Les réseaux sociaux : enjeu pour les entreprises

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Cependant, cela demande un changement pour les entreprises. Les chefs ou bien les employés doivent apprendre à utiliser les médias sociaux. Il y a donc de nouveaux emplois qui se sont créés en lien direct avec cette thématique. Nous aborderons ce point dans la deuxième partie de ce rapport. Selon différentes études, notamment une étude réalisée pour « Hootsite » en 2017, affirme que les entreprises utilisent énormément les réseaux sociaux. Avec l’expansion des réseaux sociaux vidéos comme Snapchat, Facebook Live ou bien encore Périscope certains réseaux sociaux ne sont plus autant utilisé qu’avant. Bien que l’utilisation de Twitter soit légèrement en baisse en 2017, les entreprises utilisent toujours Twitter afin de faire connaître leurs nouveautés à leur communauté. Le trio gagnant des réseaux sociaux les plus utilisé par les entreprises est Facebook, Twitter et LinkedIn. Ce qu’il faut souligner également, c’est qu’aujourd’hui la plupart des entreprises possèdent un réseau social d’entreprise (RSE).

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Figure 1 : Classement des RS utilisés par les entreprises. Etude Hootsite, 2017.

Ce qu’apporte les réseaux sociaux aux entreprises est très large, ils permettent de renforcer la relation avec le client. Apporter une relation plus concrète et instantanée permet d’apporter une crédibilité à l’entreprise. Il n’y a donc plus les mêmes obstacles pour communiquer, ils apportent une plus grande facilité dans la communication des entreprises. Un autre point c’est que les réseaux sociaux demeurent gratuits, cela ne coute donc rien aux entreprises de les installer, mais la gestion implique un coût supplémentaire. Christine Balagué (2011, p57) dit que « Le bénéfice est lié aux faibles coûts de diffusion d’une information sur les réseaux sociaux, en comparaison avec les coûts des achats d’espaces, parfois très élevés sur les médias classiques (en particulier la télévision ». Cette situation résume très bien le fait que l’utilisation des réseaux sociaux demeure très accessible. En ce qui concerne la stratégie pour les utiliser c’est un autre point que nous aborderons dans la seconde partie de ce rapport.

Les entreprises doivent donc s’adapter à cette utilisation. Durant mon stage, les réseaux sociaux étant beaucoup utilisé au sein de l’entreprise nous avons abordé cette thématique avec mon tuteur. Il s’est avéré que lors de l’expansion des réseaux sociaux il n’était pas pour l’utilisation massive de ceux-ci. Il voulait privilégier le contact physique afin que les démarches soient vraiment concrètes. Cependant, aujourd’hui l’entreprise s’est vite rendu compte qu’il n’était pas possible de ne pas inclure les réseaux sociaux dans leur stratégie de communication. Avec une bonne stratégie, des bons moyens mis en œuvre les réseaux sociaux demeurent indispensables surtout pour les petites entreprises. Cela va leurs permettre l’élargir leurs clientèles et de fidéliser leurs clients. Ce qui est intéressant également pour les entreprises, c’est que le fait d’utiliser les réseaux sociaux va générer un retour sur l’investissement qui sera très intéressant. Cette utilisation pourra générer un trafic supplémentaire en ce qui concerne le site internent officiel. Le lien se trouvera directement sur les réseaux, les clients seront donc plus aptes à se rendre le site internet, le lien étant sous leurs yeux. Selon Burt (1991), « le moteur social causal derrière ce que les gens ressentent, croient, font, repose sur les formes des relations sociales entre acteurs au sein d’une situation sociale donnée ». Cela veut dire que les individus n’agissent pas seuls, mais qu’ils sont à l’intérieur d’un réseau. Cela appuie le fait que l’utilisation des réseaux pour les entreprises va faciliter leurs actions.

« Le principe est simple : le comportement d’achat d’un individu s’explique par l’influence de ses pairs, qui s’exprime via des commentaires, des posts que ceux-ci laissent sur des forums, des blogs, ou des réseaux sociaux »

Christine Balagué (2011, p55) dit que « Une information se diffuse ainsi dans les réseaux sociaux comme un virus, d’individu à individu, l’objectif final restant de maximiser l’audience »

PARTIE 2 : ENTRE STRATEGIE DE COMMUNICATION ET E-REPUTATION

Quelle stratégie de communication mise en place ?

Internet est devenu l’endroit où le client est roi. Les entreprises ont été dans l’obligation de changer leurs règles. Elles doivent s’adapter aux nouveaux codes. En effet, la relation client/entreprise a bien changée. Avec toutes les avancées technologiques les entreprises ont dû faire face à de nouveau consommateurs, les consom’acteur. Ils ont des attentes bien plus précise et nettement plus varié en termes d’échange avec les entreprises. Leur comportement remet totalement en cause le marketing digital habituel. Les clients ayant beaucoup plus de liberté, leurs décisions d’achats sont donc basées sur des nouveaux critères. Notamment avec l’aide des réseaux sociaux, des forums, etc. Il était donc inévitable pour les entreprises de revoir leur stratégie de communication, afin d’établir une stratégie digitale en adéquation des attentes de leurs clients. Pour Laurent Florès « le marketing digital procède de deux évolutions,

- Le développement massif des usages liés à internet (e-commerce, réseaux sociaux…)

- La généralisation de l’utilisation de nouveaux supports des technologies de l’information et de la communication qui se sophistiquent de façon continue ».

Le marketing digital permet donc de faire la promotion des marques et de l’entreprise vers ses clients avec l’aide de tous les nouveaux moyens, les réseaux sociaux par exemple. Toujours selon Laurent Florès « le marketing digital peut se définir comme l’ensemble des outils interactifs digitaux au service des gens de marketing pour promouvoir des produits et des services tout en cherchant à développer des relations plus directes et plus personnalisées avec les consommateurs ».

Afin d’établir une bonne stratégie de communication, il est inévitable de définir ses messages afin de pouvoir apporter des réponses en adéquation avec les demandes des clients. Durant mon stage, j’ai eu comme mission de réaliser des blogs pour des clients. Il fallait donc prendre le temps de répondre à leurs demandes. L’écoute est primordiale dans une bonne stratégie de communication. En effet, si le client