Cours de vente obtention d'accord

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- Fait, opinion, sentiment

Un fait c’est tangible et reproductible

Une opinion c’est un fait + un système de valeur

Un sentiment c’est un fait + un système psychoaffectif

- Argumentation

Donnée objective (caractéristique du produit ou du service) exprimé en termes subjectifs dans l’univers mental du client (centrée sur les valeurs d’usage).

1er temps

2ème temps

3ème temps

Définition de la caractéristique du produit ou des services

Explication technique de la fonction

Présentation de la couverture de la valeur d’usage du client, des avantages

L’argumentation s’applique à toutes les motivations

- S : sécurité

- O : orgueil

- N : nouveauté

- C : confort

- A : argent

- S : sympathie

- Traitement des objections

Une objection est :

- La traduction de la situation anxiogène du client

- Une bonne question mal posée

Une objection n’est pas :

- Une agression personnelle contre le vendeur

1er temps

2ème temps

2ème temps

Accusé de réception

Reformuler

Argumenter

Comprendre le client dans sa situation et sa personne et lui dire

Reformuler ce que le client a exprimé en le minimisant

Enchainer avec un argument sur ce que le client a dit

- Inférence

C’est tirer une conclusion d’un fait constaté sans vérifier (à éviter).

- Mots dans la vente

[pic 4]

Les mots à éviter :

- Essayer

- Petit

- D’accord

- Ok

- Peut être

- Un peu

- Eh bien

- Hein ! Euh !

- …

- Les expressions

Les expression à éviter

Expression à utiliser à la place

A votre service

Comment puis-je vous aider ?

Allo j’écoute

Prénom nom

Attendez une minute

Merci de patienter

C’est à quel sujet ?

Comment puis-je vous aider ?

C’est faux

C’est inexact

C’est pour des offres de service

Je vous propose …

C’est pour remplir ma fiche.

Je souhaite des informations

Est ce qu’éventuellement vous auriez un petit moment ?

Je souhaite m’entretenir pendant x minutes.

Excusez-moi de vous déranger.

Merci de m’accorder un peu de temps

Je me permets de vous téléphoner.

Je vous téléphone

Je vous pas un petit coup de fil

Je vous téléphone

Ne quittez pas

Un instant s’il vous plait

Ne vous faites pas de souci.

Tout est en ordre

C’est trop compliqué

Ceci présente une difficulté.

- Articulation

- Le ton

- Le débit : vite/lent

- Le volume : fort/faible

Dans les entretiens avec un client (en face à face, par téléphone, …) la parole est le mode d’expression le plus utilisé.

« Bien articuler pour se faire comprendre. »

- Le principe Quintilien

[pic 5]

- Questions

- Obligatoire lors d’un entretient

- Poser des « vrais » questions

- Plusieurs types de questions

- Question ouverte

- Question fermée

- Question de relance

- Question alternative

- Alternatives

Placer son interlocuteur dans un système de choix.

A utiliser pour obtenir un accord.

Conclusion