Gestion des organisations : complexité, diversité et éthique

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L’entreprise qui n’était auparavant qu’une parfumerie a aujourd’hui comme mission de devenir le leader mondial dans le secteur de beauté en entier. Sephora offre de nos jours une gigantesque gamme de produits allant des soins pour les cheveux jusqu’aux soins pour les ongles. On y trouve même une section pour les hommes. Nul besoin de mentionner qu’elle a déjà atteint son but en France et vise à continuer d’alimenter sa notoriété afin de devenir un jour numéro un à travers le monde entier. En terme de maquillage, le géant Baie d’Hudson qui était très longtemps en première place au Canada fut détrôné par sa cousine française. Présentement en deuxième après la Baie, Sephora cherche à atteindre la première position en soins pour la peau également dans un futur très proche.

Sephora accorde une énorme importance et investit grandement dans l’éducation de ses employés, appelés cast members. Ceux-ci sont en fait le visage de l’entreprise même et auront un impact direct sur l’évolution de celle-ci. Afin d’alimenter leurs connaissances, leur expertise et leur professionnalisme, le programme « Science de Sephora » fut développé. Plusieurs fois par année, les cast members sont envoyés en formation afin d’approfondir leurs savoirs. Étant donné l’évolution très rapide de l’industrie, des produits innovateurs sont lancés sans arrêt, il faut ainsi être capable d’analyser la physiologie des types de peaux, savoir quels produits utiliser avec quelles peaux etc. De plus, il en découle évidemment de nouvelles techniques d’application avec lesquelles il faut se familiariser afin de pouvoir les exécuter à la perfection sur les clients en magasin. Il va sans dire que des techniques ventes sont constamment enseignés aux employés, car en fin de journée, c’est les ventes qui font vivre la compagnie.

L’année dernière, Sephora Canada a fait venir Chris de Lapuente, PDG de Sephora France afin que celui-ci puisse passer du temps dans les magasins afin d’observer les interactions employés-clients pour enfin commenter l’approche canadienne en termes de service à la clientèle. Ce dernier, étant très peu impressionné, a conclu que les employés de notre coté de l’Atlantique ne « savent tout simplement pas vendre ». Toutefois, ne pouvant ignorer la situation, il prolonge son séjour au Canada afin d’apporter ses conseils, guider et inculquer ses techniques. Grâce à son expertise, Sephora est devenue une chaîne de produits haut de gamme et de qualité supérieure reconnue au Canada.

Les différentes marques faisant affaire avec Sephora envoient très souvent des produits gratuits et même des formations officielles afin de transmettre toutes les informations nécessaires aux cast members sur les nouveaux produits. Les employés auront ainsi la possibilité d’étudier d’avantage les nouvelles gammes, pourront savoir comment les utiliser et finalement relier toutes ses connaissances et expertises sur le plancher du magasin : là où la magie s’opère pour la clientèle.

Étant une chaîne dédiée à la beauté et aux cosmétiques, avoir la passion est plus qu’un atout. Cette passion mène à l’expertise et à la sagesse, elle permet une plus grande implication de l’employé: consacrer des heures et des heures à tester et à étudier les différents produits, les méthodes et techniques d’usages, les combinaisons de couleurs et styles. Cette passion amène à l’individu le désir de conseiller les gens et ainsi les rendre bien dans leur peau.

Qu’est-ce que gérer?

La directrice que nous avons rencontré est Justine Demirdjian. Celle-ci occupe actuellement le poste de directrice à la boutique Sephora située aux galeries d’Anjou à Montréal.

Justine a débuté sa carrière professionnelle dans le service à la clientèle, d’abord en tant qu’employée à HBC, puis en tant que responsable dans un centre de liquidation de fournitures mobilières. Ce début de parcours lui a permis d’acquérir des aptitudes commerciales, de l’expérience dans le domaine de la gestion de magasin ainsi que dans celle des employés.

Elle a par la suite occupé la fonction de gérante de magasin pour Mexx Canada Company pendant 7 ans. En plus de l’expérience acquise lors des postes de responsable occupés antérieurement, Sephora lui a également offert au début de son embauche plusieurs mois de formation afin de l’aider à s’intégrer à son nouveau poste de directrice. Elle continue d’avoir des formations quelques fois par années afin de la mettre à jour avec les nouveaux objectifs de la compagnie.

Chez Sephora, le poste de gérant n’existe pas. En effet, étant donné la complexité de la nature des tâches devant être effectuées en magasin, celles-ci dépassent celles qui sont habituellement effectuées par un gérant et le terme plus approprié de directrice est alors employé.

La hiérarchie au sein d’un magasin typique Sephora diffère grandement de plusieurs boutiques. En effet, même la terminologie des postes existant

La hiérarchie au sein du magasin s’établit comme suit :[c]

En tant que directrice de magasin, elle est responsable d’estimer les chiffres de son magasin. Pour ce faire, elle doit élaborer les budgets, qui permettent autant de fixer les objectifs établis par ses supérieurs que de communiquer ses attentes aux différentes sections du magasin. Il lui faut par la suite faire des suivis de ces objectifs auprès de son équipe afin d’assurer la coordination de ses membres et du respect des budgets mis en place.

Pour que les activités du magasin restent en phase avec les attentes de ses supérieurs, elle doit parfois réarranger ces budgets ainsi que ses objectifs en conséquence. C’est en restant vigilante par rapport au chiffre d’affaire du magasin et à la rentabilité de chacune de ses sections qu’elle est capable de prendre les mesures qui s’imposent. Autrement dit, elle assume et supervise les différentes activités du magasin afin de s’assurer de son bon fonctionnement.

Aussi, il est de son rôle d’estimer les quantités de produits que le magasin est capable de stocker ainsi que de garder un niveau de stock adéquat avec la demande prévue.

Elle est également chargé d’embaucher les employés. Elle doit sélectionner les personnes satisfaisant au mieux les compétences requises à son équipe, mais aussi s’assurer qu’il y ait le juste nombre d’employés pour répondre convenablement à la demande.[d][e]

Par ailleurs, le FSC (Field Support Center, soit l’équivalent