Mesure de la satisfaction client

...

Le « Welcom program » s’inscrit complètement dans le marketing relationnel. Il permet en effet de connaître les clients, de leur parler par différents canaux, de les écouter en créant une relation interactive et en établissant un véritable dialogue, en récompensant les clients pour leur fidélité, en associant les clients à la vie de l’entreprise

Ce programme d’accueil favorise la fidélisation des clients en suivant différents principes :

1/ Les Bénéfices sociaux de l’offre par la création d’un forum de discussion entre les professionnels : « Le quartier des pros », site de marketing relationnel et d’échanges dédié .

Les usages de l’IT et du Cloud en particulier véhiculent en effet l’image d’une entreprise innovante et dans l’air du temps .

Cet espace de rencontre entre les clients donne ainsi la possibilité de devenir « ambasseur du Cloud pro » et de participer à l’organisation de rencontres VIP entre professionnels.

[pic 5]

[pic 6]

2/ Les bénéfices de confiance

Une garantie de crédibilité est assurée par le choix de partenaires de qualité comme Microsoft, CEGID, ou encore Xamance, déjà connus et identifiés par les clients.

Une promesse d’intégrité : les partenaires choisis par Orange sont un gage d’honnêteté pour les clients. La sécurité des données est de fait un élément essentiel du cahier des charges très strict qui établit le choix des partenaires.

Une attitude bienveillante : les produits proposés sont sans cesse renouvelés et améliorés pour répondre aux besoins des utilisateurs.

3/ Un Traitement spécial : le « Welcome program »

Un e-mailing de bienvenue est envoyé le jour de la souscription pour accueillir le client, et une semaine après, un tutoriel d’utilisation accompagné d’une vidéo sur l’usage de la solution lui est proposé afin de l’accompagner au mieux.

Enfin, lors de la semaine 3, un rendez-vous téléphonique scelle cette relation personnalisée et vérifie que le parcours client, la prise en main du produit et son utilisation sont conformes aux attentes du professionnel.

Cet échange est aussi l’occasion de vérifier les raisons pour lesquelles la solution ne serait pas encore utilisée par le client.

Le client peut aussi s’adresser à un conseiller par e-chat.

De plus, le site dispose d’un outil, la « tool bar », qui permet de proposer des offres promotionnelles ciblées en fonction de l’usage du client, et qui fonctionne sur le modèle CRM d’association.

[pic 7]

L’analyse des résultats, un semestre après le lancement de ce « Welcome Program » confirme une amélioration du taux de churn de 25%.

[pic 8]

L’accompagnement par étape de la vie du client, le développement d’outils de traitement personnalisé de ses demandes et de nos propositions commerciales sont les fondements même de la démarche initiée par le « Welcome program ».

Cela contribue à animer de façon dynamique la relation client dans une démarche de conseil au plus proche du métier et des préoccupations de la clientèle professionnelle.

Cette démarche « one to one » contribue à une relation durable entre l’opérateur et son client .

Outre la fidélisation, le « Welcome program » sera un fort levier pour travailler l’upsell sur la base et constituer un véritable programme de montée en valeur. En effet 95% des clients qualifiant d’excellents les services apportés par une entreprise sont prêts à effectuer de nouveaux achats et ne risquent pas vraiment de s’adresser à un autre fournisseur.

Le « Welcome program » contribue donc à optimiser le Cycle de Vie de la Relation Client à toutes les étapes : acquisition, valorisation et fidélisation, rétention.

Par ailleurs il conviendra de mesurer la rentabilité de la relation client. Pour cela il sera nécessaire de mesurer la Valeur Actuelle Nette (VAN). Elle mesure le potentiel représenté par le portefeuille de clientèle dans le temps. Nous la calculerons à partir de la marge estimée à terme (5 ans ou +), pour chaque client en tenant compte de son coût de recrutement, des frais divers dont il est à l’origine (mailings, visites, sav) du chiffre d’affaires, du churn ( attrition) et de l’actualisation des flux financiers.

Conclusion

Les outils CRM développés pour accompagner le lancement et la commercialisation de l’offre « le Cloud pro » et la mise en place du « Welcome program » ont permis à Orange d’être plus pertinent dans sa proposition d’offre et de se positionner sur un domaine nouveau. L’amélioration de la connaissance client et le traitement personnalisé des besoins renforcent les liens entre Orange et ses clients.

Cette démarche relationnelle se fait dans plusieurs directions : d’Orange vers les clients, des clients vers Orange, et en fin des clients entre eux . Elle constitue une vraie opportunité pour animer sa base et ses prospects par la création de clubs et de communautés de décideurs en utilisant les réseaux sociaux ou l’événementiel.

Pour autant le marketing relationnel a aussi ses limites. Selon une Étude Deloitte & Touche, 65% des entreprises ayant mis en place des projets CRM considèrent qu’elles

n’ont eu aucune amélioration ou seulement des améliorations mineures.

Pour être efficace dans le temps il nous faudra veiller à définir une stratégie globale de la relation clients au sein de l’entreprise, à ne pas harceler les clients mais répondre à leur besoin, privilégier une démarche progressive.

Car le marketing relationnel privilégie la gestion à long terme des relations d’une marque avec ses clients et sa mise en place doit passer par un travail sur la confiance et l’engagement.