Cours d'orga BTS AG 1

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- Les critères d’évaluation et de sélection des sources

Face à la multitude des sources l’Ag doit faire le tri selon 3 critères :

- 1er critère : la qualité

- 2eme critère : le cout d’accès à l’information (la charge salarial, le cout de la connexion,)

- 3eme critère : l’accessibilité

II. La résolution des problèmes

- Les étapes

- Les étapes d’amélioration de la qualité

- Identifier les problèmes et en choisir un, il faut différentier préoccupation et problème, un problème est un état insatisfaisant qui à pour origine une cause ou un but. Il y a problème lorsqu’on constate une différence entre objectif et réalité. Face à un problème il peut y avoir plusieurs attitudes : ne rien faire et laisser le problème s’installer et espérer qui se résolve tout seul ; agir dans l’urgence sans en comprendre les causes ce qui revient à s’exposé au retour du problème ou l’apparition de problème nouveau. Par conséquent agir en recherchant la cause et les solutions correctives est la seule attitude constructive et professionnel qui permet de résoudre u problème. Cela relève du bon sens care il s’agit d’une logique simple et rationnelle mais qui se solde souvent par un échec lorsque la démarche ‘est pas formalisée.

- Poser le problème s’il est bien analyse, il sera plus facile de le résoudre. L’analyser revient à l’observer sous tous ses aspects (financiers, commerciaux, techniques, organisationnelle, communication…), le quantifier (selon son importance, la complexité, l’urgence…) il y a 2 catégories de problème, les problèmes de cause c'est-à-dire disfonctionnement qui nuisent à l’efficacité de l’ets et problèmes de but c'est-à-dire les objectifs recherchés pour amélioré l’efficacité de l’ets.

- Rechercher et analyser les causes, elles doivent être repensées et décortiquées grâce à des outils.

- Rechercher des solutions correctives et en choisir une.

- Etablir une liste exhaustive des solutions (démarche créative) est l’assurance que toutes les possibilités seront envisagées, et que le hasard n’aura aucune place dans la démarche. Pour choisir la meilleure solution il faut toutes les comparées en prenant en compte les différents critères (coût, délais…) et en s’assurant de leur opportunité, cela permet de les hiérarchisés pour mettre en évidence la solution optimale.

- Mettre e œuvre la solution, on pourrait dire que c’est la phase concrète car c’est l’instant ou les actions sont misent en place sur le terrain en respectant le cahier des charges, le budget et le planning.

- Vérifier les résultats, en effet suivre les actions misent en place pour juger de leurs pertinence et évaluer les progrès qui e découlent, permet de vérifier la concordance entre les mesures décidées et les objectifs à atteindre. Cela permet souvent de préconiser des ajustements. Il est donc important de mesurer les résultats, ainsi faut-il mettre en place des outils fiables tels que des indicateurs, des tableaux de bord.

- Consolider l’amélioration : la poursuite du contrôle et du suivi est indispensable pour renforcer l’amélioration.

- Les étapes de résolutions des problèmes

- Les outils de résolution des problèmes

- Les outils d’identification des problèmes

- Les questions clés : Quoi ? Qui ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? Combien ?

- Tableau d’analyse d’u problème qui peut reprendre les questions (cf. fiche 2)

- L’arbre des causes

- Le remue méninges

C’est une façon de trouver rapidement des idées e groupe. Ce procédé à l’avantage de stimuler la créativité et d’encourager les attitudes positives. Cf fiche 4