Théorie de l'agence

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Figure 2: Relation des caractéristiques d'un biens avec sa qualité

Pour un produit : la qualité touche les caractéristiques dimensionnelles, physiques, chimiques, sensorielles, c’est-à-dire les caractéristiques propres au fonctionnement du produit ajoutant à cela les caractéristiques assurant le maintien dans le temps de l’aptitude à l’emploi c’est-à-dire la fiabilité, maintenabilité ou aptitude à la conservation, sans oublier les caractéristiques liées à la sécurité d’emploi ainsi que l’absence ou la réduction de nuisances vis-à-vis des utilisateurs, des tiers ou de l’environnement.

Pour un service : les caractéristiques peuvent comprendre, selon les cas, des aspects relationnels, des conditions d’ambiance et de confort, des aspects liés au temps comme le respect des horaires, ne pas laisser attendre le client …et aussi des dispositions propres à faciliter la tâche de l’utilisateur comme par exemple des formulaires simples, notices claires…

En bref, qu’il s’agisse du produit ou du service, la qualité implique aussi le coût et le délai : la qualité au meilleur coût et dans les meilleurs délais.

On peut dire que la qualité est dans le produit ou le service, il n’y a pas d’une part ceux qui fabriquent le produit, et ceux qui « font » la qualité, elle est aussi une valeur relative puisqu’elle s’évalue toujours par rapport à une référence, à un modèle. Cette référence peut être établie dans le cadre d’une relation contractuelle ou bien dans la spécification établie par l’entreprise d’après ses études de marché. La qualité n’est pas la performance maximale, mais le respect de la performance spécifiée. Ainsi, selon un exemple très connu, on ne peut comparer la qualité d’un 2 cv et d’une Rolls-Royce, qui ne répondent pas aux mêmes besoins et enfin, la qualité n’est pas synonyme d’excellence : ces deux mots sont fréquemment rapprochés. Mais, le thème de l’excellence recouvre une politique d’amélioration continue des processus de conception et de réalisation. L’excellence ne se mesure pas dans l’absolu, mais dans la compétition : pour l’entreprise, vouloir l’excellence, c’est vouloir être parmi les meilleures. Le refus de l’idée que l’erreur est inévitable et l’étude approfondie des processus conduisent à réduire l’apparition de défauts en adoptant la méthode des cinq zéro[2].

3. Définition objective et subjective de la qualité :

La qualité est une notion simple à comprendre mais difficile à définir. On peut distinguer la définition objective de la qualité, d'une définition subjective.

La définition subjective de la qualité :

On peut proposer la définition subjective de la qualité suivante : « la qualité d'un produit est le degré auquel ses caractéristiques et performances répondent aux attentes que le client est en droit d'avoir à son égard ».

La définition objective de la qualité :

La qualité d'un produit peut se définir à partir de ses caractéristiques objectives et de sa capacité à remplir parfaitement ses fonctions. On distinguera quatre dimensions ou caractéristiques de la qualité objective : fiabilité, durabilité, respect des normes et performance.

Chapitre 2 : Dimensions et enjeux de la qualité

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Les dimensions de la qualité :

Figure 3: Dimensions de la qualité

La fiabilité : mesure le nombre d'incidents et de pannes expérimentés par un client après l'achat du produit. C'est une mesure objective de la qualité du produit qui donne lieu à des études préalables et à des contrôles statistiques. La fiabilité est un indicateur essentiel chez les constructeurs d'automobiles. Ils testent les pièces à la fabrication et suivent de très près les incidents lors du lancement d'un véhicule. Les premiers mois permettent en effet d'identifier des causes de pannes et d'incidents et de corriger le nouveau modèle avant qu'il ne connaisse une diffusion plus large. Aux États-Unis, plusieurs sociétés publient tous les ans des indicateurs de qualité des modèles. L'étude la plus connue est publiée par J.D.Power et associés, elle est très suivie par les fabricants et les clients de l’automobile.

La durabilité : mesure la durée de vie du produit, sa durée d'usage. C'est une dimension liée à la fiabilité, mais qui est distincte: un produit peut durer longtemps et avoir de multiples pannes mais un produit qui a peu de pannes a des chances de durer plus longtemps. La durabilité du produit est souvent liée à la qualité de ses composants

Le respect de normes et spécifications : Les normes[3] (ou standards) sont des accords documentés contenant des spécifications techniques ou d'autres critères précis destinés à être utilisés systématiquement en tant que lignes directrices, régies ou définitions de caractéristiques pour garantir que des matériaux, produits, processus et services sont aptes à l'usage. Le respect des normes est une façon de comprendre et de mesurer la qualité et il est particulièrement important dans les services pour mesurer la qualité: nombre de sonneries de téléphone avant décrochage, nombre de jours de traitement des réclamations, nombre de minutes pour servir un repas...

La performance : mesure la capacité d'un produit à réaliser ses fonctions. Dans l'esprit des clients, la performance est aussi liée au nombre de fonctions d'un produit: on attend d'un produit de haute qualité un plus grand nombre de fonctions et de services. La performance, comme les dimensions précédentes de qualité, peut être mesurée objectivement: la performance d'un appareil photo numérique sera, par exemple, mesurée sur des critères tels que la résolution, le rendu des couleurs, la sensibilité, la précision de l'autofocus, le délai de disponibilité de l'appareil à l'ouverture ou après la prise d'une photo...

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Les enjeux de la qualité :

Les enjeux économiques :

Dans le contexte actuel de mondialisation de l’économie et du commerce international, la Qualité devient l’impératif essentiel pour le développement de l’entreprise et pour sa