Les etapes de la négociation

...

débat.

Elle est principalement construite autour de « comment, qui, quoi, où, ect... »

2/ La question fermée

Elle oblige l’interlocuteur à une réponse court généralement par oui ou par non. Elle permet de vérifier et d’orienter.

3/ La question alternative

Elle contient en principe la réponse dans une partie de l’énoncé de la question.

4/ La question de contrôle

Elle permet de s’assurer que le vendeur et le client sont en phase, et de recentrer l’échange si nécessaire.

D/ L’argumentation : cœur de la vente

Argumenter

✔ c’est expliquer de manière structurée

✔ les avantages apportés par notre produit

✔ en réponse aux attentes que le client a exprimé

7 étapes clé à l’argumentation

1) La reformulation

2) La vérification

3) La transformation d’une caractéristique en avantage

4) La preuve

5) La transformation de l’avantage en bénéfice

6) Les + par rapport à la concurrence

7) L’évaluation

Quand argumenter ?

✔ le + tôt possible

✔ pas avant d’avoir découvert ses besoins, ses motivations et ses attentes

✔ après avoir obtenu un maximum de points (OUI) sur lesquels on va pouvoir s’appuyer pour argumenter

Structure d’un argument

• Caractéristiques : chiffres ou faites. Indiscutable tournés vers le produit.

• Avantages : atouts de l’offre par rapport aux besoins exprimés par le client.

• Bénéfices : « plus » de l’offre. Toujours tournés vers le client.

1. Résumé de situation → résumer les besoins, les attentes, les contraintes de l’acheteur

2. Présentation de l’idée

3. Explication du mécanisme → les caractéristiques = les données techniques

4. Renforcement des avantages → les avantages = le bénéfice pour l’acheteur

5. Conclusion → suggérer un plan d’action

E/ Le traitement des objections

Une objection est une raison, une préoccupation, un contre argument exprimé ou non, en opposition à une argumentation.

Une objection est une attitude de non acceptation verbale ou non verbale.

Le traitement des objectifs → il y a deux types d’objections

– Objection réelle est celle qui subsiste après examen approfondi.

– Objection fausse est celle qui disparaît d’elle même si nous l’ignorons.

Les 7 phases du processus de traitement de l’objectif

1. Valoriser : « je comprends votre points de vue, il est important d’acheter au plus juste »

2. Questionner : « trop cher ? Vous pouvez m’en dire plus ? »

3. Reformuler : « donc si je comprends bien, vous avez actuellement une proposition de 15% moins cher, c’est bien ça? »

4. Isoler : « C’est le seul point ? »

5. Induire : « Donc en fait si nous étions en mesure de valoriser cette différence de 15% cela vous conviendrait ? »

6. Argumenter : « Cette différence s’explique par le fait que nos livraisons sont comprises dans le prix indiqué et que nous sommes en mesure de vous réassortir en petites quantités. Vous m’avez dit être sensible à cet avantage qui vous permet de ne pas sur-stocker et de garder une trésorerie saine. »

7. Conclure : « en ce cas pour répondre à vos attentes et impératifs de livraison... »

F/ La négociation

La négociation nécessite parfois de faire des concessions.

✔ Les incidences des concessions ne sont pas toutes identiques.

Incidence mineure → incidence variable → incidence majeure.

✔ En négociation, pas de concession sans contrepartie car toute concession sans contre partie accroît la résistance de l’autre.

Pour rendre un objectif atteignable dans la négociation, il faut introduire de l’élasticité :

– le point annoncé PA « ce que je voudrais idéalement obtenir » OBJECTIF MAXI

– la mire « ce que raisonnablement je peux obternir » OBJECTIF REALISTE

– le point de rupture PR « le niveau en deça duquel je préfère rompre la négociation »