Cours de vente obtention d'accord
Par Christopher • 27 Septembre 2017 • 798 Mots (4 Pages) • 824 Vues
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- Fait, opinion, sentiment
Un fait c’est tangible et reproductible
Une opinion c’est un fait + un système de valeur
Un sentiment c’est un fait + un système psychoaffectif
- Argumentation
Donnée objective (caractéristique du produit ou du service) exprimé en termes subjectifs dans l’univers mental du client (centrée sur les valeurs d’usage).
1er temps
2ème temps
3ème temps
Définition de la caractéristique du produit ou des services
Explication technique de la fonction
Présentation de la couverture de la valeur d’usage du client, des avantages
L’argumentation s’applique à toutes les motivations
- S : sécurité
- O : orgueil
- N : nouveauté
- C : confort
- A : argent
- S : sympathie
- Traitement des objections
Une objection est :
- La traduction de la situation anxiogène du client
- Une bonne question mal posée
Une objection n’est pas :
- Une agression personnelle contre le vendeur
1er temps
2ème temps
2ème temps
Accusé de réception
Reformuler
Argumenter
Comprendre le client dans sa situation et sa personne et lui dire
Reformuler ce que le client a exprimé en le minimisant
Enchainer avec un argument sur ce que le client a dit
- Inférence
C’est tirer une conclusion d’un fait constaté sans vérifier (à éviter).
- Mots dans la vente
[pic 4]
Les mots à éviter :
- Essayer
- Petit
- D’accord
- Ok
- Peut être
- Un peu
- Eh bien
- Hein ! Euh !
- …
- Les expressions
Les expression à éviter
Expression à utiliser à la place
A votre service
Comment puis-je vous aider ?
Allo j’écoute
Prénom nom
Attendez une minute
Merci de patienter
C’est à quel sujet ?
Comment puis-je vous aider ?
C’est faux
C’est inexact
C’est pour des offres de service
Je vous propose …
C’est pour remplir ma fiche.
Je souhaite des informations
Est ce qu’éventuellement vous auriez un petit moment ?
Je souhaite m’entretenir pendant x minutes.
Excusez-moi de vous déranger.
Merci de m’accorder un peu de temps
Je me permets de vous téléphoner.
Je vous téléphone
Je vous pas un petit coup de fil
Je vous téléphone
Ne quittez pas
Un instant s’il vous plait
Ne vous faites pas de souci.
Tout est en ordre
C’est trop compliqué
Ceci présente une difficulté.
- Articulation
- Le ton
- Le débit : vite/lent
- Le volume : fort/faible
Dans les entretiens avec un client (en face à face, par téléphone, …) la parole est le mode d’expression le plus utilisé.
« Bien articuler pour se faire comprendre. »
- Le principe Quintilien
[pic 5]
- Questions
- Obligatoire lors d’un entretient
- Poser des « vrais » questions
- Plusieurs types de questions
- Question ouverte
- Question fermée
- Question de relance
- Question alternative
- Alternatives
Placer son interlocuteur dans un système de choix.
A utiliser pour obtenir un accord.
Conclusion
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