LA MESURE DE LA PERFORMANCE

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objectifs chiffrés et on lui attribue des moyens pour les réaliser.

La mesure de la perf est alors réalisée par la confrontation périodique (souvent mensuelle) des résultats et des objectifs.

Enfin, il est possible de mesurer les performances d’un centre de responsabilité (atelier, services…) en mettant en place des tableaux de bord. Il s’agit d’instruments d’information à court terme établis dans des délais très brefs et contenant des informations essentielles pour permettre aux responsables de suivre efficacement leur gestion.

III. Les tableaux de bord

Pour contrôler les perf, il faut recueillir de très nombreuses informations en interne, auprès des services comptables, des services commerciaux et plus généralement via le système d’info de l’E, mais aussi en externe comme les parts de marché, les tarifs des concurrents, Les indicateurs de conjoncture etc… Pour être exploitables, ces info devront être présentées sous forme de tableau de synthèse : les tableaux de bord, véritables outils d’aide à la décision.

A. Le tableau de bord de gestion

Tableau de bord prend forme vers les années 1950 aux Etats-Unis

Le tableau de bord prend alors la forme d’une liasse de documents permettant de faire circuler l’info en interne et d’améliorer ainsi la prise décisions.

Mais les tableaux de bord ne sont généralisés que bien plus tard, au début des années 1990, portés par deux phénomènes :

- Le développement de l’informatique qui offre la possibilité de traiter et de diffuser l’information à moindre coût : la forme du tableau de bord et la sélection des données sont aujourd’hui conditionnées par le système informatique de l’E.

- La complexité croissante de l’environnement, la mondialisation et la pression de la concurrence qui imposent à l’E de disposer d’outils de pilotage plus perfectionnés que de simples indicateurs financiers.

Les tableaux de bord de gestion permettent aux dirigeants de contrôler les perf selon différentes critères en établissant de multiples comparaisons entre les résultats obtenus, les données historiques et les prévisions. Documents d’information, ils permettent d’analyser la situation, de réagir aux écarts et d’assurer le contrôle et le suivi de l’activité. Ils constituent également un bon outil de communication entre les responsables des divisions opérationnelles et la direction générale.

B. Les tableaux de bord prospectifs (TBP)

L’idée principale du tableau de bord prospectif (encore appelé tableau de bord équilibré) est qu’il est nécessaire d’intégrer au tableau de bord des indicateurs autres que des indicateurs financiers. Car, au-delà de l’évaluation financière du résultat, le tableau de bord doit permettre de suivre la mise en œuvre de la stratégie de l’E. Le tableau de bord prospectif comporte quatre axes principaux de contrôle et d’évaluation (indicateurs générique) :

- L’axe clients : satisfaction, fidélisation, part de marché, part dans le portefeuille clients*

- L’axe financier : retour sur investissement et valeur ajoutée éco

- L’axe processus internes : qualités, réactivité, coût de lancement de nouveaux produits

- L’axe apprentissage et croissance : satisfation du personnel et système d’info

Le tableau de bord prospectif propose ainsi une dimension globale du pilotage de l’E.

FIN

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