L’évaluation de la performance du Manager de Comptes Clés dans un contexte industriel

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Il sait traduire les caractéristiques du produit en bénéfice pour son client

- Il répond aux objections et conclut la vente

- Il adopte la vente orientée client

- Il adapte la stratégie de vente à la stratégie d’achat

- Il exécute le plan d’actions

Il performe car il fait mieux que la concurrence avec les ressources mises à sa disposition et utilisées avec efficience, il élabore l’offre globale qui créera la valeur.

2/ Ses qualités intrinsèques

Pour être un MCC performant, il faut être à l’écoute, avoir un relationnel aisé, être un fin négociateur, un bon stratège, avoir l’esprit corporate et du charisme : Grâce à ses qualités, il créera de la valeur, offrira une solution conforme aux attentes de son client tout en restant en phase avec la stratégie de son entreprise et les ressources mises à sa disposition.

Connaître les modèles d’achat est très utile pour performer mais connaître son produit est également essentiel.: le « product lifecycle management » (PLM) capitalise des informations concernant un produit industriel : le but est de concevoir, créer et maintenir les produits tout au long de leur cycle de vie, depuis l’établissement du cahier des charges des produits et des services qui leur sont associés jusqu’à leur retrait du marché et le MCC doit également être au coeur de ce cycle car il doit savoir aligner les objectifs du fournisseur avec ceux du client. Il passera ainsi d’un fournisseur potentiel à un fournisseur habituel en s’intégrant dans le développement stratégique de son client.

L’évaluation de la performance du MCC se fera, outre les résultats chiffrables, sur la création de la valeur perçue et sur la satisfaction du client et les intervenants adoptent alors un mode opératoire conforme aux critères attendus.

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II/ Acteurs de l’évaluation et mode opératoire

A/ Les acteurs

1/ Le centre d’achat

La part du poids des achats pour une entreprise se situe entre 40% et 80% du coût total des produits et la sélection du fournisseur représente une décision stratégique qui a un impact crucial sur la performance globale de l’entreprise.

L’acheteur recherche la meilleure qualité au moindre prix dans les meilleurs délais mais au-delà de cette évidence idéaliste, il opère un choix multicritères, notamment en fonction du résultat des négociations et de la politique d’achat prédéfinie.

Dans un environnement de compte clés, l’achat est un processus interactif qui ne peut être étudié isolément de la vente.et la relation fournisseur/ acheteur sont envisagées dans une perspective à long terme et non comme une succession de transaction isolées.

La phase du processus d’achat est la suivante

- Phase de détection du besoin

- Définition des caractéristiques produit ou service

- Recherche critique du fournisseur

- Examen des offres et négociation préliminaire

- Choix du ou des fournisseurs

- Evaluation des performances

Lors de la dernière phase du processus d’achat, le jugement de l’acheteur portera notamment sur l’application correcte du cahier des charges mais aussi sur d’autres critères, tel que le nombre de visites, la réactivité, la promesse tenue, la satisfaction des clients de l’acheteur, la réputation du fournisseur.

Pour un achat répété sans modification, il est plus facile d’évaluer les performances et pour un achat nouveau, les nouveaux fournisseurs jouent un rôle prépondérant par les innovations qu’ils peuvent notamment proposer.

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2/ L’entreprise

« La raison d’être du management n’est pas de faire travailler autrui mais de transformer ce travail d’autrui en performance » (Galambaud, 2002)

Le N+1 du MCC confrontera les résultats obtenus aux prévisions.

Une évaluation plus qualitative peut porter sur :

- Les négociations menées

- L’application d’une coordination interservices

- La capacité à anticiper, à créer de la valeur, à globaliser le relationnel client.

Les entretiens annuels avec le N+1 permettent d’évaluer la performance en gérant les compétences. L’intérêt de l’évaluation de la performance du MCC est de corriger si nécessaire le plan d’action tout en gardant une vision conforme à la stratégie de l’entreprise : les résultats de l’évaluation mettront en évidence les écarts significatifs et déclencheront ainsi les actions correctives afin d’assurer le bon fonctionnement de l’entreprise.

B/ mode opératoire et leviers d’action

1/ Le mode opératoire

Critères de sélection des fournisseurs :

L’étude de Weber et Al. (1991) classe les différentes méthodes d’évaluations réalisées par les acheteurs ; il faut surtout retenir que le triptyque qualité cout délai est le plus utilisé dans le processus.

Les facteurs économiques déterminants sont le prix, le SAV, la qualité du produit et les facteurs non économiques portent sur la réputation, la personnalité du vendeur, et le prestige du fournisseur.

Méthodes d’évaluation :

L’acheteur a plusieurs options :

- Contacter ses propres clients et mesurer leur satisfaction

- Noter les fournisseurs sur une liste de critères préétablis

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- Calculer l’accroissement du coût lié à une mauvaise prestation et évaluer ainsi le coût global réel de l’achat effectué.

- Evaluer la création de valeur perçue

De là, l’acheteur décidera