Les systèmes d ’information de gestion. Organisations et réseaux stratégiques, Editions Village mondial.

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utilisant des messages SMS. D'autre part, nous avons mis en oeuvre début 2001 la solution "UPS Signature

Tracking" qui permet, pour n'importe quel utilisateur enregistré sur le site, de récupérer la preuve de livraison à

partir du site. Or, cette preuve de livraison peut améliorer sensiblement la performance du service de facturation

de la société

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Quels sont les résultats de cette stratégie ?

Depuis 1995, date à laquelle UPS a introduit le suivi de colis sur son site ups.com, l'utilisation des services

électroniques du groupe double tous les quatre à six mois. 85 % des commandes sont aujourd'hui réalisées via

Internet et 15 % sur des bordereaux classiques. Notre objectif est qu'à terme ce chiffre atteigne 100 %. Le site

enregistre en moyenne chaque jour 3,5 millions de demandes de suivi et 40 millions de connexions, dont 4

millions de requêtes de suivi de colis, et 4 800 pages vues. Cela signifie que l'information est quasiment devenue

plus importante que le paquet lui-même.

Combien UPS investit-il dans ses infrastructures technologiques ?

Depuis environ dix ans, UPS a investi 1 milliard d’euros chaque année en innovation technologique.

La messagerie express est-elle adaptée au e-commerce ?

De manière générale, l'express n'est pas indispensable au e-commerce. La problématique reste de faire coïncider

la tentative de livraison avec la présence du destinataire. Des outils comme la "notification par e-mail" du départ

de la marchandise associé au délai planifié répondent en partie à cette problématique (ce qui limite les coûts liés

à la non présence du destinataire). Cependant, il est vrai que l'utilisation de la messagerie express peut répondre à

certains besoins du B to C dans la mesure ou le délai de livraison est plus précis. L'utilisation de l'express pour

des produits à forte valeur correspond davantage aux attentes du consommateur pressé et souvent plus exigeant.

Dans ce cas, le raccourcissement du délai entre l'achat et la livraison augmente la satisfaction client.

UPS en chiffres

- 13,6 millions de colis et documents livrés chaque jour.

- 359 000 employés dans le monde.

- 152 000 véhicules terrestres.

- 622 avions.

- Chiffre d'affaires de 29,8 milliards de dollars en 2000.

- 200 pays et territoires couverts.

- Implantation en France depuis 1988.

Texte 3

Source :

LeJournalDuNet - 08 juillet 2003

« Chaque jour, huit millions de colis sont suivis via Internet »

Interview de Maxime Grimprel (UPS France) par Anne-Laure Béranger

Créée en 1907 aux Etats-Unis, UPS est aujourd'hui une multi-nationale qui livre sur 200 pays et territoires. Si

les Etats-Unis représentent encore son plus gros marché, le transporteur doit son dynamisme à l'international et

à l'Europe en particulier. Traçabilité oblige, Internet et les nouveaux outils de mobilité, comme le Wi-Fi, sont

aujourd'hui au coeur de la stratégie de développement de l'entreprise. Autant de développements sur lesquels

revient Maxime Grimprel, e-Commerce Manager chez UPS France.

Quel est le rôle et le poids d'Internet dans la stratégie d'UPS ?

Internet occupe aujourd'hui une place centrale dans notre activité et son utilisation ne cesse de progresser. Pour

en faciliter l'usage, nous venons d'ailleurs de lancer, au niveau international, une nouvelle version de notre site.

Actuellement, celui-ci existe en vingt-deux langues. Sur le plan de l'activité, la part Internet ne cesse

d'augmenter. En mai dernier, 177 551 envois pour l'Europe ont été effectués via le site UPS.com avec le logiciel

Internet Shipping, dont 23 072 pour la France. Quant aux demandes de suivi de colis, elles avoisinent, au niveau

mondial, les 8 millions par jour. En comparaison, il y a cinq ans, elles atteignaient un maximum de 600 000 par

jour pendant la période de Noël.

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Comment expliquez-vous cette croissance du canal Internet ?

En fait, aujourd'hui, il existe deux tendances dans le monde des affaires : la globalisation des échanges et la

présence tout au long de la chaîne de production des technologies de l'information pour garantir un maximum de

traçabilité dans un système qui fonctionne en flux tendu. Cette organisation a contribué à renforcer le pouvoir

des consommateurs qui sont de plus en plus nombreux à demander une transparence de l'information. Et dans ce

cadre, Internet est un outil privilégié

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