Le modèle de changement

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Afin de rendre cette étape possible il est extrêmement important de pouvoir compter sur une direction qui démontre un leadership efficace. Dans le cas du R-C, Mme Dupuis semble posséder cette aptitude et elle le démontre dans tous les cas où elle doit composer avec la réaction de ses employés, soit une réaction d’opposition au changement. En effet, elle use de plusieurs moyens pour vaincre la résistance au changement de ses employés, soit :

- L’éducation et la communication.

- Plusieurs rencontres ont été convoquées, plusieurs communiqués envoyés afin d’expliquer les changements et les procédures pour y parvenir et un groupe a été crée pour le diffusion de l’information afin de répondre aux questions des employés.

- La participation et l’intervention.

- Un comité de consultation a été mis sur pied afin de prévoir les problèmes éventuels concernant le nouveau système. Ce comité impliquait la participation d’un des employés ainsi que le représentant syndical. Ors, dans ce cas ci le représentant syndical n’était pas directement touché par les changements apportés et donc, ne constituait pas la personne la plus importante à inviter à ce comité. Également, deux employés font partis du groupe de diffusion de l’information, ce qui leur permet d’être à l’affut des changements en cours.

- La facilitation et le soutien.

- Ce moyen n’a malheureusement pas été utilisé par Mme Dupuis dans le cadre de l’installation du changement.

Finalement lors de la dernière phase, soit celle de la stabilisation du changement. La direction malgré toute sa bonne volonté semble découragée par la résistance des ses employés et ne pose plus aucune action pour pallier à la situation, se demandant plutôt pourquoi ses employés n’acceptent toujours pas ce changement.

QUESTION NO 2

Dans ce cas ci, Mme Dupuis doit insister davantage sur les raisons qui motivent de tels changements au sein de l’entreprise. Pour ce faire, elle doit expliquer à ses employés les effets de la concurrence féroce et des normes élevés du SuperHigh en matière de service à la clientèle qui doit être impeccable et ultra-personnalisé. Elle doit également expliquer concrètement en quoi les problèmes connus au sein du service d’entretien ménager se répercutent sur l’ensemble de l’hôtel et en quoi ils créent des conflits, divisent les préposés, réduisent l’efficacité organisationnelle et minent le climat de travail. Également, Mme Dupuis doit, outre toutes les informations transmises eu égard au fonctionnement du nouveau système et des procédures pour y parvenir, diffuser de l’information quand aux impacts positifs de ce changement dans la qualité de vie au travail des employés et plus encore, focuser sur l’impact positif que cela aura sur l’entreprise. Le but de cette information étant de faire comprendre à tous que ce changement n’a pas pour but de supprimer des postes ou de diminuer des salaires.

Mme Dupuis doit également mettre sur pied un comité de consultation impliquant au moins 2 préposés de l’entretien de services et un superviseur. Ce comité ayant pour but de comprendre quels sont les points irritants à ces nouveaux changements, quelles sont les peurs ainsi que les craintes des employés. Avec l’aide de l’appui de ces porte-paroles, Mme Dupuis pourra ainsi connaitre et comprendre les raisons à une telle résistance au changement de la part de ses employés.

Également, puisque la résistance semble être causée par une peur de perte d’emploi, d’une diminution de revenu (en fonction des pourboires des chambres) et d’un contrôle sur le temps pris pour effectuer le ménage des chambres, une rencontre informative avec un responsable des ressources humaines, en l’occurrence un conseiller en relations de travail pourrait s’avérer être une méthode efficace afin de rassurer les employés sur l’état de ces changements dans une optique de « relations de travail ».

En fonction des informations qui auront été partagées quant aux craintes des employés, il pourrait y avoir lieu à la conclusion d’un accord avec ceux-ci au niveau de la distribution des chambres. Le système pourrait ainsi attitré des chambres en fonction de critères plus précis, ex : par étage, par ancienneté, par type de chambre. Ainsi les employés pourraient avoir plus de chances d’obtenir les chambres qu’elles souhaitent, tout en respectant les nouvelles normes établies.

QUESTION NO 3

INTRODUCTION

Ce rapport porte sur la situation de l’hôtel Roi-Charles et comporte deux parties : dans la première partie, on présente un diagnostic de la situation alors que dans la seconde, on propose quelques pistes de solution pour faire évoluer la situation.

DIAGNOSTIC

Afin de répondre au marché et aux exigences du SuperHigh Hotels & Resort, la direction de l’hôtel Roi-Charles envisage d’apporter des changements au service d’entretien ménager. En fonction du système actuel de répartition des chambres à nettoyer, la clientèle se voit souvent obligée d’attendre que la préposée ait terminé l’entretien de toutes ses chambres avant de pouvoir entrer dans la leur puisque ce n’est qu’une fois toutes les chambres nettoyées que les superviseurs de l’entretien informent l’accueil de la disponibilité des chambres. Aussi, l’efficacité organisationnelle et le climat de travail sont problématiques, et ce, du à la répartition des chambres à nettoyer par les préposées. La répartition actuelle se fait par section dans l’hôtel. Ors, puisque chaque préposée doit nettoyer un nombre de chambre déterminée par jour afin de compléter les crédits requis en vertu de la convention collective et que l’occupation des chambres n’est pas toujours la même, les préposés doivent se trouver des chambres supplémentaires à nettoyer ou distribuer à d’autres préposés des chambres qu’elles ont en trop dans leur section, le cas échéant. Cette façon de faire occasionne beaucoup de conflits dans la structure organisationnelle de même qu’entres les préposées.

Afin de régler ce problème, un nouveau système informatique de distribution des chambres est mis en place afin d’octroyer le nombre de crédit requis à chacune des préposées en début de journée. Également, afin d’améliorer le service à la clientèle, chaque préposée doit