Matrice diagnostic de la fonction accueil

...

Service petit déjeuner : c’est le service qui prépare de la nourriture à tous les clients au sien de l’hôtel durant toute la semaine (7/7).

Du lundi au vendredi de 05h 30 à 10h30

Samedi et dimanche de 06h00 à 11h00

⇨ Services complémentaires :

Ce sont les services en plus proposés par l’entreprise. On les appelle « services différenciateurs ». Ils permettent à l’établissement de se différencier de la concurrence.

Distributeur automatique de confiseries

Online check-in / fast check-out

Sèche-cheveux, fer à repasser et chargeur de téléphone portable

Service réservation taxi et bureautique sur demande

Distributeur automatique ambre (adéquat)

Horaires d’accueil 24/24h

Parking privé couvert 12.00 EUR par jours

Animal domestique acceptés

B) Configuration de la fonction d'accueil de l'organisation

Vous devez décrire précisément l’organisation de la fonction d’accueil au sein de l’organisation. En premier lieu sur le plan humain et ensuite sur le plan matériel :

1. Les moyens humains

Répondez aux questions suivantes :

- La fonction accueil est-elle officielle ou représentée au sein de l’organisation ?

L’accueil est officiel dans notre hôtel

- Nombre de personnes affectées à l’accueil ?

Il y a 5 personnes chargés de bien accueillir la clientèle avec le sourire et la précision

- Profil de ces personnes (jeunes diplômé(es), personnes expérimentées, accueil externalisé auprès d’une société prestataire ?

Je travaille chaque jour du lundi au vendredi avec un groupe des jeunes (entre 22 à 45 ans). Ils ont au niveau de l’accueil de l’hôtellerie une expérience de 4 à 8 ans. Ces derniers ne font parties d’une société prestataire.

- Organisation de l’accueil : organigramme, horaires, planning (*) (Figure 1 et 2)

- Comment est organisée la permanence de l’accueil au cours de la journée ou de la semaine ?

Nous avons trois services au niveau de l’accueil. Ils travaillent en permanence de l’accueil au cours de la semaine.

Du matin de 06h45 à 15h, le soir : 15h45 à 23h15 et la nuit : 23h00 à 6h45. Leurs jours de repos sont donné en fonction de leurs plannings. La direction ne fait jamais travailler les filles pendant la nuit. Ils assurent en permanence le matin et le soir durant toute la semaine

2. Les moyens matériels

Répondez aux questions suivantes :

- Réaliser un schéma de l’accueil et matérialiser les flux de circulation des visiteurs

- Existe-t-il une banque et/ ou un espace d’accueil ?

Oui il y a un espace d’accueil dans notre hotel Ibis budget porte de Pantin (Figue 3)

- Existe-t-il un espace d’attente ?

-

Oui comme vous pouvez le constater sur la photo ci-dessous (Figure 4)

- Quels sont les différents outils à la disposition de l’agent d’accueil pour effectuer ses missions (ordinateur, logiciels, planning, agendas, …..) ?

Les outille à la disposition de l’agent accueil (Figure 5)

- Comment est signalé l’accueil pour que les visiteurs puissent s’y rendre facilement (en interne comme en externe) ?

L’espace d’accueil est facile pour y accéder juste en face, à l’entrée de l’hôtel. Ainsi d’extérieur de l’hôtel, on peut voir notre espace d’accueil à travers les vitres.

- Quels sont les supports d’informations dont dispose l’agent d’accueil pour renseigner, conseiller les clients internes et externes… ?

Un ordinateur avec logiciel FOLS

Un téléphone fixe et Planning de chambres

Les classeurs de l’hôte (les informions dès l’hôtel et ses clients)

- Les visiteurs accueillis et les missions de l’agent d’accueil

- Les clients externes

- Précisez leur profil (âge moyen, lieu de résidence, catégorie-socioprofessionnelle,

- Fréquence de visites / flux moyen de clientèle.

Dans notre hôtel Ibis budget on a l’habitude d’accueillir tous genres de profil :

De bébé à la naissance jusqu’à 85 ans.

Les clients viennent du monde entier : 35% des Français, 25 des Européens, 20% des Américains, 5% des Africains.

Nous avions plusieurs types de clientèle et donc plusieurs façons d’accueillir. Les hommes d’affaires, les vacancier(è), les amoureux, les touristes etc…

Pour les clients d’affaires, il fallait souvent être rapide car ce sont des habitués, ils sont plutôt impatients. Pour les autres clients il faut être a l’écoute, et précise car il y en a qui sont pas du tout autonomes et posent beaucoup de questions. Parfois des clients d’Union Européens se présentent en ayant des problèmes de langue, je fais appel à l’un de mes collègues réceptionniste qui maitrise unes des langues étrangères pour qu’il prenne en charge la réservation du client.

La fréquentation de clients est trop nombreuse du lundi au jeudi entre 17 et 19 heures et toute la journée de vendredi.

Le samedi/dimanche à