Sensibilisation des salariés à l'importance de l'accueil téléphonique
Par Stella0400 • 18 Octobre 2018 • 1 153 Mots (5 Pages) • 707 Vues
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Par groupe de deux, reprenez chacune des situations proposées en annexe 2 en jouant à tour de rôle l’appelant et la secrétaire qui réceptionne les appels.
Quelques pistes
Lors de ces simulations, il s’agira de respecter les différentes étapes de l’accueil téléphonique. Pour réussir l’accueil téléphonique, il faudra :
– éviter les expressions négatives ;
– expliquer au client ce que l’on fait ;
– ne pas hésiter à poser des questions pour bien identifier les besoins de l’interlocuteur ;
– reformuler ;
– proposer (un rendez-vous, une mise en attente, une prise de message) plutôt qu’imposer ;
– rester calme ;
– prendre des initiatives ;
– rester poli et courtois en toute situation.
2. Analyser un appel, p. 147
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Analysez les deux conversations en annexe 1 avec la grille d’analyse proposée en annexe 2.
Proposition de réponse
Grille d’analyse de l’accueil téléphonique
Standardiste
Niveau de satisfaction
Régine
T. Insuf.
Insuf.
Satisf.
T. satisf.
Pistes d’amélioration
Réception de l’appel
✓
Décrocher avant la 3e sonnerie.
Formule d’accueil
✓
Formuler une phrase d’accueil, (pas de « Allo ? »).
Identification de l’interlocuteur
✓
Poser une vraie question pour identifier l’appelant.
Raison de l’appel
✓
Demander l’objet de l’appel.
Reformulation
✓
Reformuler. Régine ne connaît toujours pas la raison de l’appel…
Mise en attente
✓
Proposer la mise en attente plutôt que l’imposer.
Transfert d’appel
Cohérence et pertinence des réponses
✓
Éviter les phrases négatives. En cas d’absence d’un collègue, informer l’appelant de son indisponibilité, lui proposer de prendre un rendez-vous ou de laisser un message.
Synthèse
✓
Faire une synthèse avant de raccrocher en rappelant le nom de l’appelant, ses coordonnées, l’objet de son appel, le destinataire du message…
Conclusion
✓
Remercier l’appelant et formuler une phrase de salutations.
Qualité de l’expression
✓
Éviter les formules négatives et poser de vraies questions.
Qualité de l’écoute
✓
Pratiquer l’écoute active en reformulant ce que l’interlocuteur vient de dire.
Standardiste
Niveau de satisfaction
Rachelle
T. Insuf.
Insuf.
Satisf.
T. satisf
Pistes d’amélioration
Réception de l’appel
✓
Formule d’accueil
✓
Identification de l’interlocuteur
✓
Raison de l’appel
✓
Reformulation
✓
Mise en attente
Transfert d’appel
Cohérence et pertinence des réponses
✓
Synthèse
✓
Conclusion
✓
Qualité de l’expression
Qualité de l’écoute
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Donnez un avis sur la qualité de l’accueil téléphonique dans cette agence.
Proposition de réponse
Il ressort de cette étude que Rachelle maîtrise parfaitement l’accueil téléphonique : elle décroche rapidement, formule une phrase de salutations, identifie son interlocuteur ainsi que l’objet de son appel et pratique l’écoute active. Elle sait prendre des initiatives en proposant un rendez-vous et réalise une synthèse avant de prendre congé de l’appelant par une formule de politesse
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