La violence des usagers

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III. Faire face à une situation de violence.

Pour assurer la sécurité au travail, il est nécessaire de considérer un ensemble d’éléments qui peuvent représenter un risque de violence pour les intervenants sociaux, dès lors que des dysfonctionnements s’infiltrent dans la relation d’aide.

Selon Bernard Lacotte³, il est possible de repérer la montée en tension de l’usager. En effet, sous réserve d’un certain contrôle émotionnel du professionnel, de nombreux signes peuvent annoncés le passage à l’acte violent. Par exemple, un regard détourné, des réponses brèves, une proximité entre usager et professionnel ou un changement de comportement comme la transpiration, les point serrés, le visage qui rougit, peuvent être observés durant l’entretien. Cependant, qu’elle que soit la violence subie, il est essentiel que chaque professionnel dispose d’un espace de parole en équipe pour réagir face à cette violence.

Les professionnels du travail social confrontés à des violences, «doivent faire face tous les jours à des publics en demande forte, parfois en grande détresse, souvent violents. Avant de commencer nos accompagnements, nous devons de plus en plus souvent calmer les personnes en face de nous », explique une assistante de service social du SSD. Par exemple, une secrétaire médico-sociale au sein du SSD gère les délais de rendez-vous et aussi les tensions des usagers. Si elle adopte une position bienveillante comme le temps de l’écoute, l’information des usagers, la préservation de l’espace de confidentialité au guichet, elle va créée alors du lien social. Au contraire, si elle adopte une posture défensive, l’usager peut se sentir humilié et stigmatisé et peut avoir un comportement violent.

Il est alors important de pouvoir intervenir en amont sur les causes des actes violents. Ces mesures de prévention concernent principalement le fonctionnement du service social, l’organisation du travail et l’environnement de travail.

V. Problématique relative à la violence des usagers.

La problématique de la prévention et de la gestion des violences dans le travail social s’inscrit, dans un contexte actuel et institutionnel où certains événements, l’ont remise en exergue.

La question n’est donc pas «comment gérer la crise dans l’immédiat ?» mais «comment faire en sorte que les crises s’atténuent et soient gérées par l’usager lui-même ?». Envisager la gestion des violences dans le travail social est délimitée comme un enjeu institutionnel touchant à la question de la prise en charge de ces usagers.

Le service social est un espace d’expression de tous les malaises, de toutes les colères qu’engendrent les sentiments de peurs, d’injustices et de frustrations cumulés. Ainsi, lorsqu’un usager vit des difficultés intérieures trop fortes, il peut lui arriver d’être agressif et violent. Pour les professionnels, apprendre à gérer cette violence, trouver des modes de communication adaptés est indispensable pour ne pas être régulièrement face à une situation difficile. En prenant en compte les demandes et les besoins des usagers, le service social contribue à limiter les risques de violence, mais à condition que les réponses apportées intègrent des moyens humains et organisationnels appropriés.

Il paraît donc pertinent d’intervenir auprès des professionnels de façon préventive face aux violences externes en se posant la question des déterminants de la violence issue du public accueilli. En effet, ne pas se poser cette question, c’est s’exposer à mettre en place des moyens de prévention inadéquats qui ne permettront pas de diminuer les risques de violence des usagers.

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LA TABLE DES MATIÈRES

I. Observation de la réalité de terrain. -2

1. Constats et questionnements. -2

2. Démarche méthodologique.

II. La relation d’aide et les comportements violents. -3

1. La relation d’aide. -3

2. La notion de violence.

III. Faire face à une situation de violence.

IV. Problématique relative à la violence des usagers.