ou Échouer le cours

☺ ou ☹

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- Identifier les éléments du système opérationnel qui sont requis et les décisions à prendre concernant ces éléments.

Étapes

Éléments du système opérationnel

Décisions à prendre

Faire une demande d’admission au HEC Montréal

- Main d’œuvre

- Système informatique

- Sélectionner cette université?

- Sélectionner une autre université?

Effectuer un choix de cours selon le programme admis

Système informatique

- Quels cours sélectionner?

- Combien par session?

Payer sa facture

- Main d’œuvre

- Support physique

- Support informatique

- Paiement unique?

- Paiements par versements?

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