Les 8 phases de l'entretien de vente

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Concernant le non-verbal, le commercial doit rester à une distance adéquate vis-à-vis du client (savoir maîtriser l’espace sans s’introduire dans l’espace du client sinon il sera gêné et intimidé).

Les premiers gestes seront la poignée de la main, la carte de visite sont très importantes. Les expressions du visage devront se traduire par un sourire, et un regard accueillant.

La tenue vestimentaire et l’aspect physique doivent être soignés.

Concernant l’état d’esprit, le commercial doit avoir un esprit ouvert (savoir écouter, observer), positif (constructif, chaleureux, enthousiaste), il doit être courtois et poli, et doit savoir maîtriser le trac.

Concernant le cadre, une négociation doit être établie dans un lieu favorable à la vente, (éviter les couloirs, les ascenseurs, les endroits bruyants), savoir gérer le téléphone (récapituler après une interruption téléphonique).

- La phase de découverte

Il est important de se rappeler, que nous devons diriger l’entretien, ainsi il est important de garder le contrôle de ce dernier, tout en laissant, dans le meilleur des cas, parler notre client au maximum.

Dans un premier temps, il faudra poser des questions ouvertes qui amèneront notre interlocuteur à prendre un temps de parole long et qui nous permettra d’emmagasiner un maximum d’informations. (Nous garderons les informations les plus importants en mémoire, elles nous servirons pour appuyer nos argument durant la suite de l’entretien. Bien entendu, lorsque nous souhaiterons obtenir une information, nous utiliserons des questions fermées, ces dernières sont des questions pour lesquelles la plupart du temps notre client ne pourra répondre que de façon très brève, un chiffre, un nom, un « oui » ou « non » etc…

Le commercial doit établir un plan de découverte, c’est une phase primordiale car elle permet au commercial de détecter les besoins de son client. Le commercial peut se munir d’un bloc-notes et prendre en note les remarques faites par son client, pour ensuite reformuler les besoins du client. Il faut aussi bien observer le comportement du client (gestes, mimiques etc…) tout en ayant une écoute active. Le commercial devra découvrir les désir de son client (ce qu’il souhaite avoir ou non), ses besoins (ce qu’il revendique), sa personnalité (tempérament calme, nerveux), ses moyens financiers (sa capacité de paiement).

- La phase d’argumentation

La négociation est un processus de communication qui débute par l’écoute active. Argumenter consiste à prouver au client l’avantage d’utiliser le produit. L’argument permettra au client de lui donner l’envie d’acheter (venter le produit). C’est une analyse apportée par le commercial pour provoquer l’intérêt du client mis en œuvre dans l’entretien de vente au cours de la phase d’argumentation.

La construction d’un argument de vente se fait par « Caractéristique » et Avantage » et « preuve » (méthode CAP).

Il existe trois types de caractéristiques : caractéristiques techniques (description d’un produit), commerciales (prix….) et psychologiques (l’image du produit ou de la marque).

Pour construire un argument il est nécessaire d’avoir un avantage du produit (élément positif qui permet au client de prendre confiance envers le produit).

La preuve est une démonstration du produit, cette étape permet de mettre en avant le produit et de conclure la vente.

- Le traitement des objections

Une objection est une réaction de défense de la part du client vis-à-vis du vendeur, elle peut traduire un doute, une peur, un frein éventuel qui pourrait empêcher la vente. Elle peut également traduire une marque d’intérêt de la part du client vis-à-vis du produit. Le travail du vendeur sera donc de rassurer le client et de diminuer et de traiter les objections de la meilleure des façons possibles.

Pour se faire, il faut d’abord identifier les objections, tout d’abord il y a l’objection prétexte, cette objection vise à se débarrasser du vendeur le plus rapidement possible. La deuxième est celle de l’objection sincère mais non fondée, elle traduit une peur ou un doute du client qui se base sur un élément du produit mais qui n’est pas fondé, le travail du vendeur sera donc de rassurer le client. La troisième objection est celle de l’objection fondée, qui est elle, réelle, ce peut être par exemple le manque de budget pour financer un achat.

Après avoir identifié les différentes objections émises par le client, le travail du commercial sera donc de réfuter ces objections en utilisant plusieurs techniques à fin de diminuer ou se débarrasser des objections. Pour ce faire il utilisera des techniques comme la technique du témoignage, qui consiste à dire au client qu’il possède lui-même ce produit, ou qu’une personne connue possède ce même produit.

La deuxième technique du « oui, mais… » qui consiste à être d’accord avec le client mais apporte la preuve qui permettrait de lui montrer qu’il se trompe, ou qui va le rassurer.

La troisième technique est la technique de l’affaiblissement qui va consister à relativiser l’importance de l’objection émise par le client en montrant tous les avantages que peut procurer l’achat de ce produit.

Il est donc très important d’avoir un traitement des objections qui soit réalisé de manière précise et rigoureuse à fin de dissiper tous les doutes et freins éventuels qui pourraient empêcher une future vente.

- La conclusion

Après la présentation du prix, pour conclure la vente, le vendeur doit repérer les signaux d’achat du client. Ces signaux peuvent être des signaux à entendre (le verbal), à voir (non verbal).

Les signaux à entendre peuvent être de trois natures : le client imagine le produit chez lui, le client peut également demander des confirmations d’informations sur le produit, ou est à la recherche des informations sur les services associés au produit.

Pour les signaux à voir, il y en a également trois : le client touche le produit (preuve qu’il s’intéresse), il a une gestuelle positive (détendue), il a une expression du visage positive.

Maintenant que le vendeur a su repérer les signaux d’achat que le client a émis, il va utiliser une