Les services

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Back Office

Front Office

-Le client ne peut le visiter

-Regroupe un ensemble de tâches administratives ou logistiques liées à la vente (déclaration TVA, mise à jour des stocks, livraison, moyens de paiement, etc.) ou à la gestion d’un site web (analyse d’audience, mises à jour,..) qui se font sans contact avec le client.

-Le client y a accès

-C’est l’ensemble des actions, fonctions ou tâches liées à la vente se faisant en contact avec le client. Il désigne la partie frontale de l'entreprise, visible par la clientèle et en contact direct avec elle

On peut classer les services selon :

- Le degré de tangibilité (présence physique plus ou moins forte)

- Qui (quoi) est le bénéficiaire du service?

- Lieu et délai de livraison Est-ce que le client vient à l’entreprise, mode de livraison (Internet, poste…)

- Adaptation/ Standardisation Est ce que le service est personnalisé ou standard ?

- La nature de la relation avec les clients Relation formalisée ou informalisée telle que le Mcdo par exemple

Servuction : Est l’organisation des moyens matériels et humains nécessaires à la prestation de service. Ce mot désigne le processus de création d’un service, comme le mot production désigne le processus de création d’un produit.

Personnel en contact : C’est le personnel du Front office en contact direct avec les clients

Personnel de contact : Nom, adresse de la personne que l’on peut contacter

LE TOURISME

Quelques informations d’ordre général :

- 1ere industrie dans le monde, participe au PIB mondiale à hauteur de 12%

- Il faut distinguer entre tourisme et voyage

- 1947 création de l’OMT (Organisation Mondiale du Tourisme dont le siège est à Madrid)

- L’Espagne est classée deuxième en entrée de chiffre, la Chine 4ème

- L’OMT a essayé de définir le tourisme en définissant le touriste

- TCAM (Taux de croissance annuel moyen 7%)

- 1er secteur employeur avec 400 000 000 Emplois directs

- 1,146 Milliard de touriste internationaux

- 560 Billions de $

- Afrique : 4 à 5% du Tourisme mondial

Définition :

Touriste : Selon l’OMT : C’est toute personne qui se déplace en dehors de sa résidence habituelle pour une durée> à 24h et pour des raisons autres que le travail et les études.

- Notion de mobilité : se déplace

- Changement de décor : en dehors de sa résidence habituelle

- Durée : > à 24h désigne une nuitée. Excursion est le mot officiel pour une durée

- Motif : des raisons autres que le travail et les études.

Tourisme : Ensemble des activités qui se mettent en place pour répondre aux besoins des touristes. OU : Activités déployées par les personnes en cours de leurs voyages et de leurs séjours dans les lieux situés en dehors de leur environnement habituel, à des fins de loisirs, pour affaires et autres motifs

Pour l’OMT : « un déplacement hors de son lieu de résidence habituel pour plus de 24 heures mais moins de 4 mois, dans un but de loisirs, un but professionnel (tourisme d’affaires) ou un but sanitaire (tourisme de santé) ».

Site touristique : qui sont soit le produit de la nature soit le produit de l’Homme. Cependant, un tourisme fort et compétitif repose sur l’ajout et la création de valeur autour de ces sites : produit augmenté.

Produit augmenté : Ce produit augmenté consiste en le développement autour des sites touristiques d’activités favorisant leur valorisation et l’offre de produits et services améliorant la satisfaction et l’expérience des clients et visiteurs.

Tour Opérateur : est une entreprise de services qui prépare, avant que la demande soit formulée, des voyages et des séjours en organisant le transport, en réservant différents moyens d’hébergement et tout autre service dans le lieu de destination touristique et offre une série des services destinés à être vendus soit directement par ses propres bureaux , soit par l’intermédiaire d’agents de voyages, à des groupes ou à des personnes , à un prix fixe , les dates de départ et de retour étant fixées d’avance.

Agence de voyage : une entreprise commerciale, intermédiaire entre le client et le prestataire de services touristiques et de loisir rémunéré par une commission sur les ventes qu’elle réalise

Filière : ensemble de maillons inter reliés qui vont de la matière première jusqu’au marché.