L'entreprise Assurances Sécuriplus

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majorité des entreprises de notre époque englobent au moins un des principes de Fayol sur l’organisation. Voici les principes correspondant à la façon d’être de l’entreprise Assurances Sécuriplus :

La division du travail : Tel que mentionné à la question 1, les Assurances Sécuriplus prône un système de division du travail, dans un souci d’accroître la productivité de l’entreprise. Cette division se reflète par les trois divisions de la compagnie (vie, industrielle, médicale). La division médicale « ..avait sa propre équipe de ventes, ses systèmes informatiques, ses banques de données informatisées sur les bénéficiaires, ses services comptables et son équipe d’analystes. » (Atkinson, 1999 : 2). Cette dernière, est présenté par la méthode de cheminement des réclamations sur les médicaments.

La discipline : Dans les derniers mois, la compagnie Assurances Sécuriplus a perdue deux clients importants à cause du nombre d’erreurs dans le traitement des réclamations et de la mauvaise qualité du service. On dirait que les employés ne suivent pas des normes strictes en matière d’activité ou d’obéissance puisque le nombre de réclamations traitées est en dessous de la moyenne de trois compagnies concurrentes et que les demandes de M. Blanchette d’augmenter la vitesse de traitement ne sont pas respectées.

L’unité de commandement et la hiérarchie : Fayol traite de l’importance pour les travailleurs de ne dépendre que d’un seul patron, afim d’éviter l’apparition de conflits complexes. Chez Assurances Sécuriplus, l’organigramme de la figure 1 (Atkinson, 1999 : 2) présente les postes de directions comme étant uniques. Ils sot organisés dans un mécanisme hiérarchique comprenant un directeur de division, des directeurs de services et des subalternes.

L’entreprise Assurances Sécuriplus a cependant quelques points de discordance avec les principes de Fayol. Voici les principes élaborés par Fayol qui ne correspondent pas à cette l’entreprise :

L’initiative et la stabilité : L’initiative permet aux travailleurs de participer à l’élaboration de plans afin d’améliorer l’organisation dans son ensemble. Dans l’entreprise Assurances Sécuriplus, un commis aux réclamations demande à son directeur de consulter les commis afin de trouver des solutions aux problèmes d’erreurs de traitement que connait l’entreprise : « [...] les commis aux réclamations devraient être consultés afin de pouvoir expliquer les erreurs et suggérer des façons d’améliorer les choses » (Atkinson, 1999 : 11). Le directeur, M Blanchette, n’a cependant pas cette ouverture d’esprit et refuse de laisser les commis mettre leur nez dans ses affaires. L’initiative manque à cette entreprise qui aurait peutêtre avantage à écouter ses travailleurs pour trouver des solutions réalistes aux problèmes de traitement des réclamations. La stabilité est importante pour une entreprise puisque les employés deviennent de plus en plus expérimentés et productifs. On peut déceler dans l’étude de cas une certaine stabilité lorsqu’il parle acec Marie-Line, cependant lorsque M. Blanchette dit qu’il pensait à congédier quelques-uns des employés ou même « s’il faut congédier chacun des commis de service pour y arriver.. » (Atkinson, 1999 : 11)

L’union du personnel et équité : L’union du personnel est une composante majeure dans une organisation. Elle permet d’assurer la cohésion du groupe et de le faire avancer comme un ensemble d’organes travaillant dans un but commun. Pour se faire, la communication est l’élément clé qui permet de coordonner les mouvements de l’organisme. Dans l’élaboration de son principe, Taylor affirme qu’il est préférable d’utiliser des moyens de communication directs lorsqu’un message clair doit être entendu par tous, afin d’obtenir un maximum de clarté et ainsi éviter les conflits. Dans la situation de l’entreprise Assurances Sécuriplus, les communications souffrent d’un profond manque entre la direction et les travailleurs. L’utilisation abusive de « mémos » rend l’analyse du message global complexe et envahissante. Voici un passage de l’étude de cas en témoignant : « J’ai perdu le compte du nombre de mémos que j’ai envoyé à tous les commis aux réclamations pour leur souligner qu’ils ne font pas du bon travail. Il ne se passe pas une semaine sans que je n’aie à écrire à l’un ou l’autre des commis pour leur rappeler que leur travail laisse encore à désirer et qu’ils vont devoir s’améliorer ou partir. » (Atkinson, 1999 : 11). Il aurait été préférable pour M Blanchette de rencontrer en personne ses travailleurs afin de comprendre l’origine des problématiques afin de trouver des solutions viables et efficaces. Pour ce qui est de l’équité, M. Blanchette n’est pas toujours aimable et impartial avec ces employés.

L’entreprise Assurances Sécuriplus ne répond pas au principe d’ordre. D’après l’étude de cas, nous savons que le service des réclamations/médicaments nécessite des employéscompétents, attentifs et bien informés. Nous savons aussi que les effectifs sont largement suffisants chez Sécuriplus. Or, nous nous trouvons devant une gestion des ressources humaines inadéquate. Car selon Fayol : «Seuls une saine organisation […] permettent d’atteindre cet équilibre.» (Bédard, Ebrahimi et Saives, 2011 :42) De plus, estce dire qu’un mauvais recrutement a été effectué en ce qui concerne les effectifs de l’équipe de M. Blanchette? Peutêtre que ces derniers ne se retrouvent pas au bon endroit dans la structure organisationnelle ou simplement que le gestionnaire n’est pas approprié.

En somme, on constate que l’entreprise Assurances Sécuriplus englobe une partie des principes de Fayol d’une manière remarquable. Il y a cependant des manques au point de vue de l’union du personnel et de l’importance de l’initiative dans l’entreprise. Ces deux principes, s’ils étaient appliqués rigoureusement, pourraient sans doute avoir un effet bénéfique sur les différents irritants que connait l’entreprise.

Question 3

Sur la base des postulats du mouvement des relations humaines et du modèle participatif, quelles critiques pouvez-vous adresser à l’entreprise Assurances Sécuriplus? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas* et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les postulats du mouvements des relations humaines et du modèle participatif.

Le mouvement des relations humaines et les Assurances Sécuriplus

Le postulat du mouvement