Audit du tourisme

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b. Les partenaires professionnels

L'hôtel travaille avec des fournisseurs marchandises pour le fonctionnement quotidien et avec d'autres fournisseurs pour les petites réparations. Ils travaillent également avec un architecte lorsque des rénovations doivent être faites. Ils ont également des artisans avec qui ils travaillent depuis plusieurs années et à qui ils font confiance. Le manque de restaurant à l'intérieur de l'hôtel les oblige aussi à travailler avec des restaurateurs pour pouvoir fournir le renseignement et orienter la clientèle. Ainsi pour la clientèle tourisme groupe et tourisme affaire, qui prennent régulièrement des demis-pensions, l'hôtel fait appel à des partenaires restaurateurs situés sur l'avenue Grammont. Cela permet à l'hôtel de vendre des forfaits demi-pension en précisant toujours que le restaurant est extérieur. Ils peuvent ainsi vendre un service et faciliter le séjour des clients qui n'ont alors pas besoin de faire de multiples recherches et des règlements fractionnés. L'hôtel est le seul interlocuteur et cela s'apparente à de la sous traitance. Le petit déjeuné en revanche est pris sur place. L'hôtel propose donc le service hébergement et petits déjeuners buffet.

c. La localisation

L'emplacement de l'hôtel apporte également des avantages stratégiques. Avoir un hôtel en centre ville est un atout puisque cela répond à l'envie et à la curiosité des touristes de connaître la ville et d'en faire la visite. Tours est également une ville bien placée puisqu'elle est centrale par rapport au lieu à visiter aux alentours. Le centre-ville correspond au demande du client touriste et du client affaire : le client touriste pour visiter la ville sans devoir prendre la voiture et le client affaire pour être sur place pour ses rendez-vous. La question de l'environnement est aussi importants : S'il s'agit d'une halte pour dormir avant de repartir le client prendra un hôtel sur sa route. En revanche, le client affaire qui vient à l'hôtel même s'il n'a pas son rendez-vous en ville, va tout de même préférer être dans un centre-ville attractif avec un choix large de restaurants, des cinémas à cinq à pied,etc . Ce sont des activités qu'il n'aura pas dans un autre hôtel qui sera situé en zone commerciale avec un choix beaucoup plus restreint. L’arrêt de bus ou de tram en face de l'hôtel et la gare à dix minutes à pied apportent un attrait supplémentaire. L’hôtel a également un garage en sous-sol ce qui répond aux attentes des clients véhiculés.

d. Les types de clients accueillis par l'hôtel Kyriad

Au niveau des segmentations (terme de l'hotellerie), il y a deux catégories principales la clientèle groupe et la clientèle individuelle.

Le groupe est une clientèle qui occupe beaucoup d'espaces. Cela correspond dans certain cas à la clientèle affaire comme ça peut être le cas des séminaires d'entreprises. . Le groupe peut, par exemple, réserver vingt -cinq chambres sur les cinquantes que comptent l'hôtel. Il y a qu'un seul interlocuteur pour les vingt cinq personnes. Par contre, cela nécessite une préparation beaucoup plus importante car il va y avoir des échanges commerciaux, l'hôtel va proposer ses tarifs, ses conditions de réservation, d'annulation, de paiement. Ensuite, l'agence reprend contact avec l'hôtel pour accepter ou refuser. S'il y a acceptation, l'hôtel va mettre en place un date d'option à suivre, relancer l'agence pour avoir les renseignements nécessaires (les noms et prénoms des personnes surplaces, nombres de chambre,...), demander un acompte pour confirmer la réservation et envoyer les propositions de menu à l'agence. L'hôtel va suivre l'évolution du dossier jusqu'à ce que le groupe arrive à l'hôtel. Puis commencera le travail effectif pour l'hôtel, c'est à dire attribution des chambres, accueil des clients avec explications nécessaires (itinéraire pour aller au restaurant, …). Après le départ du groupe, l'hôtel envoie la facture à l'agence qui va régler le solde. L'hôtel est parfois obligé de faire des relances.

Il est possible que l'agence n'aille pas au bout des démarches administratives par manque d'inscription. L'accueil du groupe inclut un travail important malgré l'intérêt de l'hôtel pour l'occupation d'une très grande majorité des chambres.

Concernant la clientèle individuel, il peut s'agir de clients qui ont recours à une agence de voyage. La communication se fait avec l'agence ainsi que le paiement. Cela engendre moins de travail et de prise en charge que pour une clientèle groupe. L'hôtel compte aussi les touristes qui réservent de façon indépendante, appelés aussi particuliers ou clientèle loisir et des clients corporate qui réserve une chambre par un agence spécialisée en tourisme d'affaire (Egencia, …).

e. Les services proposés par l'hôtel

L'hôtel dispose de salles de séminaires qu'il loue à la journée pour des sociétés souhaitant faire des formations, des présentations de produits, une conférence, des entretiens d'embauche, … . Il s'agit d'une source de valeur ajoutée. Ça leur permet de faire du chiffre d'affaire supplémentaire.

L'hôtel peut proposer des excursions mais le personnel n'est pas très sollicité pour ce type de demande. Au contraire d'autres établissements qui sont plus adaptés pour cela. Mme Barat donne l'exemple de l'hôtel Mercure dont ils s'occupaient avant d'être à Tours. Cet hôtel se trouvait en plein cœur du parc des Volcans d'Auvergne. Il s'agissait d'un hôtel de séjour dans lequel des sociétés étaient en immersion totale pendant trois jours pour faire de la simulation ou de la cohésion (Teambulding). L'hôtel proposait donc des services adaptés à la demande ( piscine intérieur, sauna, …) et un large choix d'activités (promenades en VTT, visite du patrimoine rural, …). Pour proposer ces activités, il faut être dans un endroit privilégié. L'hôtel Kyriad à Tours est dans un environnement plus urbain et dans un cadre moins exceptionnel, moins luxueux (ex : hôtel dans un château). Mais l'hôtel peut être amené à appeler pour réserver des excursions pour un client qui ne réussirait pas suffisamment