Corrigé chapitre 1 - L'entretien de vente
Par Junecooper • 31 Octobre 2018 • 2 615 Mots (11 Pages) • 784 Vues
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Objectif du vendeur : le rendez-vous
– « Préférez-vous mardi ou jeudi prochain ? »
– « Je peux vous proposer 11 h ou 14 h. Vous préférez à quelle heure ? »
– « Nous convenons donc jeudi à 11 h à La Banque Postale. »
Conclusion
« Merci, M. Mercure, à jeudi. Bonne journée ! »
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Il est possible que les clients aient des objections, qu’il faut alors traiter. On peut citer deux exemples.
Contact
« Bonjour, M./Mme X de La Banque Postale. Vous êtes bien M. Mercure ? »
Objection
– « Non, il est absent pour le moment. »
– « À quelle heure puis-je le rappeler ? »
Contact
– « Bonjour, M./Mme X de La Banque Postale. Vous êtes bien M. Mercure ? »
– « C’est bien moi. »
Raison de l’appel
« Nous proposons actuellement des forfaits téléphoniques sans engagement à des prix défiant toute concurrence. M. Y, votre conseiller, souhaiterait vous rencontrer afin de vous en parler. »
Objection
– « Ça ne m’intéresse pas ! »
– « Vous pouvez m’en expliquer la raison ? »
b. Préparez une fiche de suivi d’appel.
Proposition de réponse
Fiche de suivi d’appel téléphonique
Émetteur :
Date :
Client
Personne contactée
N° de tél.
Appel abouti
Résultat obtenu
Commentaire
Delanoy
M. Delanoy
01 52 15 54 20
Oui
RV le 12/02 à 10 h
Madame hospitalisée
Leroy
Mme Leroy
01 54 62 45 74
Non
À rappeler le 17/02 à 12 h
Client hostile aux offres proposées
Foret
M. Foret
01 52 85 95 32
Oui
Refus
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Applications, p. 15
1. Des caisses libre-service personnalisées, p. 15
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En quoi les caisses libre-service représentent-elles un outil permettant d’améliorer la relation avec le client ?
Proposition de réponse
Les caisses libre-service améliorent la relation avec le client dans la mesure où elles permettent la personnalisation du contact lors du passage en caisse. Le client a la possibilité de définir son profil, de sélectionner un thème visuel, une langue, etc.
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Quels sont les apports du système proposé par NCR par rapport au système actuel de caisses libre-service utilisé en grande distribution ?
Proposition de réponse
Le système proposé par NCR est plus performant que le système actuel. Il permet au client d’être reconnu lorsqu’il accède à la caisse, en formulant par exemple des préférences de thèmes visuels, en précisant qu’il est gaucher ou encore en choisissant de recevoir son ticket de caisse par SMS ou par e-mail au lieu de l’imprimer. Le « C-tailing » permet également de mémoriser la liste d’achats, ce qui évite par la suite au client de scanner de nouveau ses articles. Le système actuel de caisses libre-service, quant à lui, est beaucoup plus basique dans la mesure où il ne permet pas de personnaliser la relation avec le client, ni de conserver en mémoire une liste d’achats.
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Quels sont, selon vous, les inconvénients de cette technique de passage en caisse ?
Proposition de réponse
Les inconvénients se situent plutôt du côté du client. Ce système peut être compris comme une atteinte à la liberté individuelle des personnes dans la mesure où l’appareil conserve une trace de tout achat effectué par les clients.
2. Visites commerciales aux clients les plus rentables, p. 15
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Pourquoi les entreprises rechignent-elles en général à rendre visite à leurs clients ?
Proposition de réponse
Les entreprises rechignent à rendre visite à leurs clients à cause du coût que cela engendre. Les commerciaux préfèrent donc gagner du temps et ne visiter que les clients qui doivent passer des commandes importantes.
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Selon vous, quels sont les clients auxquels il faut rendre visite en priorité ?
Proposition de réponse
Il ne faut pas rendre visite uniquement aux clients qui vont commander et aux gros clients. Il faut surtout rencontrer les clients qui ont
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