Cas Nespresso

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La relation client pour Nestlé est un pilier de la culture de l’entreprise.

Les collaborateurs sont formés afin de proposer les meilleurs services identiques à tous les points de ventes du réseau.

Les demande des clients sont prise en compte et sont un des axes principaux de Nespresso qui adapte ses stratégie afin d’amélioré ses performances comme par exemple le service « Pick Up » qui à était crée pour répondre aux plaintes des queues trop longues dans les points de ventes.

Les données récoltées sur les clients dans les bases de données sont exploités afin de proposer des offres spécialisées pour les clients.

- Donnez une définition de la servuction. Quelle est l’offre de service de Nespresso ?

La servuction désigne la production de service basé essentiellement sur la relation client.

L’offre de service de Nespresso se nomme le « Pick Up », il permet aux clients de commandé leur article et de le retiré quelques heures après en magasin.

Le SIM (Système d’Informations Commercial)

- Décrivez le SIM de Nespresso (Annexe à compléter) et réaliser un schéma permettant de visualiser la circulaiton des informations.

PRESENTATION DU SIC (Système d’Information Commercial)

Capture de l’information entrante

Sources d’informations

Canal

Informations obtenues

- Le réseau

- Clients

- Vendeurs

- Serveur du siège/mail

- Face à face avec le client, par téléphone

- Réunion

- Planogramme, musique, prix, ILV/PLV, les objectifs du jour, produits à mettre en avant.

- Information client (carte fidélité

- Attentes clients, goûts, sources d’insatisfaction, problèmes managérial

Stockage de l’information

Ce qui permet le stockage

Nature des informations stockées

- Logiciel de gestion de la relation client (disque dur), sauvegarde sur clé USB

- Informations clients, chiffre d’affaire, réclamations, avoirs, acomptes de l’état des stocks

Diffusion de l’information sortante

Transmission des

informations

Ce qui permet la diffusion

Informations communiquées

- Clients

- Réseau

- Vendeuses

- Mails, publipostage, sms.

- Réseau informatique

- Offres commerciales

- Chiffre d’affaire, taux de transformation

- Objectifs à réaliser, actions prévus, résultats enregistrés

Politique de sécurisation

Comment les informations sont-elles sauvegardées et sécurisées ?

- A l’aide d’antivirus et anti spam.

- Des codes d’accès sont nécessaires pour accéder aux caisses enregistreuses et aux serveurs du siège.

- Sauvegarde régulière de données

- Secret professionnel (pas de communication d’information aux clients)

Analyse des acteurs de l’UC

Nom et fonction

Rôle au sein du SIC

Degré d’accès aux informations

- Manageur de l’UC

- Adjointe

- Vendeuses

- Responsable des actions stratégiques

- Chargée de la coordination du groupe

- Assure la relation clientèle

- Accès à toutes les informations illimités

- Accès à toutes les informations illimités

- Accès limité

Les outils informatiques

Vous devez présenter un mode opératoire sur le ou les logiciels de l’UC pour une ou plusieurs activités : encaissement, commande, consultation d’intranet (consignes du réseau, plano gramme…), suivi des performances (tableau de bord, panier moyen…), consultation d’une base de données (informations sur le client), enregistrement d’une carte de fidélité….

Nom de l’activité

Nom du logiciel

Modes opératoires

Encaissement

Commande

Consultation d’Intranet

Suivi des performances

Consultation d’une base de données

Enregistrement carte de fidélité

Autres

Le marché : approche générale

- Décrivez le marché de Nespresso : Marché principal, marché générique, marché substitue, marché complémentaire, marché amont, marché aval.

Le marché de Nespresso est un marché générique puisque Nespresso propose des services qui répondent au même besoin du consommateur c'est-à-dire boire du café puisque