Améliorer la prestation du SAV

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remboursé. Un climat de confiance s’est installé avec les clients fidèles puisqu’ils revenaient vers nous directement.

Quantitatifs : Il y a eu un total de 24 articles retournés durant les 2 semaines (Annexe 6). C’est un chiffre conséquent puisque cela veut dire qu’il y a beaucoup de personnes non satisfaites de leurs achats. On est à une moyenne de presque 3 articles retournés par jour sur la 1ère semaine et d’environ 2 articles par jour sur la 2ème semaine. On remarque une légère progression.

Analyse des résultats : Finalement, avec la formation du magasin, chaque conseiller et hôte d’accueil se doit de répondre aux besoins de la clientèle afin de la satisfaire au mieux. Il faut donc adapter l’accueil, les informations et les conseils à chaque client. Quand ils ont des réclamations ou encore des suggestions, la plupart du temps, il faut les diriger vers les responsables qui sont plus aptes afin de gérer les insatisfactions. Nous pouvons constater que Weldom propose un service de qualité car le trafic est toujours élevé chaque jour. De plus de jours en jours, nous remarquons que certains clients ont leurs habitudes dans l’enseigne (ils se dirigent vers le/la conseiller€ à chacune de leurs visites, ceux qui viennent acheter un même type de produit régulièrement, ceux qui reviennent souvent pour voir les nouveaux articles proposés (ils demandent également où se trouve tel produit remarqué sur le catalogue). Pour conclure, on peut dire qu’assurer la qualité de service est très important dans un magasin puisqu’il va permettre de fidéliser un client. En effet, la prise en charge d’un client est décisif puisqu’on rentre dans le relationnel et une confiance s’installe, le client retiendra donc le service comme l’image du magasin donc mauvaise prestation se traduira par un client insatisfait et peut être même perdu puisque 68% partent car ils sont rebutés par l’indifférence d’un employé.

Compétences complémentaires éventuellement mobilisées Compétence 41 Vendre

411 Préparer l’entretien de vente

412 Établir le contact avec le client ☺

413 Argumenter ☺

414 Conclure la vente ☺

Compétence 42 Assurer la qualité de service à la clientèle

421 Accueillir, informer et conseiller ☺

422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle ☺

423 Suivre la qualité des prestations ☺

Compétence 53 Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel

531 Agencer la surface de vente

532 Mettre en valeur les produits et assurer la visibilité des services ☺

533 Assurer la qualité de l’information sur le lieu de vente ☺

Compétence 54 Dynamiser l’offre de produits et de services

541 Organiser des actions de promotion des ventes

542 Organiser des animations sur le lieu de vente

Compétence 6 Rechercher et exploiter l’information nécessaire à l’activité commerciale

C61- Assurer la veille commerciale

611 Repérer les sources documentaires ☺

612 Sélectionner les informations ☺

613 Mettre à disposition les informations ☺

C62- Réaliser et exploiter des études commerciales

621 Concevoir et mettre en œuvre des études commerciales

622 Analyser les informations commerciales issues d’études et exploiter les résultats ☺

C63- Enrichir et exploiter le système d’information commercial

631 Mettre à jour les données du système d’information commercial

632 Interroger le système d’information commercial ☺

C64- Intégrer les technologies de l’information dans son activité

641 Organiser son activité ☺

642 Organiser l’activité de l’équipe commerciale