Diagnostic Free

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A partir de ces publicités, la société associe Free au slogan « Il a Free, il a tout compris ». Néanmoins, seule une partie de la population et particulièrement les jeunes sont touchées par ces initiatives.

Free fait des comparaisons directes avec ses concurrents pour convaincre et provoquer l’adhésion. Exemple avec Xavier Niel qui commence (lors d’une présentation le 10 janvier 2012) en guise de provocation « Si vous ne passez pas chez Free Mobile, vous êtes des pigeons ». Il force à la fois les clients potentiels à réfléchir sur leurs situations actuelles mais aussi la concurrence à réagir.

Il utilise les ventes privées afin de toucher une nouvelle catégorie de personnes (les femmes notamment) qui sont constamment à la recherche de « bonnes affaires ».

De plus, Free présente ses nouveaux services via son PDG, Xavier Niel, de la même façon que Steeve Jobs avec Apple.

Structure

C

’est une structure organique (comme Google ou Apple) avec des méthodes de travail innovantes. Free fait partie du groupe Iliad qui est une holding jouant plusieurs rôles : elle définit la stratégie d’ensemble du groupe et la gestion des participations et de la politique financière. Les décisions prises par Free passent par le dirigeant, c’est donc un processus de décision centralisé.

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Free comporte plusieurs sous-divisions dont :

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Cependant, il existe une dépendance fonctionnelle entre les deux filiales au niveau de la communication, de la facturation et de l’assistance téléphonique.

Free se concentre sur certains métiers comme le marketing ou sur la R&D à défaut d’autres services comme le SAV et le réseau. Cela répond à l’objectif du dirigeant qui souhaite proposer un service à bas prix tout en conservant un service innovant. A contrario de ses concurrents, Free développe très peu de boutiques et n’a pas autant de présence physique auprès de ses clients. La marque privilégie le SAV virtuel (soit par téléphone, soit par Internet). Cela répond à l’objectif du dirigeant qui souhaite proposer un service à bas prix tout en conservant un service innovant.

Culture

L

es valeurs de Free reposent sur l’innovation, la simplicité et l’ouverture d'esprit.

Le fondateur Xavier Niel représente un mythe de réussite. L'esprit start up de Free est un mythe d'origine dans le sillage des grandes entreprises informatiques américaines. Tout est orienté sur la recherche d’innovation. La marque est aussi un défenseur du consommateur, ce qui constitue un mythe héroïque.

En ce qui concerne le recrutement, les offres d'emploi paraissent sur le site internet de Free. Si l’on souhaite être recruté chez Free, il faut passer par internet ce qui fait implicitement une première sélection. Des questionnaires sont prévus pour évaluer les capacités des postulants à bien communiquer en plus d'être techniquement solides.

En ce qui concerne la formation, elle est succincte. Tout chez Free est étudié pour être simple. Exemple d'un agent de centre d'appel pour Free mobile : l'offre Free mobile ne comporte que 2 offres et moins d'une dizaine d'options. L'offre Freebox suis cette même logique de simplicité. Les coûts de formation sont ainsi très limités.

L'installation du poste de travail est à la charge du nouvel arrivant. Le costume cravate est proscrit.

Le secret est ancré dans la culture de l’entreprise comme toute société ou groupe qui mise sur l’innovation pour faire la différence. L’effet de surprise et les annonces chocs font partie de leur stratégie. A l’image de Google ou d’Apple la discrétion et le secret font partie des processus et du quotidien des salariés.

L’entreprise semble avoir du mal à se positionner sur ses objectifs et trouver une manière de fonctionner unique. Il n’y a pas de vocabulaire commun, de processus clairement établis, ni de règles. Free ne sait pas non plus comment aborder sa clientèle, si elle doit la traiter comme une communauté. C’est le propre des petites start-ups cependant cela risque de devenir problématique si les effectifs continues d’augmenter.

Comportement

L’entreprise favorise principalement les recrutements en interne. Cependant dans le cas de recrutement de cadre en externe certains témoignages démontre une forme de « bizutage » pour les nouveaux arrivant. L’entreprise exige d’être opérationnelle tout de suite mais ne va pas fournir les ressources disponibles pour rendre cela possible.

Source : www.freenews.fr (source d’Anthony)

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- NOS RECOMMANDATIONS

Acquérir les nouvelles licences en même temps que les concurrents pour toujours rester au même niveau de compétitivité. L’avantage de Free repose sur sa rapidité et son innovation. Pour éviter que la concurrence renforce sa position en ayant l’exclusivité d’un réseau Free a tout intérêt à conserver son avance. (Comment obtenir les licences ? faut-il faire des mises aux normes ? Si oui comment les appliquer rapidement ?)

-Renforcer son service après-vente en conservant le modèle Low-cost en misant sur des services peu couteux. Par exemple les forums propres à free, les FAQ, les Community manager. Free possède une communauté importante appelé « Freenautes », qui défendent Free et son réceptif à son marketing. Il pourrait être intéressant d’utiliser ces Freenautes en tant que modérateur de forum lié à Free, consulté en cas de problème divers. Ils seront une sorte d’ambassadeur auprès du reste de la communauté. Cela renforcera le sentiment d’appartenance des Freenautes et offrira à l’entreprise une maison d’œuvre enthousiaste et peu couteuses.

-L’entreprise grandit de plus en plus, forcément les effectifs vont grandir en même temps. L’absence de formalisation ou d’harmonisation de certains éléments risque d’être problématique sur le long terme. L’identité d’une entreprise relève de sa culture d’entreprise. Cependant si elle n’est pas