ACRC MONOPRIX EXEMPLE ACT C42

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Moyens et techniques mis en œuvre

Moyens Humains : J’ai réalisé cette mission seul.

Moyens Technologiques : Pour réaliser cette mission j’ai utilisé le logiciel de traitement de texte Word et le logiciel de tableur Excel pour réaliser les Factures, SIC interne GOLD (annulation facture)

Technique : CAP/SONCASE ainsi que la méthode de vente complémentaire

Résultats obtenus et auto évaluation

Période

Blousons Hommes achetés

Blousons Hommes retournés

Taux de retour

Taux de Satisfaction

Février 2013

55

10

18%

82%

Février 2014

58

7

12%

88%

A la fin de ma mission j’ai pu téléphoner au client dont je m’étais occupé le client était ravi et avait hâte de revenir en magasin pour notre prochaine offre commerciale.

Sommaire des Annexes

- Annexe 1 : Procédure des retours chez Monoprix

- Annexe 2 : Les services clients de Monoprix

- Annexe 3 : L’entretien de l’échange avec le client

- Annexe 4 : Fiche des produits : retourné / échangé

- Annexe 5 : Les Insatisfactions

- Annexe 6 : Argumentaire de Vente (CAP/SONCASE)

- Annexe 7 : Facture du produit retourné + Annulation et Remboursement

- Annexe 8 : Facture du nouveau produit

- Annexe 9 : Tableau d’Insatisfaction + Résultat de la mission

La procédure des retours/insatisfactions chez Monoprix

Au sein de mon Unité Commerciale, la procédure de retour est simple, les clients mécontents se rendent à l’accueil accompagné du ticket de caisse ou de la facture du/des produits.

Les clients ont la possibilité d’échanger le produit ou de demander un remboursement pendant 1 mois maximum.

Cependant tous les produits ne sont pas échangeable ou remboursable, les produits de soins, hygiène ne sont pas repris sauf cas exceptionnel.

Le service client chez Monoprix

Monoprix

PRE SAINT GERVAIS

- Services :

Photos d'identité instantanée

- Développement photos

- Développement instantané de photos numériques

- Photocopie noir et blanc

- American Express

- Tickets Restaurants

- Prêt de poussettes courses

- Récupération de piles usagées

- Accès Handicapés

- S'Miles Monoprix

- Livraison à domicile gratuit dès 50€ d’achat.

La carte Fidélité

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Avantage de la carte de Fidélité

- Jusqu’à -50% de réduction dans les rayons alimentations, modes, beauté, accessoires, décorations

- La livraison à domicile est gratuite dès 50€ d’achats en magasin

- Avantages exclusifs : soirées, évènements

L’entretien de l’échange avec le client

Introduction :

Le client rentre dans le magasin après avoir téléphoné pour effectuer un échange malgré la délicatesse de l’hôtesse d’accueil au téléphone le client rentre, furieux , c’est le matin il est 10H45 …

Accueil :

Moi : « Bonjour monsieur, je suis au courant pour votre produit, je vous prie de bien vouloir nous excuser. »

Le client : « Bonjour, où puis je poser ceci ? »

Moi : « Je vous débarrasse monsieur, laissez moi ça ! »

Découverte du besoin :

Moi : « Qu’es ce qui ne vas pas monsieur avec ce blouson ? »

Le client : « Je l’ai réessayé chez moi j’ai mis mon portable dans la poche, il est tombé j’ai crue l’avoir perdu ainsi je ne veux pas ce blouson. »

Moi : « Oh ! Je comprends monsieur, désirez vous être remboursez ou peut être que nous pouvons regarder ensemble vers un autre modèle de blouson ? »

Le client : « Je veux bien vous suivre mais dans ce cas après réflexion je voudrais un blouson un peu plus court au niveau de la longueur des poches , de plus je ne me sentais pas à mon aise dedans, enfin j’ai la sensation sentir le froid avec ce blouson … »

Argumentation :

Moi : « Très bien, monsieur veuillez me suivre je vais vous en proposer un qui me semble, vas combler votre attente.

Le blouson Aviateur. »

Le client : « C’est vrai que ce modèle est très sympa. »

Moi : « Sympa, OUI, avec 57% laine il sera plus chaud que le précédent, si vous regardez la différence au niveau des épaules celui-ci est plus large et a 5cm de plus en longueur.