Préparer un entretien de vente

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B Etablir le profil du client

Cela permet de cerner les mobiles d’achat du client et ses freins éventuels, le profil s’établie dans la phase de découverte et permet au vendeur d’utiliser des arguments qui vont toucher le client en faisant preuve d’empathie, selon la méthode SONCAS

1Prise en charge du client

2 Rechercher ses besoins

3 Presentations des produit et argumentation

4 Repondre aux objections

5Conclure la vente et prise de congés

Application 5 : « oui, mais nous pouvons vous proposer d’autre couleur »

reformulation « vous voulez dire qu’une autre couleur vous correspondrait mieux »

« Pour l’avoir en ma possession je peux vous assurer qu’elle est solide, et si jamais ce n’est pas le cas, je vous autorise à venir me voir personnellement »

« Laisser-moi vous présenter les protections de tablette avant d’aborder le sujet »

« a n’importe quel moment un technicien vous expliquera une démarche a entreprendre »

« oui mais nous pouvons vous proposer des cours pour vous apprendre à vous en servir »

CHAP 11 : Approche mercatique des produits et services

I La notion de produit

On peut définir le produit comme un ensemble de caractéristique destiné a satisfaire un ou plusieurs besoins du marché a un moment donné.

A Les dimensions du profit

Le produit peut être tangible, c’est-à-dire un objet matériel, il s’agit alors d’un bien.

Le produit peut être intangible, c’est-à-dire immatériel, il s’agit alors d’un service

Au-delà de ces caractéristique le produit revêt souvent une dimension symbolique, il peut ainsi satisfaire, plusieurs besoins, à la fois matériel et immatériel

B Les classifications des produits

1 Classification selon la durée de vie des produits

On fait la différence entre un bien durable : voiture ordinateur et périssable : détruit lors de l’utilisation

2 Classification selon le comportement d’achat

Produit d’achat courant : produit d’entretien produit d’achat réfléchi : réfléchir pour une cuisine

3 Classification selon la place dans le processus de la production

Il s’agit de distinguer entre matière première et composant qui sont au début du processus de production : sable pétrole

Des biens d’équipement : fraiseuse, scie

Fourniture et service qui sont consommé dans le processus de production

4 Classification par fréquence d’achat

Il y a les bien banal et anomaux : baguette de pain et microonde

5 Classification en fonction du degré de nouveauté

Produit nouveau et produit ancien (attention c’est subjectif)

C Rôle des pouvoirs publics

Ils interviennent dans la définition des produits par le biais de la règlementation. Cette définition doit être suffisamment précise pour permettre à un acheteur de distingué le produit d’un autre produit avec lequel il peut être confondu (coca sans caféine et sans sucre)

II Les spécificités des services

A Le service est intangible

Le service est difficile à montrer. Le vendeur pourra essayer de le décrire, de citer des clients en référence mais il lui est impossible d’en montrer en avance les résultats, le service est donc intangible : coiffeur (service sans résultat tant que la coupe est pas fini)

Cette caractéristique doit être nuancer, le service est souvent la prolongation d’un produit matériel (SAV)

Le service lui-même peut comporter des éléments tangible (avion train)

B Le service n’est pas stockable

Il est périssable car il peut pas être stocké (place libre au cinéma lors de la séance)

La difficulté de gestion est accru pour l’activité de service par le fait que la demande est souvent très fluctuent, difficile a prévoir

C Le service est indivisible

Le client juge le service de façon globale, pour lui le service est un tout (weekend dans un hôtel) et donc une perception négative d’un des éléments constituant le service va discréditer l’ensemble de la prestation

D Le service est variable

L’idée de variabilité provient du fait qu’il est difficilement standardisable, dans la réalisation du service entre en compte le facteur humain, plus celui-ci est important moins la prestation sera uniforme car elle est liée à l’individu qui l’assure, mais egalement du client lui-même, exemple un show privé

III Le cycle de vie du produit

On distingue 4 phase dans la vie d’un produit

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A Phase de lancement

L’entreprise a assuré la recherche, la mise au point du produit, elle a en fait prit tous les risques.

En cas de succès elle s’efforce de bénéficier au maximum de « la prime au premier » en recherchant la réalisation rapide de bénéfice élevé. Durant cette phase il est indispensable de mettre en place une communication ayant pour but de faire connaitre le produit (action Cognitive)

B Phase de croissance

Les ventes du produit connaissent un taux de croissance élevé, généralement l’entreprise s’efforce d’apporter