Aide à l'analye et à la préparation de l'épreuve d'accueil de la clientèle

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LES COMPORTEMENTS ADOPTÉS

⬜ Adopter une tenue vestimentaire, une présentation et une posture professionnelles

⬜ Faire preuve de pro-activité (aller au devant du client/usager), de disponibilité, d’ouverture (sens du service)

⬜ Faire preuve de courtoisie, d'empathie

⬜ Maîtriser ses attitudes

⬜ Avoir le souci de la satisfaction du client/usager et de ses attentes

⬜ Respecter la procédure d’accueil

⬜ Veiller à la confidentialité des informations reçues, données, échangées, des messages transmis

⬜ Respecter les consignes de filtrage

⬜ Se montrer ferme lors du filtrage mais rassurant quant au traitement de la demande

⬜ Gérer le stress lié à la situation

⬜ S’approprier son environnement professionnel

⬜ Adapter le langage, le paralangage ou le support à l’interlocuteur

⬜ Faire preuve d'initiative dans le traitement de la demande

⬜ Se montrer rassurant

⬜ Faire preuve de rigueur dans le contrôle du dossier

⬜ Respecter les consignes de sécurité

⬜ Être réactif

⬜ Être objectif et rapide dans la prise de notes et la transmission de messages

⬜ Être à l’écoute des suggestions, critiques

⬜ Évaluer sa prestation en matière d’accueil en face à face

⬜ S’approprier son cadre de travail : contexte, supports, procédures

⬜ Prendre la mesure de ses responsabilités et délimiter son champ d’action

⬜ Faire preuve d’initiative

⬜ Veiller au respect des échéances

⬜ Être soucieux de la fiabilité des informations

⬜ Être soucieux de l’aspect attractif et fonctionnel de l’espace d’accueil

⬜ Être soucieux de la mise à disposition d’informations actualisées

⬜ Veiller au respect des consignes de sécurité

⬜ Être vigilant et réactif

⬜ Contenir ses émotions et se montrer rassurant

⬜ Faire preuve de discernement

⬜ Être rigoureux et organisé

⬜ Équilibrer fermeté et diplomatie

IMPACT SUR LA RELATION DES COMPORTEMENTS ET COMPÉTENCES ADOPTÉS

BILAN