Fiche d'activité C42, assurer la qualité du service à la clientèle

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Deuxièmement j’informe et je conseille le client, Il peut y avoir plusieurs façons d’informer et conseiller le client :

- Si c’est moi qui va directement vers le client : Je vais donc lui demander si je peux l’aider, je vais donc argumenter sur les produits qu’il est en train de regarder ( par exemple : s’il regarde un maillot d’une équipe de football. Je vais lui dire vous avez vu le résultat qu’ils ont fait hier ou parler d’un joueur en particulier ).

- Si le client vient directement vers moi en me demandant un produit bien spécifique : Je vais donc regarder si j’ai ce produit, si je ne l’ai pas en magasin je vais donc utiliser le « click and collect » j’ai avec un iPad à disposition pour pouvoir faire des commandes pour faire livrer les produits dans n’importe quel magasin. Nous recevons les produits sous 4 – 5 jours.

- Le magasin peut ainsi accueillir, informer et conseiller seul avec plusieurs indicateurs :

- Les couleurs

C422 : Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle

Si le client souhaite échanger ou faire un retour produit, Adidas est dans l’obligation de vérifier le ticket de caisse, pour savoir si le produit est de moins de 30 jours mais aussi si le produit à bien été acheté en magasin. Après que le vendeur est vérifié il doit pouvoir rediriger le client vers un autre produit.

J’ai dû gérer une insatisfaction client, pour cette réclamation j’ai utilisé plusieurs étapes :

- Prendre en considération l’insatisfaction du client

- Avoir une vision positive

- Être attentive et à l’écoute

- Garantir un accueil par des personnes compétentes

- Formation des vendeurs

- Apporter des réponses satisfaisantes

- Trouver les bonnes solutions

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- Mesurer la satisfaction

- Peu importante

- Importante

Explication de l’insatisfaction client effectué : Lorsque la cliente est rentrée dans le magasin je l’ai accueilli puis elle est venue directement me voir en me demandant de faire un retour, je me suis ensuite dirigé vers la caisse pour voir avec un vendeur qualifié. Ne pouvant pas toucher la caisse je n’ai pas pu tous gérer. La cliente souhaitait échanger sa paire de chaussure qui était trop petite, je lui ai donc proposé une taille au-dessus. Après avoir faire l’échange de produit, la cliente est repartie avec le sourire et donc satisfaite de ses chaussures.

C423 : Suivre la qualité des prestations

Pour suivre la qualité des prestations j’ai réalisé 1 tâche quotidienne :

- Le réassort : C’est une tâche très importante dans le magasin, elle va permettre aux clients de ne pas nous demander la taille d’un produit, ou alors qu’un client n’ose pas demander la taille et parte sans avoir demander, nous auront donc perdu un client. Il est donc important de réalisé cette tâche à n’importe quel moment dans la journée pour satisfaire le client. Pour faire du réassort j’ai dû apprendre tous les produits du magasin mais aussi de savoir où les produits été placé dans la réserve. Lorsque je m’occupe de cette tâche je prends un papier et un crayon pour noter les références, puis je vais en réserve chercher les produits. Si je n’ai pas la taille que je souhaite je prends une taille que j’ai déjà en magasin pour la doubler. Après avoir trouvé tous les produits, je les mets dans un sac en caisse, pour pouvoir ensuite les traiter.

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AVANT APRÈS

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Résultats obtenus :

Objectifs quantitatifs

Objectif qualitatifs

➔ Chiffre d’affaires maintenu

➔ Répondre un maximum aux attentes des clients

➔ Les clients ont été satisfait de l’accueil et du suivi de la qualité

➔ Clients fidélisés

➔ Les insatisfactions ont été transformer en solution

Utilisation du système d’information commerciale :

La recherche et le traitement

Les sources d’information

La nature des informations

Le traitement des informations

Le client

Le client me demande des informations sur les produits, mais aussi vient me voir pour des insatisfactions

Je réponds au toujours aux besoins des clients. Pour les insatisfactions se fait en trouvant une solution

Le manager

Il m’apprend toute les techniques de vente ainsi de savoir gérer toutes les problèmes attendus dans le magasin

À l’oral

Les outils du traitement de l’information

Logiciels ou autre matériels

A quoi sert – il

Qui l’utilise

Caisse

Elle sert à faire les retours, les remboursements ou les échanges des produits

Tous les vendeurs, le responsable et le directeur

L’enrichissement du système d’information commerciale

La diffusion de l’information dans l’entreprise

Support

Cible