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Sensibilisation des salariés à l'importance de l'accueil téléphonique

Par   •  18 Octobre 2018  •  1 153 Mots (5 Pages)  •  466 Vues

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Par groupe de deux, reprenez chacune des situations proposées en annexe 2 en jouant à tour de rôle l’appelant et la secrétaire qui réceptionne les appels.

Quelques pistes

Lors de ces simulations, il s’agira de respecter les différentes étapes de l’accueil téléphonique. Pour réussir l’accueil téléphonique, il faudra :

– éviter les expressions négatives ;

– expliquer au client ce que l’on fait ;

– ne pas hésiter à poser des questions pour bien identifier les besoins de l’interlocuteur ;

– reformuler ;

– proposer (un rendez-vous, une mise en attente, une prise de message) plutôt qu’imposer ;

– rester calme ;

– prendre des initiatives ;

– rester poli et courtois en toute situation.

2. Analyser un appel, p. 147

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Analysez les deux conversations en annexe 1 avec la grille d’analyse proposée en annexe 2.

Proposition de réponse

Grille d’analyse de l’accueil téléphonique

Standardiste

Niveau de satisfaction

Régine

T. Insuf.

Insuf.

Satisf.

T. satisf.

Pistes d’amélioration

Réception de l’appel

Décrocher avant la 3e sonnerie.

Formule d’accueil

Formuler une phrase d’accueil, (pas de « Allo ? »).

Identification de l’interlocuteur

Poser une vraie question pour identifier l’appelant.

Raison de l’appel

Demander l’objet de l’appel.

Reformulation

Reformuler. Régine ne connaît toujours pas la raison de l’appel…

Mise en attente

Proposer la mise en attente plutôt que l’imposer.

Transfert d’appel

Cohérence et pertinence des réponses

Éviter les phrases négatives. En cas d’absence d’un collègue, informer l’appelant de son indisponibilité, lui proposer de prendre un rendez-vous ou de laisser un message.

Synthèse

Faire une synthèse avant de raccrocher en rappelant le nom de l’appelant, ses coordonnées, l’objet de son appel, le destinataire du message…

Conclusion

Remercier l’appelant et formuler une phrase de salutations.

Qualité de l’expression

Éviter les formules négatives et poser de vraies questions.

Qualité de l’écoute

Pratiquer l’écoute active en reformulant ce que l’interlocuteur vient de dire.

Standardiste

Niveau de satisfaction

Rachelle

T. Insuf.

Insuf.

Satisf.

T. satisf

Pistes d’amélioration

Réception de l’appel

Formule d’accueil

Identification de l’interlocuteur

Raison de l’appel

Reformulation

Mise en attente

Transfert d’appel

Cohérence et pertinence des réponses

Synthèse

Conclusion

Qualité de l’expression

Qualité de l’écoute

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Donnez un avis sur la qualité de l’accueil téléphonique dans cette agence.

Proposition de réponse

Il ressort de cette étude que Rachelle maîtrise parfaitement l’accueil téléphonique : elle décroche rapidement, formule une phrase de salutations, identifie son interlocuteur ainsi que l’objet de son appel et pratique l’écoute active. Elle sait prendre des initiatives en proposant un rendez-vous et réalise une synthèse avant de prendre congé de l’appelant par une formule de politesse

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