Prendre conscience de ses aptitudes pour l’accueil téléphonique et de son comportement au téléphone

1. Idéalement, les entretiens téléphoniques représentent…

A

B

C

2 à 5 % de votre temps de travail.

Plus de 25 % de votre temps de travail.

10 à 20 % de votre temps de travail.

1. Au téléphone vous êtes...

A

B

C

Penché sur votre bureau en appui sur un coude.

Debout près de votre bureau.

Assis à votre bureau, campé confortablement au fond de votre siège.

1. Avant de composer un numéro...

A

B

C

Vous notez les différents points à aborder.

Vous ne préparez rien de spécial, vous improviserez, comme d’habitude.

Mentalement, vous vous posez toujours deux questions : quel objectif dois-je atteindre et quels moyens vais-je utiliser pour l’atteindre le plus vite possible.

1. Votre débit au téléphone

A

B

Vous parlez, plus rapidement qu’en temps normal.

Vous avez un débit plus lent que dans un entretien de face.

1. Vous avez quelqu’un dans votre bureau, le téléphone sonne...

A

B

C

Vous engagez la conversation et faites patienter votre visiteur.

Vous informez votre interlocuteur que vous êtes en réunion, qu’il vous dise en deux mots de quoi il s’agit.

Dès que votre interlocuteur s’est présenté, vous le prévenez que vous le rappellerez quand vous aurez terminé votre entretien.

1. Votre environnement téléphonique

A

B

Vous préférez vous isoler lorsque les locaux le permettent.

Vous vous adaptez très bien à toutes les situations, le bruit et les bavardages ne vous empêchent pas de téléphoner.

1. Concernant la longueur des appels...

A

B

C

Vous ne faites pas attention au temps qui passe.

Cela varie beaucoup selon les appels, du roman fleuve au bref coup de fil.

Vous vous imposez systématiquement de limiter la durée de vos appels. Pas de bavardages inutiles.

1. Votre Directeur vous appelle alors que vous êtes en ligne avec un client...

A

B

Vous abandonnez poliment votre client et vous vous mettez au garde à vous.

Vous vous excusez en deux mots auprès de votre Directeur Général et poursuivez l’entretien avec votre client.

1. Les silences, les blancs...

A

B

C

Vous les remplissez très vite pour ne pas perdre de temps.

Ils vous agacent et vous dites des banalités pour les meubler.

Vous savez vous en servir. Ils sont la ponctuation de la communication.

1. Vous êtes contrarié ou fatigué...    au téléphone, comment êtes-vous ?

A

B

C

Vous savez très bien dissimuler vos contrariétés et votre stress de fin de journée.

Certains signes, ou votre voix, vous trahissent, mais vous parvenez à vous maîtriser.

Vous vous déconcentrez, vous haussez le ton ou bâclez les marques de politesse.

1. Vous avez le réflexe téléphone pour...

A

B

C

D

Appeler un taxi.

a + renouveler votre stock d’articles de bureau.

a + b + faire livrer des fleurs où vous voulez.

a + b + c + faire monter une assiette garnie par le café d’en face.

1. Si vous devez attendre quelques instants

A

B

C

Vous vous laissez aller à vos pensées.

Vous ouvrez un dossier ou parcourez un document pendant ce temps-là.

Vous guettez avec impatience la voix de votre interlocuteur.

1. Votre correspondant n’est pas là, vous tombez sur un répondeur...

A

B

C

D

Surpris, vous ne savez pas quoi dire et vous raccrochez.

Vous en voulez à l’absent et raccrochez dès que vous diagnostiquez que c’est le répondeur.

Vous improvisez un bref message et laissez vos coordonnées !

Vous expliquez en détail la question qui vous préoccupe.

1. « Le sourire s’entend au téléphone » ! Qu’en pensez-vous ?

A

B

C

D

Encore un slogan publicitaire de France Télécom.

Quel intérêt de sourire au téléphone ?

C’est vrai, vous l’aviez remarqué et vous essayez de l’appliquer.

Vous attendez le visiophone... pour tester.