LIFTEZ VOTRE CRM SANS BOTOX : LE CAS DARPHIN

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Cependant, à l’étranger, la marque est aussi présente dans certains grands magasins de luxe.

Darphin bénéficie de la meilleure rentabilité au mètre linéaire de la dermo-cosmétique. En effet, l’achat en pharmacie est rassurant pour le client. La marque étant une marque de luxe, malgré les prix plutôt élevés des produits, les clients sont assurés d’une certaine qualité du produit, ce qui les incite à l’achat. Darphin est une marque de luxe, exclusive, chère et difficile à trouver.

- Analyse critique de l’organisation et du mix actuel

Darphin propose une large gamme de soins, tous à l’image de la marque : naturels et biologiques. Il y a dans cette gamme, les soins du visage permettent par exemple de matifier la peau (Skin Mat), de l’apaiser (Intral), de l’hydrater (Hydraskin), de la nourrir (Fibrogène), ou encore de la lifter (Stimulskin Plus). Il y a les soins du corps qui ont plutôt un rôle relaxant, tonifiant ou revitalisant. Les auto-bronzants ont un but plus esthétique, puisqu’ils permettent de se faire bronzer le visage ou le corps. Mais aussi le maquillage qui partage ce même but esthétique. Et enfin, les soins capillaires comprenant les shampoings, les soins démêlants, les masques…

Etant des produits de luxe, les produits Darphin sont relativement chers par rapport aux autres produits esthétiques que l’on trouve dans les magasins de cosmétiques. Les produits les plus chers sont les produits de la gamme anti-âge. Le produit le moins cher est un baume à lèvres ‘’Vital Baume’’ à 17 euros tout de même. Le fait que les produits soient exclusivement vendus en pharmacie et parapharmacie est un véritable avantage concurrentiel pour Darphin. Son réseau de distribution est très restreint et il choisit ses partenaires de manière très stricte.

Darphin est implanté dans plus de 60 pays, bien que l’entreprise réalise la plupart de son chiffre d’affaires en France, aux Etats-Unis, en Italie, au Royaume Uni, au Canada, en Espagne, à Taiwan, en Corée du Sud et en Allemagne.

- Darphin a trouvé sa renommée à travers les médias, grâce à de nombreuses parutions dans la presse féminine ou à son site internet qui met en avant les nouveautés et propose des diagnostics de peaux personnalisés. En dehors des médias, la marque communique à travers son packaging. On distribue aussi des échantillons et des brochures afin de faire connaître la marque. De plus lors de lancements de nouveaux produits, de grands évènements sont organisés dans les instituts et pharmacies avec les clients les plus fidèles de Darphin (comme par exemple des réceptions avec champagne et petits fours, pour faire tester le nouveau produit). Enfin, le service Marketing Opérationnel met en place des opérations, comme par exemple des jeux-concours, permettant à la marque de faire connaitre différents produits.

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- ANALYSE EXTERNE

- Pour l’analyse de l’environnement, nous nous référons au modèle PESTE afin d’analyser le macro-environnement des éléments et les tendances susceptibles d’influer la performance de l’entreprise.

En premier lieu, il y a les facteurs politico-légaux. Les pouvoirs publics imposent aux producteurs la prise en compte de caractéristiques spécifiques, ainsi différentes normes sont mises en place. Pour les cosmétiques, les BPF (bonnes pratiques de fabrication) sont un ensemble de conseils pratiques et organisationnels permettant de garantir la conformité du produit. Elles visent en particulier le respect des critères d’hygiène et de sécurité des produits cosmétiques, permettant ainsi de diminuer les risques de confusions, d’oublis, de détériorations, de contaminations, mais également d’impliquer le personnel par une meilleure connaissance des activités.

Le 11 juillet 2013, application du nouveau règlement européen 1223/2009 sur les produits cosmétiques.

Egalement les facteurs économiques. Nous sommes actuellement dans un contexte de crise financière et économique, mais qui n’a pas l’air d’avoir encore eu un gros impact sur l’industrie du luxe, qui parvient à garder sa clientèle.

Ensuite, les facteurs sociodémographiques. L’augmentation de l’espérance de vie entraîne une hausse de la population des séniors, et donc un changement dans les attentes. Les jeunes adultes ne rechercheront pas les mêmes caractéristiques dans un produit que les personnes âgées. Nous avons également un développement certain de l’intérêt des hommes pour les produits cosmétiques car ils prennent plus soin d’eux. Le fait qu’il y ait de plus en plus de familles monoparentales peut être perçu comme une raison de ce besoin à devoir continuer de plaire. De plus, la multiplicité des cultures élargit également la gamme des produits de beauté ; dans certaines cultures on ne se maquille pas ou peu, on va donc chercher ce qui est discret.

Enfin, les facteurs écologiques. On note l’apparition d’une tendance bio, née en France en 2002, et qui a pris son envol dès 2005. Il existe ainsi une réelle prise de conscience de l’importance de l’écologie et du bio. Ce dernier s’installe durablement un peu partout dans notre quotidien jusque dans notre salle de bain. Se tourner vers le bio est devenu un véritable mode de vie, un état d’esprit qui permet de prendre soin de la nature, de son environnement mais aussi de sa santé.

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- Quels sont les critères du client cible et les différents comportements de consommation ?

Darphin s’adresse principalement aux femmes de 25 à 60 ans CSP+, notamment les femmes ressentant le besoin d’utiliser des produits anti-âge, la « spécialité » de Darphin, donc il s’intéresse essentiellement à la tranche d’âge 40-50 ans.

En général, le client de produits de cosmétique de luxe a du mal à se fidéliser, il passe du bas de gamme au luxe selon ce qu’il recherche. Il est exigeant, il se lasse vite et au fil des années le client attend toujours plus d’un produit, il ne veut pas mettre un prix relativement élevé pour un produit qui risquerait de le décevoir. Il veut des résultats très rapides pour savoir si le produit est à la hauteur de ses espérances. La grande motivation des clients du marché du luxe est de se faire plaisir, ils ont un comportement dit « hédoniste ». C’est une sorte de petit supplément qu’on s’accorde.