Division du travail et organisation scientifique du travail

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Dans l’entreprise Assurances Sécuriplus, 3 principes de l‘organisation scientifique du travail sont utilisés. Malheureusement, ça n’a pas permis d’augmenter la productivité de l’entreprise au contraire, il y a eu une dégradation du service à la clientèle ainsi qu’une diminution de la qualité du travail effectuée.

Principes administratifs de Henri Fayol

Les principes d’organisation établis par Fayol ont pour objectif de permettre l’élaboration d’une structure visant à maximiser l’efficacité des gestionnaires et des employés. Voici les principes que l’on peut retrouver dans l’étude de cas « Les Assurances Sécuriplus ».

- La division du travail

Tel que vu précédemment, Les Assurances Sécuriplus utilise le principe de division du travail lors du cheminement des réclamations sur les médicaments. Ce principe est illustré dans la figure 2 de l’étude de cas (Atkinson, 1999, p. 3) Chacun des postes a des tâches bien précises et chaque employé effectue seulement celles relié à son poste.

- L’autorité et la responsabilité

Lors de la description de la situation actuelle faite par M. Blanchette, à plusieurs reprises, on remarque qu’il utilise son droit de donner des ordres et son pouvoir de les faire exécuter. L’extrait où il raconte qu’il a fait venir une employée à son bureau et qu’il lui a dit : « […] de se mettre à l’ouvrage et de s’arranger pour comprendre faute de quoi elle devra se chercher du travail ailleurs » (Atkinson, 1999, p. 11) démontre bien l’autorité qu’il a sur ses employés. En ce qui concerne la responsabilité, M. Blanchette n’hésite pas à rappeler à ses employés qu’il faut augmenter la vitesse de traitement tout en réduisant les erreurs. Le passage suivant démontre qu’il en va de la responsabilité de chacun sinon des sanctions pourraient s’appliquer : « J’entends bien changer les choses et améliorer la performance autour d’ici et tant pis s’il faut congédier chaque commis du service pour y arriver! » (Atkinson, 1999, p. 11) Dans le dernier extrait, M. Blanchette illustre le fait qu’il est responsable du travail de ses employés et qu’il doit lui aussi rendre des comptes à ses supérieurs : « Je les ai également informés que j’avais fini de trouver des excuses pour justifier leur mauvais travail auprès de la direction.) (Atkinson, 1999, p. 11)

- L’unité de commandement et la hiérarchie

Selon Fayol, il ne doit y avoir qu’un seul chef sinon de nombreux conflits peuvent survenir. Dans la présentation de l’organigramme de la division médicale (figure 1) de chez Assurances Sécuriplus, il est clairement établi que chaque secteur n’a qu’un seul patron. Cette entreprise a une hiérarchie pyramidale formée d’un directeur de division, suivi de sept directeurs de service et chacun de ces directeurs a son équipe d’employés sous sa supervision. (Atkinson, 1999, p. 2)

- L’initiative

Un des principes de Fayol fait référence à l’initiative. Selon lui, un bon gestionnaire devrait connaître l’importance de laisser ses employés prendre des initiatives tout en respectant les limites qui leur sont imposées. Cette manière de gérer stimule positivement les membres de son équipe.

Dans le cas de l’entreprise Assurances Sécuriplus, c’est tout le contraire qui est appliqué. Un employé de M. Blanchette, Olivier Le Scelleur, a eu l’initiative de proposer une piste de solution mais le directeur de service lui a bien fait comprendre que ça ne relevait pas de ses compétences. Les extraits suivant démontrent l’initiative de l’employé refreiné par le directeur. Premier extrait: « Il estimait que les commis aux réclamations devraient être consultés afin de pouvoir expliquer les erreurs et suggérer des façons d’améliorer les choses. Pouvez-vous imaginez ça!» Deuxième extrait: « J’ai dit à Le Scelleur que quand je voudrais l’entendre japper je tirerais sur sa chaîne mais qu’entre temps, je voulais le voir devant son écran et qu’il avait intérêt à faire du travail qui lui vaudrait le respect de la direction. » (Atkinson, 1999, p. 11) Le directeur devrait tirer avantage à laisser ses employés prendre de l’initiative plutôt que de les en dissuader.

En résumé, on constate que l’entreprise Assurances Sécuriplus réunis quelques principes de Fayol mais qu’elle devrait prendre conscience de l’importance des autres principes tel que l’initiative, l’union du personnel, etc. Bien appliqué, les conséquences n’en seraient que positives.

- Le mouvement des relations humaines et le modèle participatif