Outils de fidélisation.

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- La carte de fidélité :

La carte de fidélité est un outil utilisé lors du paiement et également un outil marketing,

Il permet à l’entreprise d’avoir un suivi sur les achats répété réalisé par le client, c’est un système de reconnaissance de la fidélité des conditions commerciales privilégiés.

Les points de fidélité permettent d’apporter des primes ou bien des cadeaux ou un service.

Pour la mesure d’avancement des points elle est effectuée par le client lui-même au vue du nombre d’achat qu’ils réalisent.

Ou bien par l’entreprise, en effet celle-ci peut contacter le client pour ses points et ainsi le sensibiliser sur les nouvelles offres.

- Il existe différents types de cartes :

- La carte à puce

- La carte à code barre

- La carte à pistes

- La carte personnalisée

- La carte sans contact

- La carte de fidélité dématérialisée

- La carte à puce est d’une efficacité incomparable, en effet, elle permet une énorme capacité de stockage et de traitement des informations sur les comportements d’achat des consommateurs.

Elle permet un traitement nomade de l’information et permet la traçabilité du client.

Il y a également une possibilité d’évaluer en temps réel des avantages.

Le client à plusieurs avantages en terme de primes ou de privilèges lorsqu’il possède cette carte.

Le coût reste néanmoins élevé.

La carte à puce est la carte fidélité du futur.

- La carte personnalisée est une carte qui s’attribue vraiment au client, et le rend vraiment unique car le coût de la carte étant élevé (carte différente pour chaque client) il faut vraiment sélectionner sa meilleur clientèle pour offrir cette carte de fidélité, ou alors la faire payer.

- La carte sans contact fait également parti des cartes du futur bien qu’encore peu utilisé, elle permet en effet de passer sa carte devant un lecteur à quelques centimètres de l’appareil pour obtenir les informations du client.

- C’est un système qui est déjà utilisé pour les cartes bleues et permettant de réaliser des paiements sans contact.

- La carte de fidélité dématérialisée

Cette carte dématérialisée permet au client de fournir directement à lui seul toute les informations demandées sur le site de la marque en question, pour ainsi obtenir sa carte sur son mobile directement. Cela lui permet alors de ne pas être obligé de l’avoir sur lui.

- Il y a différentes possibilités pour l’obtention d’une carte de fidélité :

- Rendre l’accès gratuit

- Rendre l’accès payant

- Rendre l’accès sélectif

- Rendre l’accès non sélectif

- L’accès gratuit, l’accès est perçu comme un réel avantage si celui-ci est un privilège pour le client et qu’il a donc été sélectionné. L’inconvénient étant que la diffusion est trop large et peut ainsi la rendre non rentable.

- L’accès payant, La rentabilité reste moins aléatoire que si elle est gratuite, elle implique également la motivation du client et permet alors de financer de vrais services. Le risque et de mélanger ses bons clients avec ceux qui achète la carte, ce qui n’est pas toujours le cas.

- L’accès sélectif, seul les meilleurs clients sont concernés et cela permet d’offrir de réels avantages à ses meilleurs clients. L’inconvénient est qu’il est plus difficile de segmenter les clients « rentables » aux autres.

- L’accès non sélectif, celle-ci ne présente aucuns avantages, elle peut au contraire provoquer une carte de fidélité à tous les « gentils clients » qui la demandent. L’accès est également ingérable en termes de coût.

- Il y a différents facteurs clés de succès pour la carte de fidélité :

- Favoriser le co-branding sans diluer l’image de la marque

- Renforcer le sentiment d’exclusivité

- Choisir la technologie la plus adaptée

- Offrir au détenteur de la carte un dialogue permanent via le mailing, les primes, les invitations, le consumer magazine.

- Sélectionner et segmenter les détenteurs potentiels

- Bien identifier les avantages et inconvénients de la gratuité

Le fait de faire payer la carte ne signifie pas qu’on réalise une bonne segmentation.

- Il est important d’offrir la carte uniquement aux meilleurs clients

- Fixer une date limite d’utilisation de la carte

- Promouvoir à l’avance le renouvellement de la carte

- Pour ce qui est du montant de la carte,

- Le plus élevé reste la carte à puce avec un prix allant jusqu’ à 2€

- La carte au prix moyen est la carte à code barre à 1€

- La carte la moins chère est la carte à piste au coût de 0,5€

- Les centres d’appel

Les centres d’appel ont un rôle primordial en termes de qualité de suivi de clientèle et permettent un rôle croissant de celui-ci

On en retrouve généralement un dans les entreprises, ils permettent un traitement sophistiqué du traitement de l’information.

Les centres d’appel sont des plateformes téléphoniques composées de logiciel permettant la distribution intelligente des appels entrants. Elle est également composée d’un couplage téléphonie et informatique permettant aux personnes