Évaluez le processus de changement dans le fonctionnement du service de l’entretien ménager de l’hôtel Roi-Charles

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à présenter une vision de la position qu’une entreprise devrait atteindre à l’avenir ». Or, ici, Mme Dupuis n’a pas respecté cette idée : elle a seulement présenté le nouveau système et forcé son implantation. Une semaine après le jour « J », les employés du service d’entretien ont déclaré une grève illégale de quelques jours. Mme Dupuis était d’avis que la communication serait le moyen de régler la situation; elle a placé ses énergies dans la diffusion d’informations. C’était la bonne méthode par contre il aurait été important d’expliquer la raison qui motive le changement et non seulement la nature du changement.

Étape 3 : La stabilisation du changement

Le changement n’étant pas accepté, les employés ont réclamé le retour de l’ancien système ce que Mme Dupuis a alors refusé de façon catégorique. Selon elle et malgré les accrocs, l’efficacité du service d’entretien des chambres avait beaucoup augmenté et la satisfaction de la clientèle était nettement plus élevée. Néanmoins, selon la méthode Bergeron, pour que le changement soit stable, il faut renforcer les comportements positifs, les bonnes attitudes et les nouvelles habitudes de travail. Une technique conseillée est de donner des récompenses aux individus qui accueillent le changement. Dans cette optique, plutôt que de confronter ses employés et de les contraindre aux changements, Mme Dupuis aurait dû récompenser les gestes positifs/en faveur du changement. Il serait aussi, selon la méthode Bergeron, important à cette étape d’offrir un soutien émotionnel aux superviseurs d’entretien et de leur offrir - au besoin - des ressources additionnelles.

Question #2

Formulez des recommandations pour améliorer la situation à partir du modèle de gestion du changement présenté par Bergeron aux pages 306 à 309 du manuel. Votre réponse devrait compter de 400 à 550mots (5points)

Les problèmes du service de l’entretien ménager de l’hôtel Roi-Charles ne résident ni dans les compétences de ses employés ni dans l’incompréhension du système. Les recommandations devront donc être concentrées sur l’application du changement de système. Toute solution envisageable doit passer par la collaboration des employés dans l’application du nouveau système que Mme Dupuis veut instaurer. Nous proposons donc à Mme Dupuis de tenir une nouvelle réunion avec son équipe afin d’expliquer pourquoi le système d’entretien doit être modifié. Dans un deuxième temps, nous proposons que les idées des employés soient écoutées/considérées en ce qui concerne l’amélioration de l’efficacité du système pour solliciter leur participation au changement. Finalement, afin que le changement soit stabilisé nous proposons qu’un programme de récompense des employés du service d’entretien soit instauré.

Ces trois recommandations prennent en compte l’importance de la participation des employés aux changements afin de réduire au minimum les forces incitant au maintien du statu quo et d’exploiter au maximum les forces incitant au changement. La majorité des employés du service ayant un sentiment d’appartenance important à leur hôtel auront certainement à cœur le maintien de celui-ci dans la catégorie « superhigh ». Or, une fois qu’ils auront compris qu’il sera difficile pour le Roi-Charles de rester dans cette catégorie sans augmenter la rapidité de livraison des chambres, ils seront plus positifs au changement. C’est pour cette raison que nous recommandons d’abord d’expliquer pourquoi le système de son service doit être modifié et ce qui arriverait s’il ne l’était pas. Le cas à l’étude présente plusieurs préoccupations d’ordre pratique de la part des employés. Par exemple, les employés semblent avoir peur de ne pas trouver facilement leurs outils de travail dans leur nouvel environnement. C’est pourquoi nous recommandons d’écouter leurs idées à ce sujet et tous les autres sujets d’ordre pratique. De cette façon, les employés auront davantage l’impression de faire partie du processus et auront donc les changements plus à cœur. Finalement, afin d’assurer une stabilité dans le changement il faut que la motivation des employés à l’appliquer demeure haute. Nous recommandons donc de créer un programme de récompenses pour les employés qui respectent bien le nouveau système. Avec un tel système, nous croyons que les employés seront motivés à effectuer le « code 12 » qui semble être problématique. On pourrait par exemple, donner un billet de tirage à chaque fois qu’un employé pense à faire le code pour un tirage à la fin de chaque mois de travail.

Question #3

Rédigez un rapport sur le modèle de ceux qui ont été présentés dans le cours (diagnostic et recommandations). Inspirez-vous des éléments pertinents de vos réponses aux deux questions précédentes. Votre réponse devrait compter de 400 à 500 mots (points)

Introduction :

Ce rapport porte sur la situation de l’hôtel Roi-Charles et sera présenté en deux parties : dans un premier temps, on présente un diagnostic de la situation, ensuite, on propose des pistes de solutions pour instaurer un changement viable et stable.

Le diagnostic :

L’hôtel Roi-Charles veut demeurer parmi les rares hôtels faisant partie de la catégorie « superhigh ». Pour ce faire, il doit améliorer la rapidité de livraison des chambres. Pour réussir, il embauche Mme Dupuis qui, forte d’une solide expérience dans le domaine hôtelier, découvre la source du problème du délai de livraison. Dans le but de remédier à la situation, Mme Dupuis impose un changement de procédé qui, selon elle, est très simple. Les employés du service d’entretien ménager ne voient pas ce changement de la même façon. En effet, plusieurs d’entre eux sont à l’emploi de l’Hôtel depuis plus de vingt (20) ans et n’entendent pas changer leur manière de travailler sans qu’on ne leur en explique les raisons. La méthode de travail du service d’entretien ménager ainsi que la stabilité de ce département est importante, celle-ci étant l’une des pièces maitresses de la qualité de l’Hôtel.

Les recommandations :

Les préposés à l’entretien des chambres sont au cœur du conflit; le changement doit donc d’abord passer par eux. Plusieurs étant des employés de longue date ayant un sentiment d’appartenance à l’établissement, nous suggérons