Chapitre 2 : mener l'entretien de vente
Par Ramy • 31 Octobre 2018 • 2 912 Mots (12 Pages) • 640 Vues
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b. Afin d’être plus performant(e) lors de vos prochains entretiens de vente, vous décidez d’identifier les différentes étapes du processus de décision de Mme Lejaune.
Proposition de réponse
1. La prise de conscience du besoin par Mme Lejaune était liée à un sentiment de manque provoqué par la peur de tomber en panne ou de rencontrer un problème lorsqu’elle serait hors de chez elle.
2. La recherche d’informations a été rapide car Mme Lejaune ne s’était informée qu’auprès de La Banque Postale. On ignore si elle a été attentive aux publicités ou si elle a fait des recherches de tarifs par ailleurs.
3. Mme Lejaune n’a pas elle-même évalué les solutions car elle a fait confiance au/à la stagiaire et a accepté la première offre qu’il/elle lui a proposée.
4. De même, la décision d’achat s’est faite rapidement car il n’y avait pas plusieurs possibilités offertes à la cliente.
5. Concernant le sentiment post-achat, la cliente va probablement être attentive aux publicités des autres opérateurs de téléphonie mobile durant quelque temps afin de s’assurer qu’elle a fait le bon choix.
Applications, p. 29
1. La prise de contact, p. 29
• Les phrases d’accroche proposées vous paraissent-elles satisfaisantes ? Proposez une reformulation le cas échéant.
Proposition de réponse
Phrases d’accroche
Sont-elles satisfaisantes ?
1. « Je peux faire quelque chose pour vous ? »
Non
« Puis-je vous renseigner ? »
2. « Vous cherchez quoi ? »
Non
« Vous cherchez quelque chose en particulier ? »
3. « Puis-je vous aider ? »
Non
« Puis-je vous renseigner ? »
4. « Si vous avez besoin d’un renseignement, je suis à votre service. »
Oui
5. « Vous cherchez quelque chose en particulier ? »
Oui
6. (À un client qui demande un renseignement.) « Un moment, s’il vous plaît ! »
Non
Il faut le renseigner aussitôt.
7. (À un client qui touche un produit.) « Elle est jolie cette robe, elle plaît beaucoup ! »
Oui
2. Le plan de découverte, p. 29
• Quelles questions allez-vous poser afin de cerner ses besoins ?
Proposition de réponse
Les questions peuvent être les suivantes :
– « Quelle est la superficie de votre salon ? »
– « Quel budget souhaitez-vous consacrer à cette rénovation ? »
– « Qu’y a-t-il sur les murs actuellement ? »
– « Souhaitez-vous changer de type de revêtement ? »
– « Avez-vous déjà pensé à mettre en peinture votre salon ? » (si papier peint) ou « à mettre du papier peint ? » (si peinture)
– « Préférez-vous quelque chose d’uni ou avec des motifs ? »
– « Vous allez faire les travaux vous-même ou les faire faire ? »
– « Quel est le support de votre mur ? » (placo, bois, briques, torchis…)
– « Quel est le style de mobilier de votre salon ? »
– « Quelles sont les couleurs dominantes de votre salon ? »
– « Quels coloris aimez-vous ? »
– « Voulez-vous que je vous montre des échantillons ? »
– « Voulez-vous un catalogue afin de réfléchir tranquillement chez vous ? »
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3. Les mobiles d’achat, p. 29
• Identifiez les mobiles d’achat qui correspondent aux expressions suivantes.
Proposition de réponse
S
O
N
C
A
S
1. « J’ai peur de ne pas en être content. »
×
2. « C’est nouveau ? »
×
3. « Vous me faites une réduction de combien ? »
×
4. « Vous ne croyez quand même pas que je vais accepter ça ? »
×
5. « Ça risque d’être bruyant… »
×
6. « Je tiens à faire plaisir à mon fils. »
×
7. « Je ne veux pas me vanter mais… »
×
8. « Cette voiture est vraiment une affaire. »
×
9. « Je fais toujours très attention. »
×
10. « C’est bien
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