John Lewis, étude de cas.

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- Le « Dressing room »

Cet outil permet d’essayer virtuellement différents vêtements et accessoires simplement en se plaçant devant un miroir où les articles viennent s’apposer sur la silhouette sans avoir besoin de se déshabiller. C’est un outil innovant qui était présent en 2012 que dans deux magasins de l’enseigne.

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- L’adaptation à la cible

Les clients de John Lewis sont de plus en plus jeunes. L’entreprise c’est donc mis davantage sur les réseaux sociaux comme Twitter, Facebook ou You Tube pour faire parler d’elle.

Par exemple, tous les ans pour noël, elle diffuse une courte vidéo qui ne vend pas ses produits mais qui fait parler d’elle. Cette dernière est beaucoup attendue par les internautes.

(https://www.youtube.com/watch?v=wuz2ILq4UeA)

- Les questionnaires

En plus de satisfaire au mieux ses clients, John Lewis n’estime pas le faire à 100%. L’entreprise décide donc de mettre en place différents questionnaires pour récolter les avis et les recommandations des clients afin d’innover davantage et satisfaire au mieux la demande ainsi que les attentes des clients.

- John Lewis et ses salariés

John Lewis Partnership est une façon de faire des affaires en mettant au centre de tout le bonheur des partenaires. Les 88,900 employés permanents sont des partenaires qui possèdent les 48 magasins John Lewis au R-U, les 350 Waitrose, le site et le catalogue en ligne, une unité de production et une ferme. Les employés sont considérés comme des associés qui se partagent les avantages et les bénéfices de l’entreprise en fonction de leur salaire. En 2013 chaque collaborateur a ainsi reçu l’équivalent d’environ 9 semaines de salaire. Il s’agit donc d’une entreprise de copropriété.

Quand le fondateur, John Spedan Lewis a mis en place le partenariat, il a pris soin de créer un système de gouvernance, énoncé dans la Constitution de la société, qui serait à la fois commerciale permettant à la société de se développer rapidement et de maintenir une position de leadeur dans un secteur concurrentiel et démocratique donnant à chaque partenaire une voix dans l’entreprise pour construire ensemble la stratégie de l’entreprise. Comme un partenariat ils sont une démocratie ouverte, équitable et transparente. Les bénéfices sont partagés, les partenaires ont une voix et il y a un véritable sentiment de fierté d’appartenir à ce groupe et à cette culture d’entreprise unique et très appréciée. Les relations avec les clients, salariés, fournisseurs ou autres sont basées sur l’honnêteté, le respect et l’encouragement. Les salariés sont engagés à travers leur participation active dans l’entreprise.

La structure de gouvernance est conçue pour protéger l’avenir de la société, d’accroître la prospérité et assurer son intégrité. Le partenariat s’opère par le biais d’une série de pouvoirs délégués et des mécanismes d’assurance, tout en veillant à ce que les points de vue des partenaires soient entendus.

Les principes du partenariat Lewis John définissent la façon dont est gérée l’entreprise. Ils sont aujourd'hui aussi pertinents que lorsqu’ils ont été exposés par le fondateur, John Spedan Lewis, dans la constitution.

Le but ultime de la Société est le bonheur de tous ses membres, par le biais de leur emploi utile et satisfaisant dans une entreprise prospère. Parce que la société est détenue en fiducie pour ses membres, ils partagent les responsabilités de la propriété ainsi que ses récompenses profit, savoir et pouvoir.

Les principes et valeurs l’entreprise sont les suivants :

- Puissance : La puissance du partenariat est partagée entre trois autorités de tutelle : le Partnership Council, le Partnership Board et the Chairman.

- Le profit : il vise à réaliser un bénéfice suffisant issu des opérations commerciales pour soutenir la vitalité commerciale de l’entreprise, financer son développement continu et distribuer une part de ces profits chaque année à ses membres.

- Membres : Cela vise à recruter des individus ayant la capacité et l’intégrité à travailler ensemble et à soutenir les valeurs et principes de l’entreprise. Le partenariat vise à reconnaître les contributions individuelles de chaque membre et de les récompenser équitablement.

- Clients : Le partenariat vise à traiter honnêtement les clients et assurer leur loyauté et leur confiance en leur fournissant du choix, de la qualité et du service.

- Des relations d’affaires : Le partenariat vise à mener toutes ses relations d’affaires avec intégrité et courtoisie et d’honorer scrupuleusement tous les accords d’entreprise.

- La communauté : Cela vise à obéir à l’esprit du partenariat.

On peut donc en conclure que la stratégie de John Lewis Partnership est de veiller à la viabilité sur le long terme du partenariat.

- Les forces et les faiblesses de l’entreprise

- Les concours gagnés comme une force

- Customer Survey 2016 : John Lewis a été élu comme magasin préféré pour les produits de bébés, de la beauté et l’électronique.

- Verdict Customer Satisfaction Awards 2016 : sur 10 000 consommateurs, l’entreprise a été nommé meilleur enseigne dans 6 catégories : meubles, vêtements, maison, électronique, conseil en magasin, services liés au click and collect

- Drapers Digital Awards 2016 : meilleur distributeur mobile.

Le fait d’être récompensé à travers ces différents concours permet à la société d’être connu et reconnu à travers ces valeurs, produits, services et sa qualité. Cela favorise l’image ainsi que sa notoriété et peut attirer les clients potentiels ou non à venir acheter dans les différents points de vente.

- La communication internet : Force et faiblesse

Bien que l’entreprise soit de plus en plus présente sur internet. Ça dernière vidéo a suscité beaucoup de réactions par rapport à l’émotion. Lors d’une interview, le directeur général a affirmé changer pour l’année 2016 de « registre » par rapport aux différents commentaires. Bien que cette