Assurer la qualité de services à la clientèle

EPREUVE D’ANALYSE ET DE CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE (E5)

FICHE D’ACTIVITES PROFESSIONNELLES N°2

ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE

Forme ponctuelle

Candidat(e)

Nom :

Prénom :

Unité commerciale

Raison sociale :

Adresse :

Compétence déclarées

Compétence 42 Assurer la qualité de service à la clientèle

421 Accueillir, informer et conseiller

X

422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle

X

423 Suivre la qualité des prestations

X

Présentation des activités

Intitulé de la mission : Livraison à partir de 59 euros

Durée : 1 jours

Contexte professionnel

Afin de satisfaire au mieux la clientèle nous nous sommes concerté avec 3 autres dépôts dans le but de trouver un prestataire qui assure le service de livraison. Après l’avoir trouvé celui-ci à accepter de pratiquer des prix moins chers que la concurrence, nos clients trouverons chez nous les prix les plus bas. Ce service est dans le but de répondre au maximum aux attentes de nos clients.

Description de l’activité

Après avoir conseillée un client, celui-ci décide de prendre 3 palettes de radiateurs d’arrivages pour des maisons qu’il rénove, son chantier commençant la semaine prochaine je lui suggère donc la livraison directement sur son chantier qui se situe a 8 km de notre dépôt pour 59 euros.

Quantitatifs

* Fidéliser notre clientèle, grâce à cet avantage concurrentiel : Le service

* Augmentation de la notoriété

Qualitatifs

* Satisfaire 100 % de nos clients

* Répondre à leurs attentes

* Trouver une solution satisfaisante pour nos clients

Objectifs poursuivis

* Ecoute active (écouter les remarques du client et ses besoins)

* Argumentation produit, fiche de réservation, carte de fidélité

Degré d’autonomie : Total

Concernant cette mission, j’ai été en totale autonomie. Après avoir conseillée mon client sur les produits je lui est recommandée la livraison à l’adresse qu’il souhaitait, enfin j’ai fait valider la livraison par mon responsable.

Méthodologie :

1. Accueil et prise de contact avec le client

2. Ecoute active pour répondre aux besoins du client

3. Je le dirige vers le radiateur souhaitais au vu de la quantité demandé

4.